芻議影響護理質量的因素及應對措施

黃祥柱

【摘 要】 本文針對影響護理質量的因素及應對措施。對護理質量內涵作了概述；指出了受傳統護理觀念的影響使護理質量呈下降趨勢；說明了護理人員自身對護理質量的影響；論述了提高護理質量的應對措施。

【關鍵詞】 護理觀念 質量 應對措施

【中圖分類號】 R471 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）09-0138-01

護理質量是衡量醫院服務質量的重要標志之一，它直接影響著 醫院的臨床醫療質量、社會形象和經濟效益等。在醫療市場競爭日益激烈及人們生活水平不斷提高的今天，如何把握護理質量管理的重點，確保護理質量的穩步提升，提高患者的滿意度，是護理管理者的中心任務，也是醫院護理工作的主要目標。

1 護理質量內涵

護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵。護理質量=實際護理服務質量—服務對象的期望值，若差值為零，說明服務質量正好滿足服務對象的期望值，因此對護理質量滿意；當差值為正值，說明服務對象對護理服務的質量很滿意；當差值為負值，說明服務對象對護理的服務質量不滿意。

2 受傳統護理觀念的影響使護理質量呈下降趨勢

2.1 護理質量管理方法未注重持續性質量改進，在推行整體護理的過程中，廣大的護理管理者和護理人員逐步把工作的重點轉向以人為中心，根據病人的需要不斷地拓寬和調整護理服務的內容和方式，使患者的滿意度有明顯的提高，這種動態的管理方式體現了質量改進的思想。但是在有些方面仍有不足，例如現在質量檢查方式，多數的質量檢查表已使用多年，檢查的內容幾乎未修改過，不管這一時期主要護理質量存在的問題是什么，患者需求有什么變化或患者是否有這種需求，檢查的針對性不強，導致缺少有效的質量改進措施[1]。

2.2 以往的護理觀念是“以病痛為中心”，護理對象是生病的患者，醫護人員只是在執行醫囑，完成護理操作流程，卻沒有真正做到為患者服務，這就忽視了患者生理和心理的健康需求，直接影響了護理質量的提升和不同患者的個性需求。因此，很難達到讓患者滿意。

2.3 現在隨著生活質量的不斷改善，患者及其家屬在選擇醫療單位時，除了對醫療技術有一定得要求以外，對就醫環境和醫護人員的服務質量也有相當高的標準。醫院的服務對象是患者，一切應“以人為本”，這就要求新的護理理念應該更加注重了解患者的心理，理解、關心、尊重患者，強化服務意識，提高服務品質，重視維護患者的合法權力。

2.4 護理質量的影響因素，護理人員方面的因素，第一， 理論知識欠缺：我國的護理繼續教育發展不平衡，內容落后于時代發展需要，護理人員知識比較陳舊，給予患者的解釋不能令人信服，患者因此對護理人員產生不信任感，影響護理質量。 第二，缺乏責任心：部分護士缺乏慎獨意識，存有僥幸心理，違反操作規程；觀察病情不細致不到位，到了病房只詢問不觀察，無法對病情作出準確、全面的評估。第三，操作技能不熟練：5年以下護士臨床經驗缺乏，對各種操作及急救儀器的使用不夠熟練，在遇到變癥、搶救等突發事件時候不能得心應手，也影響了護理質量[2]。

3 護理人員自身對護理質量的影響

3.1 醫護人員技術問題

由于種種原因，醫護人員操作技術不熟練，直接影響護理質量，給患者造成不必要的痛苦和經濟損失，延誤治療時機，甚至造成醫療事故，導致患者及家屬不滿而引發醫療糾紛。

3.2 醫護人員服務不周到

3.2.1 個別醫護人員由于責任心不強，服務主動性不夠，在護理過程中對患者缺少人文關懷，態度冷漠，語言生硬，談吐不注意忌語，導致患者及家屬不滿甚至產生矛盾。

3.2.2 缺乏溝通。有些醫護人員在與患者及家屬溝通時，介紹情部不夠全面、準確，表述不夠清楚，導致患者及家屬對診療情況了解不透徹，甚至在某些問題上產生誤解而引發矛盾甚至醫療糾紛。

3.2.3 對患者生活護理不到位，個別科室認為晨晚間護理出于一種形式，不是必須完成的工作，由患者家屬替代。因家屬沒有經過正規的專業培訓，專業知識和技能明顯偏低，生活護理質量無法保證，患者出現口腔有異味、頭發無梳理、胡須過長、手指和腳趾有污跡無修剪、皮膚護理不到位，甚至發生壓瘡、飲食護理不到位，老年、小兒等患者缺少安全防護措施。

4 提高護理質量的應對措施

4.1 思想觀念的改變是做好整體護理的前提，做好整體護理，是由傳統的疾病護理轉變為從疾病到健康的全過程的整體護理。醫護人員的責任不僅是照顧好患者，同時還是一名健康教育者、管理者。宗旨是“以患者為中心，為患者提供優質的整體護理。因此，觀念的改變成為整體護理的前提和主要保證[3]。

4.2 加強對患者的病情觀察：因護士每天的服務對象是不固定的，有時難免會出現因不十分了解患者病情而引起護理差錯的發生。為了避免此類差錯的發生，入院時責任護士對每一位患者書寫詳細的護理病歷，熟練掌握患者的 自然 情況、生活習慣、個人愛好、疾病了解程度等，盡量詳細地了解病人的全面情況；住院后按規定每1～2 h觀察患者情況，如有問題積極采取相關護理措施，同時把觀察到的護理問題和需要解決的問題詳細記錄，供其他護士參考，做到每個護士對整個病房患者的情況了如指掌。

4.3 提高護理人員綜合素質、努力培養一專多能的護理人才 醫療向高、精、尖技術的發展，必須有高水平的護理來保障。對自身基礎好的、脫產學習畢業的大專護士實行重點科室的輪崗，如ICU室、急診科及醫療重點科室等，利用各科室患者在護理方面的不同點，培養她們綜合分析、判斷和處理能力，使其成為一專多能的實用性護理人才，以適應現代醫療護理工作的特點。

參考文獻

[1]張夢思試談影響護理質量的因素及應對措施《大江周刊（論壇）》，2013年第11期

[2]蘇圓圓等，淺談強化護理質量管理防范護理糾紛 《中外健康文摘》，2010年第29期

[3]崔英玉，影響普外科護理安全的因素及應對措施《中國當代醫藥》2011年34期