微訪談

和客戶打好交道的秘訣

眾所周知，管理好客戶關系能給企業帶來很多好處：提高銷售額、增加利潤率、提高客戶滿意度、降低市場銷售成本等。作為銷售人員，如果能掌握一些與客戶打交道的方法與技巧，進而獲得客戶的認同，便可以大大提高成功幾率。阿里巴巴網絡營銷顧問王宗超在線詳解與客戶溝通交流的秘訣。

訪談嘉賓：

阿里巴巴網絡營銷顧問王宗超

Q：提高客戶滿意度應從哪幾個方面入手？

王宗超：我個人認為客戶的滿意度包含很多內容，不能簡單地劃分成產品和服務。應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于大家利益的方法來解決問題。這也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

Q：對于黏著度比較低的客戶，如何做好后期的客戶跟蹤，有什么好的方式？

王宗超：1.建立客戶檔案：分析客戶動向，找到客戶不滿意的理由；2.做好客戶調研：了解客戶所需，急客戶之所急，幫助客戶排憂； 3.與客戶多交流：建立朋友關系，友情是我們國度里一個很有意思的工具；4.節日祝福：節假日問候，定期溝通跟進。

Q：從銷售人員的工作精力來講，是不是管理的客戶數量有限制？

王宗超：如果單純從個人的角度來講，精力肯定是有限度的。一個優秀的營銷人員，還要具備一項非常重要的能力，那就是“經驗和能力”的復制。真到了忙不過來的時候，就該升級做教練了。

Q：對于員工跳槽引起的客戶危機，有什么好辦法化解？

王宗超：核心思路是讓員工“天花板化”。什么叫天花板化，就是讓員工像天花板一樣，掉了一塊補上就OK了，不至于讓整個屋頂塌下來。

Q：把所有的客戶加在一起，比如微群、qq群等是利大于弊還是弊大于利？

王宗超：任何事物都是兩面的，主要看你怎么運營。如果你一味地發廣告或者建起來沒人管理，我想就是弊大于利 ；如果有序地組織運營，傳播有效的信息，就是有利的。

Q：有那些方法可以贏得客戶信賴，獲得訂單？

王宗超：客戶信任是貫穿銷售的，從與客戶打招呼前就開始了。和客戶交流的過程中，銷售人員的銷售素質、對產品的認識、對客戶問題的解決、服務態度等因素，都會決定是否得到客戶的信賴。

Q：做生意最缺的不是如何和客戶打交道，而是與客戶打交道的機會，有何好辦法嗎？

王宗超：機會不能等待，完全可以創造。網絡營銷也需要主動出擊。我舉個最老土的例子，有人在阿里上主動搜索到自己可能的潛在顧客，加為好友，不定期與對方交流，也曾取得了不錯的成績，這個機會就是他主動爭取來的。

Q：線下客戶的相對信任度高，而線上客戶的信任度可以用0來表示，如何提高溝通信任？

王宗超：為什么非得要把客戶劃分成線上和線下呢？信任度是人與人的溝通、合作中建立起來的一種默契程度。我們自己不要把客戶先放在不信任的位置上。

Q：如何更高質量地提高客戶的購買量，把詢問量轉化為成交量？

王宗超：客戶的購買量跟你的服務有直接關系，購買量是要看你的服務態度。詢問的轉化等于客服態度+專業性+優勢，這是提高店鋪成交量的因素之一。

Q：怎樣平衡新、老客戶呢？我們該更注重新客戶還是老客戶？

王宗超：我的看法是更注重老客戶，維護老客戶的成本遠低于開發新客戶。在服務好老客戶的同時，根據自己公司的服務能力，適度地開發新客戶，不斷優化客戶群。滿足并超越顧客需求，是維護老客戶的根本。