旅游業務拜訪禮儀程序芻議

梁少禎 范亞楠

[摘要]在旅游企業日常經營活動中，旅游業務拜訪和維護客戶關系是一項非常重要的工作，也是當今最常見的一種旅游業務合作形式，它直接關系到企業的經營計劃能否高效完成。廣大旅游從業人員在維持客戶關系、拓展旅游業務、開展相關合作過程中，需要到客戶單位或私宅拜訪。在拜訪環節，有一系列的禮儀程序性要求，從準備到告辭都需要特別注意，做到展示形象有禮而為，合作共贏。掌握好拜訪禮儀程序性要求，將有助于旅游從業人員的工作順利進行。

[關鍵詞]旅游業務；拜訪；禮儀；程序

[中圖分類號]F752[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）51-0200-02

在旅游企業日常營銷活動中，維持客戶關系是一項非常重要的工作，它直接關系到企業經營計劃能否完成。廣大旅游從業人員在維持客戶關系、拓展旅游業務、開展旅游合作過程中，常常基于業務目的或其他原因主動到客戶單位或私宅拜訪，也會被動被邀請去做客。在拜訪或做客環節，有一系列的禮儀程序性要求，需要特別注意，做到展示形象有禮而為，合作共贏。

1準備有度

在旅游業務拜訪活動中為了做到得體有為，需要做好充分的前期準備。

1.1資料準備

當今旅游業態市場競爭高度激烈，也對旅游企業的客戶管理提出了更高要求。要求其有一個優質的客戶數據庫，進而實現數據庫營銷。組建客戶數據庫，首先是獲取客戶基本信息。

客戶基本信息包括：客戶名稱、業務類型、規模、性質、地址、網址、客戶現狀、性格特點、客戶內部人員關系、競爭信息、與己方旅游企業的合作年限、交易金額、相關部門名稱和人員構成等。在此不一一而論，總體來講，獲取客戶信息越詳細越好。

資料準備還包括己方的旅游產品介紹資料，譬如旅游線路圖、線路報價，以及景區、景點的宣傳彩頁。并隨身攜帶合作合同范本或協議草案。

資料準備的要求是要爛熟于胸，信口拈來，做到知己知彼，有需必應。

1.2提前預約

旅游業務拜訪之前必須提前預約。一般情況下，應提前三天給客戶預約，簡單說明拜訪目的，確定拜訪時間，經過對方同意以后才能前往。

預約方式大致為電話預約、當面預約或信函預約。日常交往中，除熟稔客戶用電話聯系外，信函預約是主要形式。約見信函行文語氣必須婉轉、懇切和有禮貌，點出合適的時間和地點請示對方同意即可。

既已約定，務必要踐諾守時。屆時可以早到卻不能遲到。如果有急事不得不晚，必須提前知曉你所拜訪之人。如果因故不能如期赴約，必須提前通知對方。通知時一定要說明爽約的原因，態度誠懇請對方原諒。必要時還可將拜訪另行改期。在此情況下，一定要向對方鄭重其事地道歉。

1.3時間榷定

時間點的確定應以客戶方便為原則。因此，必須注意相約時間的兼顧性。如果拜訪地點選在辦公室，拜訪時間不宜選在星期一和快下班的時間。如果拜訪時間選在私人住宅，最好應避開對方的休息時間。一般而言，拜訪的時間應以上午九點到十點、下午三點到五點最為恰當。

1.4預案應對

業務拜訪出發前，應對拜訪過程及可能的突發環節準備好應對預案。為了確保業務拜訪過程順利，拜訪目的極大化實現，建議拜訪者在出發之前對即將開始的拜訪過程仔細梳理，并對可能的計劃外事務準備應對措施，以免掛一漏萬。

例如：審視業務拜訪商談重點；敘述要點及優先順序；拜訪進行時把控客戶反應；判斷簽約時機等。

1.5擇備禮物

無論是初次拜訪還是多次拜訪，均須準備禮物。禮物可以起到聯絡雙方感情，潤滑關系，緩和緊張氣氛的作用。所以，在禮物的選擇上還要下一番功夫。既然要送禮就要送到對方的心坎里，了解對方的興趣、愛好及品位，有針對性地選擇禮物，盡量讓對方感到滿意。

1.6注重儀表

骯臟、邋遢、不得體的儀表，是對客戶的輕視和不自尊的表現。一般情況下，旅游業務人員登門拜訪時，女士應著深色或素純色套裙、套裝、中跟淺口深色皮鞋配肉色或黑色絲襪；男士最好選擇深色西裝配素雅的領帶，外加黑色皮鞋、深色襪子。

2到達有禮

既已約好去拜訪客戶，無論有求于人還是人有求于己，均要多注意禮節。

2.1整理儀容，打理儀表

準時抵達目的地后，如果在趕來的過程中時間比較緊，氣喘吁吁，可用長舒一口氣的方式平復一下情緒；在敲門前或煩請接待員或者助理進行通報之前，再仔細地整理一下儀容儀表，做到端莊、得體；做好相應心理調試的情況下，再敲門或煩請通報。如若他人代為通報，需要告訴接待員或者助理你的名字以及約定的時間，并遞上你的名片以便接待人員能夠方便通知。

2.2禮貌敲門，安靜等候

敲門亦有一定的禮儀要求。站在門前30厘米～1米處，不要靠門太近；用食指或中指，輕敲三下；若無回音，過五秒鐘再敲三下，第二次敲后仍無回應，可緩緩嘗試把門推開。若敲門時，聽到屋內有主人問話聲，應立即自報身份。

如果需要通報，在等待過程中要保持安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。如果客戶計劃安排不濟，業務人員需要或已經等了較長時間，也不要頻繁看表，可以通過詢問接待或者助理來了解被拜訪者什么時候有時間。如果等不及，可以向接待或助理解釋自己可以再與被拜訪者約定一個時間。

不管在等待過程中，旅游業務人員感覺受到了多么不公平的待遇，或者對要見的人有多么不滿，均要克制自己的脾氣，都不可以行之于色，更不可對接待員或者助理發火，發泄不滿。

3會面有儀

3.1舉止大方，不卑不亢

拜訪見面，招呼和致意必不可少。如果是初次見面，須主動向對方致意，并簡單做自我介紹。

進門后，若客戶一方不止一人，則與對方的問候與行禮，必須在先后順序上合乎禮儀慣例。標準的做法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而遠。主人未讓座不可肆意坐下。如果主人是年長者，主人不坐，自己更不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規范坐姿落座。

拜訪過程中，如有茶水或飲料招待，拜訪者須雙手接茶或飲料，不可來回推讓，應從座位欠身，面含微笑，口致謝意；主人呈上的果品或點心要等長者先取而后自己再取，不可斷然拒絕，應品嘗一下，并適當夸贊。如果主人沒有吸煙，則要克制自己的煙癮，以示對主人習慣的尊重。

在客戶家里，不可隨意脫衣、脫鞋、脫襪，也不要動作幅度過大，顯得囂張而放肆。

3.2語言得體，洽談有法

拜訪開始，談話切忌啰唆，簡單寒暄后便可直接進入正題。

在與客戶及其家人寒暄交談過程中，要慎選話題，語速適度，表達準確，不可坐井觀天，亦不可妄自菲薄。交流時，除了表達己之觀點，還須禮貌傾聽對方談話的內容、情緒和環境的變化，并及時做出調整。如果雙方談話內容產生分歧，一定不能急躁，要時刻保持沉著冷靜，萬不可堅持所謂“以理服人”，避免破壞拜訪氣氛，影響拜訪效果。

與異性交談時，切記要講究性別語言分寸。

寒暄過程中可見機順勢切入業務性主題。

3.3介紹促銷，達成合作

介紹促銷，就是旅游業務人員在拜訪洽談過程中，向目標客戶清晰傳遞有關本企業及產品的各種信息，說服或吸引客戶購買其產品或參與合作，以達到擴大銷售量、提高銷售效益的目的。介紹促銷實質上是一種溝通行為，影響客戶態度和行為，達成雙方或多方合作，追求雙贏或多贏結果。

4告辭有方

4.1適時告辭

業務拜訪，應當具備良好的時間觀念。

在旅游業務拜訪過程中，時間更為第一考量要素，拜訪時間不宜拖得過長，否則會影響對方其他工作的安排。禮節性拜訪，尤其是初次登門，應控制在半小時以內。

如果雙方在拜訪前已經設定了拜訪時長，拜訪者必須把握好已規定的時間，如果沒有對時間長短做出具體要求，那么就要在最短的時間里講清所有的問題，然后準備告辭，以免耽誤客戶處理其他事務。

4.2辭而有決

既已告辭，就應堅決，不可辭而無決、告而不辭。自己提出告辭時，雖客戶表示挽留之意，仍須決意離去，但要向對方表示謝意。出門回身主動與主人握別，致以“請留步”，敬請無須遠送；待主人留步后，走幾步再回首，揮手致意再見。

假如客戶留客心誠，執意挽留用餐，則飯后停留一會兒再走，以一刻鐘為宜，不要抹嘴便走。辭行時有其他客人在，要向其他客人道別，并感謝客戶的熱情款待。出門后應請客戶就此留步。有意邀客戶回訪，可在同其握別時提出邀請。從對方的公司或家里出來后，如果幾人同行，切勿在客戶視野范圍內竊竊私語，以免誤解。

5結論

旅游業務拜訪是當今最常見的一種旅游業務合作形式，也是對禮儀要求最多的活動之一。掌握好上述禮儀程序性要求，將有助于旅游從業人員的工作順利進行。

參考文獻：

[1]金正昆.商務禮儀[M].西安：陜西師范大學出版社，2011.

[2]楊麗.商務禮儀[M].北京：清華大學出版社，2012.

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