有效溝通在門診輸液護理中的重要作用

陳玉顏

【摘 要】 目的 通過臨床應用總結出有效的護患溝通在門診輸液護理中的重要作用。方法：總結2012年在門診輸液護理工作中護患溝通存在的不足：缺乏溝通或無效的溝通。從2013年1月1日開始對門診輸液患者予常規護理的基礎上進行積極有效的護患溝通，再隨機抽取120人，發放滿意度調查表。結果：產生了良好的護患關系，杜絕或減少了護患糾紛，患者對護士的服務滿意度（2013年1月1日-8月31日）明顯高于2012年（2012年1月1日-8月31日）。2013年門診輸液護理中實行有效溝通，診輸液患者對服務質量滿意度明顯提高，體。結論：有效的護患溝通能增進患者間的相互理解，提高信任度和護理滿意度；減少或杜絕護患糾紛。在門診輸液護理中有著重要的作用，值得臨床應用。

【關鍵詞】 護患有效溝通 有效溝通技巧 門診輸液護理 護理滿意度 作用

【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）09-0189-02

護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對順利完成護理措施至關重要[1]。資料顯示：80%的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關[2]。研究發現，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。通過對溝通前或無效溝通（2012年1月1日-8月31日）和溝通后或有效溝通（2013年1月1日-8月31日）的患者滿意度數據進行分析比較，目的通過臨床應用總結出有效溝通在門診輸液護理中的重要作用，以提高患者滿意度，減少糾紛的發生。現總結如下：

1 對象和方法

對象為2012年1月1日-8月31日及2013年1月1日-8月31日的門診來診輸液人員，隨機抽取各120人，具有正常理解能力，能回答問題的患者，年齡最小的18歲，最大86歲，其中有的是本地人，有的是外來務工人員，來自五湖四海，文化程度各不相同，所患的疾病各不相同。

1.2 方法

對來門診輸液的患者，輸液過程中，根據患者的病情及患者或家屬的需求，針對患者或家屬不同的心理活動和期望以及在醫療活動不同時期的情緒反應，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間和溝通技巧，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，準確地找出護理問題，正確地做出護理診斷，完善護理計劃并實施。具體做法是：

1.2.1 護患有效溝通技巧和方法

1.2.1.1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象，要注意語言的溝通。人與人之間的溝通，約35%屬于語言溝通，而口頭溝通是語言溝通中最有效、最有影響力的一種溝通形式。 對來門診輸液的患者，護士要熱情地接待，態度和藹，使用文明和通俗易懂的語言與患者或家屬進行口頭溝通，主動向患者自我介紹，記住患者的姓名，根據患者的身份對患者選擇恰當的稱呼，主動向患者介紹環境，有助于消除患者對環境的陌生感，緩解患者因陌生環境而引起的心理壓力等。同時，要學會傾聽，要掌握有效的溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關鍵。

1.2.1.2 提高護士的業務素養，這是護患有效溝通的基礎。患者在來診輸液治療中會擔心輸錯液體、穿刺失敗、液體滲漏、藥物過敏、輸液速度快或慢、發熱時體溫不退等，這就要求護士有強烈的工作責任感，嚴格“三查七對”，加強學習，不斷提高業務水來和護理技術操作水平，對患者多關心、多詢問，加強巡視，嚴密觀察。在為患者進行護理操作的同時多向患者講解疾病的相關知識、藥物作用及其毒副作用，及進行健康教育。同時要注重知識結構的完善、充實。 病人由于家庭環境、文化、修養、經濟、地位、職業等的不同，其心理狀況、所需的信息、內容也不相同，這就要求護士必須具有豐富的醫學、心理學和其他邊緣學科的知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。

1.2.1.3 注意患者非語言信息的流露。密切觀察患者的情緒、體態、姿勢、手勢。非語言溝通也是護理人員在臨床護理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性的溝通形式，待人以笑相迎，會給對方帶來愉悅心情。真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會，可以緩和緊張的氣氛。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張、焦慮等不良情緒反應。

1.2.1.4 注重與特殊病人的溝通技巧，如發怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重、不合作、要求過高等病人。對不同的病人，采用不同的有效溝通方法。。如對重病人或患絕癥的病人，我們就應該先了解他的情況，給予溫暖和幫助，給年紀大行動不便的老人或行動有缺陷的病人一個攙扶的動作，當病人疼痛傷心落淚時及時遞過一張紙巾，小孩子哭鬧時遞給一個玩具，觀察皮試或等待治療時送上一杯熱水。這些都能體現出你的體貼和關愛，拉近了和病人的距離。

1.2.2 評價方法

用護理部統一設計的的滿意度調查表隨機抽取來自2013年1月1日-8月31日來診輸液患者各120人進行發放，以進行滿意度調查，再與門診2012年1月1日-8月31日發放的滿意度調查表120份的調查結果相比較。包括服務態度和服務質量，滿意度的核算公式為：滿意率=[滿意人數/調查人數+（基本滿意人數/調查人數）]×100%。調查采取無記名方法，當場收放，均為有效問卷。對服務質量滿意度評價方法包括技術水平、禮儀服務與輸液環境，護士向患者宣讀有關門診輸液護患溝通調查的內容，再進行調查與記錄，本次2013年調查120份，總滿意率達到100%。

1.2.1.6 統計學方法

采用Excel2003l軟件錄入數據，進行統計學描述。

2 結果

3 結論

靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，臨床實踐結果顯示，通過與門診輸液患者進行有效的溝通，輸液患者對門診護士服務態度和服務質量滿意度大大提高，總結出護患有效溝通是處理護患之間人際關系中的主要內容，是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和專業技術同等重要[3]。門診護士要熟練掌握及準確地運用靜脈輸液的有關溝通知識和技能，才能與患者進行有效的溝通。靜脈輸液時主動與患者進行溝通，有利于護士能及時了解患者各種負性情緒和心理需求，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，同時也增強患者對護理工作者的信任度，建立和改善護患關系，對治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。而且有效的溝通是我們以病人為中心，構建和諧、創新、管理、高效、病人滿意醫院的必修課[4]，在我們溝通過程中要樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，這樣才能贏得醫療市場。作為醫院窗口的門診護理人員必須不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式與患者進行有效的溝通，爭取創造一個病人信賴的護理環境，以取得良好的護理效果，達到護理關系的最佳狀態。

參考文獻

[1] 楊紅.共情在門診輸液室護理中的應用[J].中外醫學研究，2011，9（27）：85-86.

[2] 張英蘭.共情應用于護患溝通的效果[J].中華護理雜志，2010，12（45）：1111-1112.

[3] 劉雪梅..如何做好門診輸液室護患溝通減少護理糾紛[J].中國醫藥指南，2012，10（32）：665-666.

[4] 況瑞芬.門診輸液室護患糾紛常見原因與防范措施[J].中國現代藥物應用，2011，19（20）：90-92.