淺談企業文化對提升酒店服務質量的促進

紀偉奉

摘 要：隨著酒店行業內的競爭逐步激烈，導致平均房價下跌、出租率下降、客源流失等問題，要想在競爭中生存和發展，就必須從自身服務質量入手。本文主要是探討了企業文化與酒店服務質量之間的關系，以尋求提升服務質量的有效途徑。

關鍵詞：企業文化；服務；文化

對于企業文化，有著不同的角度和不同的理解。國外觀點為基于以決策為中心的企業經濟學和文化人類學的觀點。認為企業文化是企業的價值觀念和行為準則，是共通的價值觀念。國內認為企業文化是企業在經營和發展中所形成的物質文化和精神文化的總和，是企業管理中的硬件和軟件的總和。企業文化包括三個同心圓，外層為物質文化，中層為制度文化，內層為精神文化。企業文化是在一定社會文化背景下，在長期生產經營過程中逐步形成的穩定的獨特的企業價值觀，可以概括為三個層次即精神層、制度層和器物層。

1、企業文化與酒店服務質量之間的關系探討

企業文化包括三個層次，精神層是企業文化的核心，包括企業哲學、道德規范、主人翁精神、團隊精神、競爭精神、務實求效精神等等。制度層是企業文化的中間層次，包括企業的各項規章制度，如獎懲制度、績效考核制度、崗位職責等等。器物層是企業文化的外顯層，如企業的產品形象、員工的經營服務形象、公共關系形象、企業的面貌等。

酒店服務質量是指客人在入住酒店期間享受各種服務后得到的物質和精神滿足程度。要提高酒店服務質量，首先應了解酒店服務質量涵蓋的內容，懂得服務質量優劣的標準。酒店服務質量是通過硬件設備質量和軟件服務質量來體現的，硬件設備質量取決于酒店的設施設備質量、環境質量、服務用品質量、實物產品質量。軟件服務質量則取決于酒店員工的勞務活動質量，但是服務質量最終是由客人的滿意程度來體現，并且與客人對服務的期望直接相關。

酒店服務的硬件設施如客房用品、飯菜、儀表儀容、酒店的整體環境和設施運行狀況等恰好是企業文化中器物層的體現。而酒店服務的軟件，如服務的主動性、服務人員態度、語言、辦事效率、服務技能技巧等來源于企業文化的精神層與制度層，由此可見，企業文化的優劣在某種程度上決定了酒店服務質量的優劣。

2、從企業文化層面提升服務質量探討

當今旅游業的發展呈上升勢頭，但從總體上來說，酒店數量的增加要超出游客人數增加的比例。因此，表現出旅游市場上的供大于求，酒店之間的競爭就顯得更加激烈。從經濟學的角度分析，酒店行業的市場結構屬于壟斷競爭市場。在壟斷競爭市場中，企業之間競爭的根本是產品的差異性。如何在激烈的競爭中脫穎而出，靠的是酒店服務的產品質量和產品的差異性，而服務產品的質量和差異性源于酒店深層次的企業文化。

2.1 從民族文化方面打造酒店特色

民族文化是傳承一個國家和民族經過幾代人的生產和生活的斗爭創造出來的獨特的文化特質，她孕育著一個民族的深刻文化底蘊，反映了一個民族特有的行為方式。地域文化其實是民族文化地域外異性的顯現，它與民族文化一樣構成了企業文化發生的大背景。民族文化與地域文化構成了企業文化的生成環境，為之提供文化母體。企業文化在基因的內在傳遞過程中，必然通過各種方式對民族文化和地域文化進行繼承和吸收。

對于服務性行業的酒店，針對的是來自于國內外的客人，他們來自于不同的國家和地區，他們希望了解的是這個國家和地區的人們與其不同的生活方式和行為模式。作為提供服務產品的酒店應該迎合客人的這種需求，為其提供具有民族特色和地域特色的產品，滿足客人的需求同時，更應該注意保護和延續這種文化遺產，這是酒店獲得成功的必備條件。

2.2 做好服務創新

企業文化和行業文化是相互滲透、交互作用的。行業文化的形成，有賴于企業文化的發展，行業文化一旦形成企業文化就不可避免地受其制約。要遵循行業的行為規范，反映和存留行業特色。在不同行業中，企業經營的側重點不同，有的是產品質量高于一切，有的是服務水平高于一切，有的視人才為第一。

隨著時代的發展，企業文化也按照時代的要求賦予新的內容。也就是說，企業文化并不是一成不變的，它具有鮮明的時代性，它必須在分析繼承本民族、本企業的優良傳統和管理風格的基礎上，反映時代要求，體現時代精神。時尚是在一個時期內社會流傳很廣、盛行一時的大眾心理現象和社會行為，具有相當的感染力，服務產品更容易受到時尚的影響。時代文化具有流行性或超前性、趨向性的精神特質，具有較強的導向功能，如綠色文化作為一種時代潮流，為新時期企業文化建設注入了新的內容，越來越多的企業開展綠色設計，倡導環保意識，講究生態倫理。創新是企業不竭的生命力，是企業發展的根本推動力，他源于社會的發展和時代的要求。作為服務行業的酒店，既要保留行業的特色，同時又要順應時代的要求，跟蹤時代的流行趨勢，不失時機地賦予酒店服務新的內容，使傳統的服務特色與時代的服務創新有機結合。

2.3 提升員工服務意思，做好團隊協作

團隊精神是運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力進行整合，使團隊擁有同一精神支柱和精神追求，擁有共同的價值取向，從而使組織成員主動將自己的行為與企業榮譽融為一體。員工自律意識是員工嚴格按照規章制度和行為規范行事，形成自我管理和自我約束意識。團隊精神的培養源于企業文化的精神層，員工自律意識的培養源于企業文化的制度層。

從酒店的實際運營上看，保證酒店的服務質量。應該從客人角度出發對酒店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，即酒店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是有效的，凡是提供給客人使用的必須是安全的。在親切禮貌上，全體員工必須確立積極的服務心態，并做到前后臺一致、內外一致與上下一致，無前后臺之分、無內部和外部之分，無上司與下屬之分，執行的必須是同一標準。而積極的服務心態和勞動熱情源于團精神的培養，酒店的服務環境和服務產品源于員工自律意識的培養。

團隊成員之間要建立和形成互相認可、互相負責、共同遵守的契約，為實現共同目標而努力工作。使管理者與員工融為一體，互相激發靈感，最大限度地激勵發員工的積極性、創造性，以形成積極向上的價值觀和道德觀。所以說， 注重團隊精神與員工團隊意識的培養是提高酒店服務質量的根本保證。

參考文獻：

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