航班延誤侵權的救濟措施

劉靜

摘 要：近年來，民航業持續快速發展，航空逐漸成為大眾化的交通運輸方式，隨著航班的增多，旅客的激增，由于航班延誤引起旅客糾紛爭取權益的事件越來越多，航空服務領域的維權問題已經是困擾旅客和航空公司的一個突出問題，本文通過分析航班延誤的現狀及存在的問題，旨在提出航班延誤的法律救濟措施。

關鍵詞：航班延誤 消費者權益 法律救濟

一、航班延誤的現狀及存在的問題

近年來，民航業持續快速發展，航空逐漸成為大眾化的交通運輸方式，與此同時，民航配套體系卻沒有與時俱進，因不可抗力使航班延誤時，不能及時有效的解決問題，從而使旅客對民航不滿的狀況日漸突出，分析深層次的原因，航班延誤事件的背后是消費者權益保護的缺失。筆者認為，在航班延誤情形下，消費者權益保護存在如下問題：缺乏有效的航班延誤糾紛解決的速裁機制，航班延誤后糾紛不能及時快速的現場解決；航班延誤賠償沒有統一的標準，不同的航空公司標準不一，同一航班不同的旅客賠償標準不統一；航空公司和機場的服務性意識欠缺，相互推脫明顯，導致旅客的權益保護缺位；航空意外險中沒有航空延誤險的內容。

二、航班延誤情形下侵犯消費者的權利

分析深層次的原因，航班延誤事件的背后是消費者權益保護的確實，航班延誤情形侵犯了消費者的三項權利：知情權、選擇權和索賠權。

（一）知情權和選擇權

按照相關規定發生航班延誤后航空公司應及時告知消費者真實情況并采取有效措施防止消費者損失進一步擴大，但是，現實的情況是，發生航班延誤后，消費者不能得到有效的航班延誤信息，這樣就導致旅客不能合理地安排自己的行程，信息獲取不及時導致旅客不能合理地安排下一步行程，這無疑是對消費者選擇權和知情權的侵犯。

（二）索賠權

我國《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》對航班延誤經濟補償的條件、 標準、 方式僅僅提出了原則性的建議，沒有具體的執行標準，因此航班延誤后旅客究竟能獲得多少補償實際上最終取決于航空公司，現實中航班延誤的解決措施是大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠，因此航班延誤暴力事件頻頻發生，法律沒有強行性規定，導致現實執行力的缺失。

三、航班延誤侵權的法律救濟

（一）建立航班延誤糾紛解決的速裁機制

筆者認為，應當在機場建立糾紛解決的速裁機構，這種糾紛解決的速裁機構，可以設在糾紛調解處也可以設在航班問訊處，針對目前航班延誤經常發生的現狀，航空公司應該加派航空公司在糾紛速裁機構現場辦公，及時快速的解決航班糾紛。

（二） 航班延誤的責任限額

關于航班延誤的責任限額我國法律沒有具體的規定，其實航空延誤責任限額應該是航空部門法律中一個必不可少的內容，因為規定延誤責任限額對航空公司和旅客都有利，一方面可以防止航空公司因為延誤責任過大導致成本增加而提高票價導致旅客無力承受；另一方面可以防止航空公司因為延誤責任過大而影響正常的運營和生存；同時也可以使我國的航空法律制度更好的與國際接軌，限額具體數額的確定應考慮中國現有的經濟發展狀況和現有旅客責任。

（三） 航班延誤標準未規范化

目前，我國對航班延誤法律救濟適用的法律主要是 《中華人民共和國民用航空法》（即《民用航空法》 ），和 2004 年頒布的 《航班延誤經濟補償指導意見》 （以下簡稱 《指導意見》 ） ， 但是 《指導意見》 中只對航班延誤經濟補償的條件、 標準、 方式提出了原則性的建議， 最終旅客能獲得多少補償取決于航空公司自行確定的補償標準，缺乏法定的統一標準，這樣就導致航班延誤后旅客的賠償缺乏有效的執行力。

另外，關于航班延誤的賠償有學者提出應包含旅客在等待另一航班過程中所支出的特殊費用，以及旅客在購買另一航空公司票款過程中所額外支付的票款，外國判例中已經出現了因為航班延誤所導致的精神賠償，但在我國目前的判例中僅僅有的是一個具體數額，缺乏說服力，使本領域的法律實踐缺乏統一性和可預見性。

（四） 服務性救濟

對于航空公司來說，一定要加強服務意識，不斷提高服務質量，航班延誤是對航空公司服務質量的一次重大考驗，如果處理不當，消費者在不知情，或不完全知情的情況下滯留機場數小時，其必要的餐飲和休息或轉機換乘又安排欠妥，就會給消費者帶來焦慮、不便，導致糾紛。長此以往，就會使航空公司喪失人心占有率而喪失市場占有率，對于航空公司來說，要贏得市場占有率， 必須贏得人心占有率，航空公司應具有追求完美的心態， 做好服務細節管理，在新形勢下， 如果航空公司用犧牲旅客利益的做法來換取效益， 將會失去市場。

（五）航空意外險中包含航空延誤險

上海市消費者權益保護委員會前不久發布警示提醒消費者，航空意外險不包含航班延誤的保險責任。消費者要得到航班延誤險的保障，必須另行購買航班延誤險。

航空延誤險是一種財產保險，是對被保險人除自身原因之外，因將要搭乘的固定航班被取消或延誤達到一定時間所給予的經濟補償。航空意外險則是一種人身保險，是對被保險人在保險期限內因飛機意外事故遇到人身傷害導致身故或殘疾所作的經濟補償。筆者建議，針對目前飛機延誤導致暴力事件頻頻發生的情形，應該在航空意外險中附加航空延誤險，減少航空公司在飛機延誤情形下的損失賠償支出，同時可以對旅客在一定程度上可以予以補償。

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