實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制后患者滿意度的調(diào)查

曾小冰唐 瑤

（1 廣東韶關(guān)學(xué)院醫(yī)學(xué)院，廣東 韶關(guān) 512026；2 韶關(guān)市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，廣東 韶關(guān) 512000）

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制后患者滿意度的調(diào)查

曾小冰1唐 瑤2

（1 廣東韶關(guān)學(xué)院醫(yī)學(xué)院，廣東 韶關(guān) 512026；2 韶關(guān)市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，廣東 韶關(guān) 512000）

目的通過對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制后患者滿意度的調(diào)查，了解患者對(duì)當(dāng)下護(hù)理服務(wù)的滿意度。方法獲得國家衛(wèi)生部批準(zhǔn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的醫(yī)院中的患者80人。通過發(fā)放調(diào)查問卷匿名方式隨機(jī)調(diào)查。結(jié)果實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制后患者的滿意度均明顯提高16.25%～28.75%（P＜0.01），經(jīng)t檢驗(yàn)（P＜0.01），有顯著性差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論病房住院患者的滿意度比未實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”前明顯提高，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供了保障。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；床邊工作制；患者；滿意度

根據(jù)國家衛(wèi)生部提出“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理[1]，改革護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的護(hù)理工作改革的主要任務(wù)，創(chuàng)建“廣東省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，營造“臨床優(yōu)先，患者優(yōu)先”的政策環(huán)境，升華整體護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制[2]，是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的必要措舉，也是時(shí)代的必要。廣東韶關(guān)市第一人民醫(yī)院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，也是廣東省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的示范醫(yī)院之一。2012年5月～7月，采用問卷形式對(duì)本科住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查研究，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象：選擇開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的科室2012年5月～7月80例住院患者作為實(shí)驗(yàn)組。選擇未開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的科室同時(shí)期80例住院患者作為對(duì)照組[3]。篩選條件：意識(shí)清醒，能理解調(diào)查表內(nèi)容并能獨(dú)立完成問卷。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查方式：采取問卷的方式對(duì)選取的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。問卷項(xiàng)目內(nèi)容經(jīng)過學(xué)校論文導(dǎo)師、實(shí)習(xí)醫(yī)院論文導(dǎo)師以及實(shí)習(xí)醫(yī)院護(hù)理部主任論證后確定，調(diào)查內(nèi)容分為6個(gè)項(xiàng)，設(shè)2個(gè)等級(jí)：即滿意、不滿意[4]。并對(duì)滿意度評(píng)分，滿意為5分，不滿意為1分。于患者出院前發(fā)放，在無醫(yī)院工作人員干預(yù)情況下自行填寫。調(diào)查問卷由調(diào)查人員收集整理。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)工具：將調(diào)查結(jié)果作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，各參考數(shù)均以χ-±s表示，開展前后用t檢驗(yàn)，率的比較用卡方檢驗(yàn)，P＜0.01具有顯著性差異。

1.3 調(diào)查內(nèi)容：主要從入院教育、服務(wù)態(tài)度、操作水平、巡視病房、總體環(huán)境、隨訪制度這六個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查[5-6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 結(jié) 果

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)前后患者滿意度比較（表1和表2），滿意度明顯提高16.25%～28.75%（P＜0.01），經(jīng)t檢驗(yàn)（P＜0.01），有顯著性差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

將調(diào)查結(jié)果作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，t值等于單個(gè)樣本平均數(shù)減去總體平均數(shù)，然后除以樣本標(biāo)準(zhǔn)差。卡方值等于（實(shí)際頻數(shù)減去理論頻數(shù)的平方除以理論頻數(shù)）的累積和。各參考數(shù)均以S表示，P值指概率，t值指檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量，卡方反映實(shí)際頻數(shù)和理論頻數(shù)符合的程度，故開展前后用t檢驗(yàn)，率的比較用卡方檢驗(yàn)，P＜0.01具有顯著性差異[5]。具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度

表2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)分的比較

3.1 開展活動(dòng)前后滿意度比較分析：通過圖1、圖2可以看出，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)后患者滿意度明顯提高16.25%～28.75%。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制后，滿意度提升，其優(yōu)點(diǎn)是扎實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高護(hù)理質(zhì)量、推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)，主要表現(xiàn)為完善出院后的隨訪制度、定時(shí)巡視病房、操作水平的提高、服務(wù)態(tài)度的改善等等，為患者提高安全有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)[7]。

3.2 開展活動(dòng)前后滿意度評(píng)分比較分析：由表1、表2研究結(jié)果顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制與未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理護(hù)理床邊工作制的科室住院患者對(duì)護(hù)理工作總體滿意度差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），其中評(píng)分滿意為5分，不滿意為1分。這些可以說明患者對(duì)護(hù)士做的隨訪制度、操作水平給予了充分的肯定。護(hù)士主動(dòng)溝通，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行禮儀服務(wù)，職業(yè)形象意識(shí)增強(qiáng)了，患者滿意度也就提高了[8]。

圖1

圖2

圖3

圖4

3.3 具體滿意度調(diào)查項(xiàng)目分析：通過圖2可以看出，滿意度提升幅度由大到小的分別是隨訪制度28.75%、操作水平26.25%、總體環(huán)境26.25%、巡視病房20%、服務(wù)態(tài)度17.50%、入院教育16.25%。由此可以看出，實(shí)施優(yōu)質(zhì)床邊護(hù)理工作制后，患者對(duì)出院后的隨訪制度的滿意度為最高，為28.75%。護(hù)士更注重于患者出院后的隨訪，為患者出院后的日常生活提供專業(yè)的健康指導(dǎo)，使患者能更好的做到如何預(yù)防疾病，如何保健身體，這也是我們要提高居民生活健康水平的有力措施，同時(shí)也可以使患者由衷的感受到護(hù)士的用心服務(wù)，真正做到為患者的健康著想。操作水平和總體環(huán)境的滿意度提升同樣的幅度，均為26.25%。定時(shí)巡視病房也是一個(gè)重要舉措，使護(hù)士在護(hù)理工作中占取主動(dòng)地位，從而使病房的呼叫鈴減少，患者也得到舒心的照顧。護(hù)士和藹的服務(wù)態(tài)度，以及詳細(xì)的入院教育，均能使患者身心舒暢，用心服務(wù)，用心感受。

3.4 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度評(píng)分均值分析：評(píng)分設(shè)定：滿意為5分，不滿意為1分。由圖3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度評(píng)分均值比較分析可以看出，每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的滿意度評(píng)分值均提升。圖4開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度評(píng)分均值走勢(shì)圖可以看出滿意度評(píng)分值得提高。

4 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理床邊工作制”的措施[9]

4.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)行全程全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)：讓全體護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到做好基礎(chǔ)護(hù)理是為了更好地觀察病情變化，對(duì)保證醫(yī)療護(hù)理安全具有重大意義。要求護(hù)士深入病房及時(shí)巡視，真正了解患者需求，提供滿意服務(wù)。在實(shí)施過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作流程，確保對(duì)患者健康教育內(nèi)容的掌握。

4.2 改變工作模式及排班方式，落實(shí)整體護(hù)理：實(shí)行責(zé)任包干制的護(hù)理模式，護(hù)理人員相對(duì)固定，醫(yī)護(hù)治療組配合默契，加強(qiáng)了工作落實(shí)的力度，使患者的每一項(xiàng)護(hù)理工作均有效落實(shí)到具體責(zé)任護(hù)士。使護(hù)士床邊護(hù)理時(shí)間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對(duì)患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識(shí)和技能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求，保障了醫(yī)療安全。實(shí)行彈性化和人性化排班，保證一定的護(hù)理人力分配在不同的護(hù)理班次，加強(qiáng)了病區(qū)晨晚間護(hù)理和危重患者護(hù)理，保障了患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效落實(shí)[10]。

4.3 實(shí)施護(hù)理績效考核措施，調(diào)動(dòng)、激勵(lì)護(hù)理人員積極性：根據(jù)護(hù)士的職稱、學(xué)歷、能力等多方面因素進(jìn)行綜合評(píng)估和考核后，對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行重新組合和分層次使用。并將護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量及住院患者滿意度，作為護(hù)士晉升、評(píng)優(yōu)的主要條件，從而激發(fā)各層人員的危機(jī)意識(shí)，有助于護(hù)士群體形成積極進(jìn)取、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭格局，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性。

4.4 提升護(hù)士技術(shù)水平：豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指證[6]。護(hù)士對(duì)理論知識(shí)的掌握程度直接影響健康教育實(shí)施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。實(shí)踐操作的訓(xùn)練更是關(guān)系著護(hù)士在實(shí)際工作中的護(hù)理應(yīng)用。培訓(xùn)護(hù)士掌握扎實(shí)、過硬的技術(shù)，可以保證“一針見血”；可以在遇到緊急情況時(shí)能冷靜的、有目標(biāo)的進(jìn)行系列性搶救等。

4.5 注重出院后的隨訪制度：出院后的隨訪制度，是切實(shí)搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的一大創(chuàng)舉，能提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，及時(shí)得到反饋信息，提高患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，要求各管床護(hù)理對(duì)出院患者實(shí)行隨訪。為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)隨訪患者規(guī)范管理。①隨訪責(zé)任的落實(shí)：管床護(hù)士作為實(shí)施隨訪工作第一責(zé)任人，從思想上要高度重視，積極安排好對(duì)出院患者隨訪工作，確保患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意。護(hù)士長及科室主任根據(jù)病種確定隨訪時(shí)間并監(jiān)督執(zhí)行。②隨訪方式：電話隨訪、入戶調(diào)查、信訪、門診復(fù)查相結(jié)合的方式。首先進(jìn)行電話隨訪，定期由醫(yī)院院辦組織或由科室組織，對(duì)病情較重，或需要長期家庭治療的實(shí)施上門入戶隨訪，如腹透患者，關(guān)節(jié)置換術(shù)后患者等。③隨訪間隔時(shí)間：首次隨訪時(shí)間為患者處于后的48小時(shí)內(nèi)。隨后是1周內(nèi)，然后根據(jù)病情給予關(guān)懷式隨訪電話。④隨訪的要求：辦理入院手續(xù)時(shí)有關(guān)工作人員應(yīng)要求患者詳細(xì)填寫工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目。科室必須做好隨訪患者登記記錄，不斷積累豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，從而確保疾病診治效果，提高治愈率。管床護(hù)士應(yīng)認(rèn)真填寫隨訪患者登記表，詳細(xì)詢問患者出院后的身體狀況，并做好記錄。同時(shí)指導(dǎo)患者出院后的健康教育，并讓患者本人填寫隨訪記錄。隨訪護(hù)士出診時(shí)必須衣帽整齊、禮貌待人、熱情服務(wù)。

“讓患者滿意，政府滿意，社會(huì)滿意”是該活動(dòng)的主要目標(biāo)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，讓整體護(hù)理工作得到有效落實(shí)，取得了顯著成效。通過一系列措施，把護(hù)士還給患者，強(qiáng)化了護(hù)患溝通，病房住院患者的滿意度比未實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”前明顯提高，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供了保障。

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