淺談社區服務存在的問題及其對策

王艷

摘 要：隨著經濟政治體制改革的不斷深化，社區服務在我國農村、城市建設和管理中的作用越來越突出，同時，社區服務也是衡量和諧社會發展水平的一個重要標志。社區服務的問題主要體現在管理職能權限、工作人員的整體素質、社區服務資金及相關法律制度方面。因此，社區服務也應在這幾方面下功夫。

關鍵詞：社情民意；查民情；落實民意

引言：蒲白實業公司的社情民意調查工作隨之公司的成立而開展，兩年多來社情民意調查以發放問卷、電話調查、居民投訴等形式進行。兩年來共計發放調查問卷17225份，有效電話入戶調查共856次/人，收集各類服務質量、工作態度、環境衛生、治安保衛等方面信息1022條，為領導決策不斷加強企業管理起到了一定作用。但是也存在一些不盡人意的地方，比如：個別單位領導認識不清，重視不夠，相關工作人員工作不負責任、不細、不實，明顯有應付思想，甚至有個別單位領導當面就說：“沒有什么意義，還勞民傷財”。部分調查對象認為和自己關系不大，不愿配合，所以很難反映出居民的真實想法，這些問題和現象的存在，除了部分單位領導對社情民意調查認識不到位，對職工所提意見重視不夠，整改不及時外，缺乏考核和激勵機制，也是一個重要原因。為此我們認為更多的是應在工作機制上創新，應在方式方法上想辦法，把居民的真想真盼反映出來，把大家的熱情調動起來。真正發揮社情民意調查的作用，達到預期目的。

一、進一步增強各級管理人員，特別是主要領導對開展社情民意調查工作重要性的認識

職工滿意就是我們的工作目標。職工對我們工作的滿意度，則是我們工作好壞的“晴雨表”。2014年實業集團對社情民意滿意度考核占全年權重的4%，直接影響著職工的收入和年終考評。各級領導要把職工的滿意度提高到講大局、講穩定、講和諧的高度來認識，牢固樹立職工利益無小事的思想，深刻認識社情民意調查是溝通領導與居民之間的“連心橋”，只有這樣才能真正把“聽民聲、查民意、知民心、得民心”落到實處，更好的服務于廣大社區居民。

二、社區成立專職調查小組

各社區根據實際情況，抽調2-4人組成專（兼）職社情民意調查小組，負責本單位的社情民意調查工作。被抽調人員應熱愛本職工作，具備較高的政治素質和文化水平，有一定的溝通能力，有耐心和責任心。各單位對被抽調人員應進行必要的崗前培訓，使他們對社情民意調查的意義、內容、程序等有一定的了解和掌握，并對他們提出明確的區域劃分和工作要求（如：每月入戶調查的戶數、要求進門后注意事項以及表格的填寫、滿意度的計算等）。

專職人員在入戶調查中，可通過“走親戚”“拉家常”“說心里話”的形式進行調查，努力拉近和居民的心里距離，從關心、愛護的角度咨詢居民的需求、困難等，對能立即解決的問題（困難）現場聯系立即解決，對不能解決的問題，做出合情合理的解釋，讓職工真正感受到“一家親”的真情和溫暖，與此同時可進行社情民意調查工作，把職工真正的所思所想和訴求反映出來。

三、拓寬群眾意愿表達渠道

為了更全面反映居民的訴求，在專職人員入戶問卷的基礎上，建立民情責任區、設立社情民意信箱、制定社區服務卡、召開民意懇談會以及開展“居民共建”活動等多種途徑，進一步暢通群眾反映情況、表達訴求的渠道，力求更加全面、及時、準確地掌握社情民意。

1、制作社區服務卡：將社區水、電等維修人員的電話、社區的服務電話以及公司的投訴電話等統一編寫上卡，方便居民聯系。

配備專用“走訪記錄”本：社區（小區）值班人員隨時記載關注的熱點敏感問題以及社區在管理服務方面意見與建議。

各單位針對每月調查收集到的各類問題（含處理、正在處理、未處理、不能處理等），認真梳理后，當月28日報公司指揮中心，由指揮中心再負責對全公司情況進行匯總上報（或大會通報）。

四、確保民意充分落實

本著有什么問題解決什么問題、什么問題突出就先解決什么問題的原則，從居民群眾意見最大、最不滿意的事情抓起，從眼前能夠辦好的事情做起。對能夠解決的問題，逐項落實責任人，明確工作目標、措施辦法、處理時限、逐一落實到位。對暫時無法解決的事項，必須向居民說明緣由，取得居民理解。同時，通過召開社情民意通報會、設立社情民意公開欄等多種形式，將社情民意落實情況及時反饋于廣大居民，做到“件件有著落，事事有交代”。

五、建立社情民意回訪機

為了把社制情民意調查工作落實到實處，各社區每月對電話抽查、入戶問卷、走訪收集情況等以表格形式報調度指揮中心，由公司進行回訪，回訪內容包括反映意見是否落實、承辦人是否及時進行溝通聯系、辦理人員態度是否誠懇和聽取當事人意見等四方面，并對辦理分為滿意、基本滿意、不滿意進行考核。

六、建立工作激勵機制，確保工作效率

為調動廣大職工的積極性，提高工作效率，實行獎罰分明制度。明年年底，對社情民意調查工作組織有力、成績顯著哦單位和個人進行適當表彰獎勵；對不能按期完成的單位和個人進行相應處罰。將社情民意調查結果應列入年底績效考核。