95598話務分析與營銷服務改進

程鶯

摘 要：2014年，國家電網(wǎng)公司將全面實現(xiàn)95598全業(yè)務集中至國家電網(wǎng)公司客戶服中心統(tǒng)一受理，95598電力服務熱線將再一次翻開歷史新篇章，而受話務集中及話務漲幅影響引發(fā)的服務風險也將愈加明顯，分析95598話務構成、營銷服務手段，盡可能把話務事后分析變?yōu)槭虑肮芸兀瑥?源頭上消除引起話務漲幅的不利因素，提升服務質量和水平。

關鍵詞： 95598話務；停電 ；優(yōu)質服務

2014年，根據(jù)國家電網(wǎng)公司“三集五大”總體建設要求，各省公司正在按照計劃分批實現(xiàn)95598全業(yè)務集中工作，回顧2013年，部分省公司實現(xiàn)了95598除故障報修、業(yè)務咨詢以外的客戶訴求集約至國家電網(wǎng)公司客戶服務中心統(tǒng)一受理，隨著95598話務的集中，各省可能出現(xiàn)的不同氣候、不同人文因素、管理體制差異等極大可能使95598服務遇上瓶頸，服務質量的下滑將顯而易見，只有從話務源頭上分析，找出營銷服務薄弱點，才能為電力客戶優(yōu)質服務打下良好基礎，話務將持續(xù)趨于平穩(wěn)，客戶滿意度水平始終保持較好水平。

一、基本情況

以尚未實現(xiàn)95598全業(yè)務集中，目前95598服務模式為各地市公司受理客戶故障報修、業(yè)務咨詢訴求，其他95598業(yè)務由國家電網(wǎng)公司客戶服中心受理的湖南省電力公司為例， 2014年1-5月，全省話務總呼入量達277萬通，在全國話務量排名前列，其中人工服務達197萬通，話務總量居高不下。

二、成因分析

（一）話務構成分析

從全省話務數(shù)據(jù)看，人工服務占總呼入量7成，自助服務近3成。而人工服務中，咨詢?nèi)斯?shù)量占人工服務比重41.53%，較去年同期增長78.80%；故障報修人工占比29.91%，較去年同期增長61.16%；建議意見表揚人工占比1.15%，較去年同期增長103.47%；其他人工占比21.59%，較去年同期增長60.81%；投訴人工占比5.82%，較去年同期增長40.02%。

今年1-5月全省各月話務趨勢如圖1：

（二）業(yè)務構成分析

從全省各類業(yè)務受理情況看，咨詢業(yè)務所占比重仍然最大，占總業(yè)務比重的29.51%，其次為故障報修業(yè)務，占比21.26%。咨詢業(yè)務中，一次辦結工單占咨詢工單70.63%，其中咨詢停電信息工單占咨詢工單的38.97%，客戶主要咨詢停電原因及什么時候復電等；營銷類咨詢答復問題占比31.66%，客戶主要咨詢電價電費、用電常識等方面問題。

（三）停電情況分析

全省共計停電線路1.3萬余條，同比去年增長49.62%，其停電線路主要為計劃停電，較去年同期增長3.29%；故障停電較去年同期增長619.74%；臨時停電較去年同期增長108.60%；其他停電較去年同期增長69.54%。全省因計劃、故障等生產(chǎn)類停電導致的客戶停電咨詢占客戶咨詢總數(shù)的42.30%。全省經(jīng)系統(tǒng)實施遠程欠費停電戶數(shù)49萬余戶，較去年同期減少51.91%。

三、問題解析

1、停電信息報送不規(guī)范現(xiàn)象存在，導致話務增長。

一是故障停電信息未錄入系統(tǒng)或未及時錄入系統(tǒng)，導致客戶未能通過有效渠道了解停電情況而致電95598，國網(wǎng)客服代表也因未掌握停電情況而導致重復下派工單，增加工單處理量，影響工作效率。

二是停電延遲復電未及時更新系統(tǒng)，導致國網(wǎng)客服人員查詢停電信息時未能有參考依據(jù)答復客戶，造成客戶所在區(qū)域存在多次致電95598詢問停電的情況而導致話務虛增。

三是停電信息對外公示不到位，客戶未能及時知曉而致電95598。地市公司存在計劃停電信息公布渠道不廣泛、覆蓋面窄的問題，公布渠道流于形式，如地方電視臺、報紙，同時未就如何緩解突發(fā)故障停電導致的客戶致電咨詢或申報故障提出有效的解決措施，導致話務鄹增。

2、客戶訴求一次解決不到位，導致客戶反復訴求。

一是因故障處理不到位、故障修復不徹底，導致同一地區(qū)連續(xù)發(fā)生停電情況，引發(fā)客戶來電訴求。

二是供電質量薄弱地區(qū)問題懸而未決，各公司未針對客戶反映供電質量不穩(wěn)定或供電質量差的問題制定切實可行的舉措，長時間的供電質量問題導致客戶頻繁致電。

三是咨詢業(yè)務能當即答復并處理的未及時解決導致客戶重復訴求。

五、營銷服務改進

隨著和諧社會建設的推進和電力體制改革的深化，社會公眾對供電服務的關注程度和要求日益提高，員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，從對95598話務的分析可以看出，要尋求客戶與企業(yè)的平衡并達成共識，首先，企業(yè)內(nèi)部管理的強化與員工服務意識的提升尤為重要。

1、借鑒話務管控較好的單位，學習其有效措施。如某供電公司上半年話務量持續(xù)下降，針對話務管控該公司開展“零距離”服務工程，通過“溝通零障礙”、“業(yè)擴零超時”、“抄表零差錯”、“繳費零距離”、“催費零停電”、“搶修零延時”六零活動持續(xù)有效降低話務量。

2、加強頻繁停電或跳閘地區(qū)的線路巡查。針對頻繁停電或跳閘的區(qū)域開展供電設備隱患排查治理，進一步降低設備故障率，全面推行狀態(tài)檢修、聯(lián)合檢修、零點檢修等作業(yè)方式，最大限度減少客戶停電時間和次數(shù)。

3、強化供電能力建設以滿足客戶對供電可靠性及電能質量的需求為核心。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)配電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，加大城市、農(nóng)村配電網(wǎng)建設與改造投資力度，持續(xù)提高可靠供電能力和電能質量。

4、狠抓臺區(qū)經(jīng)理制執(zhí)行情況，擴大服務工作面。一是欠費停復電工作的剛性管理，做到停電有計劃、復電有安排、客戶繳費第一時間掌握、客戶復電第一時間確認；二是及時掌握各類停電信息，必要時臺區(qū)經(jīng)理應協(xié)助配合對客戶實施停電情況的通知及解釋工作。

5、多渠道加大停電信息客戶知曉面。除按照國網(wǎng)公司相關規(guī)定在系統(tǒng)發(fā)布以及地方性電視臺、報紙公布外，還應以點帶面的將近期將要停電信息廣泛張貼、廣播至各居民樓宇，或采取其他方式提前公告客戶，及時向客戶發(fā)布用電信息，為客戶提供主動服務，把用電信息第一時間通知客戶，方便客戶安排生產(chǎn)生活。

6、提升服務人員技術業(yè)務素質，嚴格現(xiàn)場服務規(guī)范和言行舉止，對班里推諉者嚴格考核，嚴肅處理各類服務事件，多管齊下，提高員工對優(yōu)質服務的敏感度。

參考文獻：

[1]朱軍，張珊珊.《95598電話量高峰分析及應對措施》，《電力需求側管理》2013.

[2]王海蓮.《完善電力客戶服務，提升供電服務品質》，《企業(yè)管理》，2008.

[3]朱芳萍，《提升供電公司客戶滿意度》，《管理錦囊》，2013.

[4]李俊芬.《短信服務平臺在95598客服系統(tǒng)-停電預通知中的應用》，《技術應用》，2011 .