快遞公司客戶服務存在的問題及對策研究

摘 要：快遞企業是現代服務業中的重要運營主體，尋求有效方法不斷改善其與顧客之間的服務關系，對于企業以及行業的發展具有一定現實意義。快遞公司的服務問題是影響快遞公司發展的瓶頸。論文主要分析了在客戶服務中存在的主要問題，并進行了原因分析，進而給出對策建議。

關鍵詞：快遞公司；客戶；服務質量管理

2013年，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴57494件。涉及快遞業務問題55452件，占總申訴量的96.4%。消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業務有效申訴量的76.8%?？旒G失短少環比增長13.7%，同比增長16.6%?？爝f業務領域消費者投訴增多，快遞客戶服務結果令人不滿意，嚴重制約了我國快遞公司的發展。

一、我國快遞公司的客戶服務存在問題

（一）服務質量問題

1.送達日期延誤

由于受到外界及自身因素的影響，快遞企業往往不能夠按照當初承諾的時間將貨物送達客戶所在地?？爝f延誤投訴高峰總是集中在網購促銷季和春節、“十一”等重要節假日。蜂擁而至的快件來不及分揀和派送，在貨倉堆積如山，這樣的“爆倉”景象成為快遞公司的噩夢。而遞送能力的提升跟不上電子商務高速增長，低價競爭的惡性循環導致設施現代化水平不足是深層次原因。

2.包裹損壞、包裹丟失、發送遺漏

實際上大多數快遞行業的遞送員，都并非物流專業出身，受教育程度比較低。對該行業和自身從事的工作沒有系統的了解和認識，服務態度不端正，自身素質有限，對待工作并不認真。所以快遞包裹的損壞、丟失等情況時有發生。

（二）服務費用問題

1.額外服務費用

“最后一公里”的投遞有時需要快遞員投遞，有時需要快遞員跑不止一趟，還要跑兩趟甚至三趟，這就涉及快遞公司成本的問題。按照去年開始實施的《快遞服務》系列國家標準，快遞員可以免費為客戶投遞快件兩次，超過兩次，快遞員有權適當增加服務費用。

2.收費標準

每家快遞企業的起重價和每公斤單價存在較大的差異，其中，EMS收費最高，其次為順豐快遞和申通快遞，宅急送、韻達等快遞企業收費相對較低。在民營企業中，除了少數幾家規模比較大的公司，大部分都規模較小，分布散亂，競爭力薄弱，過度和惡性競爭比較突出，主要采用低價格競爭手段，企業間偷搶、扣件等相互報復也屢見不鮮。管理技術水平低、服務質量差、侵害消費者權益等負面現象影響了整個快遞行業的總體形象，快遞市場秩序極為混亂。

（三）服務范圍問題

1.無法投遞上門、超區件。按照快遞服務新國標要求，快遞應該提供上門服務。但有些地方路途偏遠，考慮運輸和投遞成本，快遞公司無法及時送達快件，出現所謂“超區件，不愿送”的現象。“超區件”是快遞業內認為超過自己投送范圍的快件。

2.代收導致延誤

因為收件人不在，某物業或第三方機構替業主代收了一件快遞，業主來取時發現里面是一份合同，因為隔了一天而耽誤了時間，業主就質問物業，為什么快遞員送來的時候只給他發了一條短信而不打電話？而物業則認為，收快遞不在物業的工作范圍之內。

（四）服務水平提升較慢

近年來，隨著快遞的發展，大多快遞公司的服務水平有所提高，但提升速度較慢，與沿海等發達地區的快遞服務水平相比有較大差距。首先，快遞服務存在地域差異，其次，服務功能不全，多數本土快遞企業只能提供單項或分段的快遞快運服務，快遞服務功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關的包裝、加工、配貨等增值服務不多，不能形成完整的快運快遞供應鏈。而且大部分快遞企業網點分布過于集中，服務覆蓋面有限，無法向縣及鄉鎮提供快遞服務。

二、我國快遞公司客戶服務管理原因分析

（一）快遞公司管理理念落后

目前我國一些快遞公司的企業經營理念落后，很少有快遞公司能夠真正將“客戶第一”放在公司發展的戰略層面上，作為快遞服務的理念運用。許多公司只注重開拓市場，輕視維護現有市場，認為失去個別客戶沒關系，同時他們沒有正確的認識到客戶的重要性，只看到了客戶服務質量管理增加公司運營成本，忽視了客戶是公司盈利的源泉的一面。導致公司和員工的客戶服務理念淡薄，服務態度差，老客戶對公司缺乏信任，嚴重制約了企業發展。

（二）客戶服務質量管理標準缺失

快遞公司的客戶服務質量管理標準的缺失，或由于公司監管不到位，也是導致員工服務的專業化程度被忽略的重要原因。

我國快遞業起步較晚，直到2009年9月開始正式實施的《郵政法》中，才設立了快遞業務經營許可制度，制定了快遞業務經營規范，賦予了快遞企業法律地位。而全國統一的快遞管理辦法至今尚未形成，社會監管力度弱，行業管理處于比較混亂的狀態，消費者理賠沒有統一標準。許多快遞公司內部也沒有制定相應的質量管理標準，公司對員工的監管不到位，這些就不利于員工按標準實施或者員工不愿自覺接受標準的約束。

（三）快遞從業人員素質較低

由于快遞涉及到倉儲、運輸、批發、商業和外貿等行業，同時由于它的綜合性趨勢，它必然要求快遞企業的高級管理人員不僅要有經濟學、管理學、統計學、計算機和心理學等基本知識，更要具備較高的綜合素質，是一種高級專業化管理人才。目前我國快遞公司普遍面臨著人才缺乏，員工素質不高的困境。我國國內許多快遞公司的一線員工大多是城鎮待業者、農村剩余勞動力、下崗職工和待業人員等，文化素質普遍較低，流動性較大。并且他們中很大一部分沒有經過專業培訓就上崗，在快遞物品分類、包裝、接收包裹等方面業務素質不過關，服務態度較差。

（四）快遞信息管理系統不健全

根據國家郵政局公布的統計資料顯示，僅2010年4月份，國家郵政局及各省郵政管理部門就受理了消費者關于快遞業務的有效申訴384件，其中關于快件延誤的申訴最多，占40.6%。許多快遞公司為了追求利潤最大化，降低成本，忽視對快遞信息管理技術的建設，快遞業與其他運輸部門信息沒有銜接起來?？爝f物品一旦離開快遞公司，被用火車或飛機運送，物品就難以查找相關記錄，只能等待物品到達另一個快遞網點才能得知信息。無法對快遞的貨物進行全程定位跟蹤，信息滯后甚至缺失，快遞公司無從了解貨物最新運送情況，導致了對快遞追求的快速而準確無法保證，快遞物品延誤或丟失增多。

三、提升我國快遞公司客戶服務質量管理的措施

（一）制定客戶服務質量管理標準

制定詳細的可量化的客戶服務質量管理標準和實施此標準的保障措施，并成立以公司高層管理者為組長的專門核查小組，對公司的客戶服務質量進行監督和檢查，嚴格落實公司的客戶服務質量管理標準和管理理念，以全面提高和改進公司的客戶服務質量，提升公司核心競爭力。

（二）加強對員工客戶服務技能和意識的培養

公司不僅要加強對一線員工關于各種快遞物品分類、包裝、接收包裹技能的培訓，使員工工作專業化，還要加強全體員工的服務意識教育?？爝f公司可以通過與擁有物流專業的高校合作，對公司快遞人員進行系統化的培訓，通過快遞企業人員整體素質的提高帶動服務水平的提升。最后，還應加強員工企業文化的培訓，提高員工對企業的忠誠度。同時，建立客戶服務考核系統，定期對員工的服務態度、服務技能、專業化執行程度進行綜合考評，施行考評結果與薪金掛鉤，在政策上鼓勵員工為客戶提供優質服務。

（三）加強客戶關系維護和管理，規范客戶投訴處理程序

客戶的意見是企業進步的點金石，及時有效地處理客戶投訴，有利于提高客戶的忠誠度和信賴度?？爝f公司應該制定完善的投訴機制，將客戶的投訴信息整理分類，對服務過程中的失敗之處做出積極的響應，及時挽救和彌補在服務中出現的差錯，并在第一時間內將處理結果反饋給客戶。

（四）建立完善的快遞信息管理系統

快遞公司可以通過建立全方位的信息服務平臺和功能齊備的網上服務大廳，形成涵蓋經營區域內的所有交通狀況和天氣狀況等信息的網絡平臺，在貨物運輸過程中對貨物進行全程跟蹤定位，保證公司各地區分支機構能夠及時通過公司網絡平臺獲取信息，采取相應措施盡避免貨物的延遲和發送錯誤。

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作者簡介：楊建永（1976.10-），男， 研究方向：企業管理。