旅游管理專業卓越人才的素能要求與培養策略

趙 劉， 程 琦

（無錫商業職業技術學院，江蘇 無錫 214153）

2010年，教育部為貫徹落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》和《國家中長期人才發展規劃綱要（2010—2020年）》，在全國高校實施“卓越計劃”。該計劃旨在培養一大批創新能力強、適應經濟社會發展的高素質人才，為建設創新型國家和人才強國戰略服務。雖然該計劃主要針對本科院校和工科專業，但是“卓越計劃”的目標理念已經得到許多高職院校和商科專業的認同，其深入影響已逐漸涉及許多職業院校。對于以“為社會經濟發展培養‘高素質、高技能’人才”為己任的高職院校，明確專業卓越人才的素能特點，不斷改進現有的人才培養方案和過程，從而進一步提升本專業人才培養質量，將促使專業建設取得辦學制高點。從某種意義上說，職業院校追求辦學層次提升和人才培養質量提高的過程，就是追求將學生培養成為更高層次人才的過程。因此，高職院校同樣需要研究相關專業卓越人才的問題。需要指出的是，“卓越人才”并不是一個內涵意義僵化固定的概念，而是具有開放和包容的特征。“卓越”強調的本質在于創新能力強和綜合素質高，對于本科層次和高職層次學校顯然具有不同的意義。那么對于職業院校各個專業來說，“卓越人才”到底具有什么素能特點，我們如何去改進目前的人才培養過程從而實現這一目標，本文以旅游管理專業為例，試圖對此問題做一探索。

1 旅游管理專業卓越人才的提出背景

旅游管理專業的職業教育迫切需要重視卓越人才的培養問題，其背景體現在以下四個方面。一是從產業經濟發展趨勢來看，當前我國社會經濟整體上將從勞動力密集型發展模式向科技密集型和服務密集型轉變，新的旅游產業形態不斷涌現。作為國民經濟的支柱型產業，旅游業發展日新月異，產業層次不斷提升。如休閑旅游、會展旅游、特種旅游、商務旅游蓬勃興起，與之相應的旅游電子商務、文化創意旅游等新型模式發展迅猛。傳統的旅游企業運作模式已不再適應產業發展，我們需要不斷研究旅游產業的最新發展趨勢，緊密聯系行業企業實際，并對專業發展做出新的規劃。二是從企業人才需求來看，當今旅游企業競爭日趨激烈，已由以往的成本競爭轉為質量競爭，人才是決定企業成敗的最重要因素。在市場調查過程中，許多企業一方面表示傳統的導游、門市服務人才已經趨于飽和，另一方面又抱怨亟須營銷、策劃、電子商務、外語導游等中高級、復合型人才。可以看出，當今旅游企業正面臨行業人才觀的轉變，他們迫切需要旅游專業“卓越人才”來幫助其實現進一步發展。三是從學生就業期望來看，隨著國家社會經濟發展、人才就業層次不斷提高、就業理念不斷成熟，家長和學生對于就業崗位的期望也不斷上升。當前以獨生子女為主的家庭特點必然對就業的企業和崗位層次懷有強烈的期待。傳統的以培養基層服務人員為特征的職業教育將不再得到家長和學生的認可，只有以高端人才培養為目標才能取得他們的青睞。四是從學校自身發展來看，當前高職院校發展遇到招生生源萎縮、職業院校數量劇增等問題，面臨更加嚴峻的競爭壓力。只有真正瞄準高端人才特質、切實提升人才培養質量，才能在招生、就業、校企合作等方面占據優勢。因此，培養旅游專業卓越人才是高職院校自身發展的內在需要，是旅游職業教育發展到更高階段的必然要求，也是高職院校實現服務社會、服務企業，體現自身價值的重要表現。

2 旅游管理專業卓越人才的素能要求

從產業經濟發展、企業人才需求、學生就業期望、學校自身發展四方面背景來看，本命題的研究顯然具有重要的意義。那么高職院校旅游管理專業“卓越人才”到底與傳統旅游職業人才有何不同？筆者針對此問題于2013年4月—7月走訪了無錫市二十多個大中型旅游企業，包括旅行社、景區、旅游咨詢服務企業等，通過深入訪談法調查了旅游企業中的許多中高級管理人員，并將相關觀點匯總形成如下表格。

表1 旅游企業基礎工作崗位的任務與素能（自制）

3 旅游管理專業卓越人才的特征

我們可以將表2中的中高級崗位人才類同于該專業的“卓越人才”，從中可見，卓越人才與基礎人才的工作崗位、工作任務以及對應的具體能力都有很大不同。無論是工作范圍、工作難度，還是創新性上，卓越人才的要求都遠超過傳統基礎崗位的要求。如果說傳統旅游管理專業致力于培養適應旅游企業日常工作的初級“服務員”，那么“卓越人才”則直接對應旅游企業發展亟須的創新性、前沿性的“管理者”。在2010年教育部提出的“卓越工程師教育培養計劃”中，指出目的在于“面向工業界、面向世界、面向未來，培養造就一大批創新能力強、適應經濟社會發展需要的高質量各類型工程技術人才，為建設創新型國家、實現工業化和現代化奠定堅實的人力資源優勢，增強我國的核心競爭力和綜合國力”。［1］同樣，旅游管理專業卓越人才是當今旅游企業最看重的中高級人才，包括職業經理人、銷售主管、策劃主管、外語領隊、專業咨詢師等，他們掌握著生產、服務、管理的前沿能力。這種卓越人才的素能結構不同于傳統的簡單的職業證書能力，而是思維、專業能力、創新、管理等更高層面上的集成綜合。

表2 旅游企業中高級工作崗位的任務與素能（自制）

可以說，卓越人才相對于傳統人才的最大區別在于三個方面：思維的創新性、能力的前沿性、發展的可持續性。所謂思維的創新性指卓越人才并不是完全按照書本上的規范去機械地執行，而是能夠從實際情況和顧客需求出發，創新性地滿足游客需求。比如根據顧客特征進行個性化線路的設計、根據市場特點開展營銷活動策劃、利用現代化電子商務與顧客進行深度交流和情感維系等。所謂能力的前沿性指卓越人才掌握目前旅游企業市場競爭需要的前沿能力，如熟練的網絡營銷能力、流利的外語交際能力、策劃主持大型營銷活動能力、對大客戶銷售與情感溝通能力等。特別是在科技發展和文化創新大行其道的今天，能夠充分利用現有條件提升旅游企業服務質量。所謂發展的可持續性指卓越人才具有強烈的自我提升和主動學習能力，能夠不斷從工作實踐和社會生活中汲取養分而不斷提高。由于旅游管理專業根本上是一種與人打交道、為人服務的職業，所以卓越人才在日常生活中掌握的服務技能將為其更好地適應行業發展奠定堅實的基礎。

4 旅游管理專業卓越人才的培養策略

由于卓越人才相對于傳統人才的不同特征，我們必須全面審視現有人才培養體系，針對其獨特的素能要求，進行培養系統的多方面改革。

4.1 宏觀課程設計——重構課程體系

傳統課程體系講求基礎課程和專業課程的分野，側重于常規專業技能的強化訓練。但是由于旅游專業卓越人才對于創新性的強調，我們需要重構傳統的課程體系。一是在構建公共基礎課、專業基礎課、專業核心課、專業實踐課體系基礎上，增加創新實踐活動課程，實現這五類課程的交叉融合。創新實踐課程重點培養學生靈活應對工作情境能力、團隊協作能力、游客心理深度解讀能力等。二是加強行業企業前沿內容的融入。將原有課程體系中低層次的識記內容和簡單的技能重復課程進行合并簡化，增加目前企業亟需的個性化線路設計、旅游電子商務操作、客戶銷售交流、營銷活動策劃等內容。使學生在校學習期間的技能素養和知識水平得以不斷提高。三是重視各級各類技能大賽和創新大賽的參與，增強教學與競賽融合的機會，增加參賽的廣泛性，鼓勵學生產生創造性地解決問題的興趣。

4.2 微觀教學方法——教學模式改革

高職教育的傳統實踐教學注重通過重復訓練掌握模式化的技能，但是卻不注重服務技能的創新性與學生的個性培養。我們需要在保留一定的模式化訓練基礎上，加大教學方法改革的力度。特別是通過提倡研究式、討論式、問題為導向的教學模式、案例學習模式和基于項目的系統化學習模式，來培養學生的創新能力和自我學習能力。從教學過程來看，可以按照“提出案例情境—引導學生思考—教師技能示范—團隊演練—技能創新性交流—教師考核點評”的方式組織教學。不但告知學生目前的規范服務流程，還要從顧客生理與心理角度分析為何如此，引導學生從系統學角度綜合思考，鼓勵學生提出改進策略。從教學角度來看，轉變以教師為主導的教學模式，真正以學生為中心組織教學。注重啟發學生的領悟，注意擴大學生的參與機會，尊重學生個性化的表達，鼓勵學生形成自我思維體系。

4.3 深化實踐環節——倡導真題真做

職業院校人才培養的關鍵在于操作技能的培養，實踐教學環節的改革成為重中之重。由于卓越人才要求掌握高層次的能力水平，所以需要構建科學的實踐訓練體系。一是按照學生認知規律搭建“初級—中級—高級技能”遞進式的實踐教學模式，實現由基礎性技能培養到綜合性和高層次技能培養階梯。二是倡導真題真做的實踐項目教學，盡力實現教學項目與生產實際相結合，教學場所與企業環境相結合。讓學生在校期間就能夠在老師帶領下深入認識企業發展前沿進展，這種完全真實化的教學項目也將激發起學生學習熱情與參與興趣。比如在畢業設計環節就可以將企業項目引入教學過程，師生共同組成項目組來攻關。

4.4 培養模式改革——深度校企合作

相對于以往校企合作中以實習和就業為重點的模式，卓越人才的培養顯然需要更為深層次的校企合作關系。從合作范圍來看，卓越人才的培養需要企業精英人士更加全面地融入人才培養過程之中。無論是教學計劃制定、教材內容編寫、企業項目演練，還是畢業設計匯報、技能競賽指導等都需要企業專家無縫對接學校教學。從合作深度來看，不同于傳統的企業專家傳授式講解，在卓越人才培養過程中需要教師和企業專家共同以啟發式、研討式教學為主。所涉及問題往往是行業最新科技或發展前沿或困境瓶頸所在。正是在對于前沿項目的深刻解剖與解決的過程中，學生將掌握對于問題的創新性解決能力。從合作平臺來看，也需要深度校企合作提供保障。通過“科學搭建學校溝通企業前沿進展的平臺，和建立項目課程的動態發展系統”［2］可以及時地吸納企業發展的前沿知識，并通過開放性教學實現學生能力的培養。

旅游專業“卓越人才”不同于寬泛的“高素質、高技能”人才表述，他們是旅游企業最看重的中高級人才，掌握著生產、服務、管理的核心能力。我們應該通過各種方式，為有發展潛力的學生提供成長為更優秀人才的機會。卓越人才應該成為高職教育人才培養目標金字塔的頂層，是高職院校辦學實力最顯著的展現。旅游專業卓越人才的素能結構是人才培養的指針，只能通過科學全面的企業調研才能獲得。本文在市場調查基礎上提出旅游管理專業卓越人才的素能要求，并指出人才特征表現在思維的創新性、能力的前沿性、發展的可持續性。這種卓越人才的素能結構不同于傳統的簡單的職業證書能力，而是道德、思維、專業能力、創新、管理等更高層面上的集成綜合。對應素能結構要求，我們需要重構課程體系、進行教學方法的改革、深化實踐教學、開展深度校企合作。在培養卓越人才的過程中，高職院校也將不斷提高人才培養能力，實現自身辦學水平的整體提升。

［1］教育部.教育部關于實施卓越工程師教育培養計劃的若干意見［EB／OL］.（2011-01-08）［2011-07-30］.http：／／www.moe.gov.cn／publicfiles／business／htmlfiles／moe／s3860／201102／115066.Html

［2］趙劉.高職項目化課程的開放性設計研究［J］.職教論壇，2012（6）：52-54.

［3］薛雯霞.高職商務類專業“三面一軸”人才培養模式的探索與思考［J］.無錫職業技術學院學報，2012，11（4）：13-16.