服務在于了解客戶需求

文言吾

隨著眼鏡零售市場越來越規范，資訊更加暢通，信息不對稱造成的盲目消費越來越少，消費者購買眼鏡也愈加趨于理性。不少眼鏡零售店都把主要顧客群體鎖定在中低端層次，通過提高產品性價比和服務水平贏得顧客。對于此類消費者，了解他們對眼鏡店的看法及對服務和產品的需求顯得尤為重要。

帶著這樣的目的，記者采訪了一位剛剛購買了一副600元板材架眼鏡消費者——林先生，年齡28歲，近視，藥品銷售代表，月薪5000～8000元。

記者：您對眼鏡的消費觀念是怎樣的？

林先生：我有近視，高中就開始佩戴眼鏡，眼鏡對我來說已經成了生活必需品。十幾年來，雙眼度數從150度左右增長到350度左右。我認為眼鏡不用換得太勤；穿得干凈、利索，給客戶良好的印象就好，眼鏡起到畫龍點睛的作用。以我的消費觀來看，眼鏡不一定是名牌，但是要符合我的衣著形象，內斂、穩重一點。我一般都是眼鏡有磨損或者不小心損壞了才去重新配。算起來我換過的眼鏡大概有6副左右，頻率不是太高。

記者：眼鏡度數增長，而沒有及時去重新驗配，您不覺得對眼睛健康有害嗎？

林先生：我一直覺得我眼鏡度數的增長和佩不佩戴眼鏡沒有太大關系。最開始，是因為高一年級的時候，即使瞇眼也看不清黑板，才不得不配眼鏡。佩戴過程中，感覺到看東西不清楚的時候，克服一下就可以了。好在十幾年來度數變化不是特別大，印象中沒有出現因為看東西不清楚而重新配眼鏡。除了近視之外，至今也沒覺得眼睛有其他問題。

記者：對于目前的眼鏡店和產品，您有什么看法？

林先生：因為我配眼鏡的頻率不是很高，每次配眼鏡的時候感覺就兩個字——貴了。價格漲了，而鏡架材料和鏡片質量感覺變化很小。以前配的都是普通的金屬框架，唯一的感覺就是重；現在換成板材架，感受最深的是變輕了；而鏡片不同的膜層確實帶來了不同效果。對于銷售人員說的1.499、1.56等折射率參數，也只知道折射率越大，鏡片會越薄，價格也會越貴。以前也認為鏡片越薄越好，后來上網查了一些資料才知道，并不是折射率越高越好，我300多度的眼鏡，戴1.56的鏡片是非常合適的，現在也不會刻意追求鏡片超薄。

記者：您希望眼鏡店給您提供什么樣的服務？

林先生：目前眼鏡店的銷售服務水平進步了很多，但在我體驗的幾家眼鏡店中，銷售人員還是以推銷產品為主。我心目中的眼鏡店，應該具有眼保健的服務。雖然現在許多眼鏡店或多或少也提供一些此類服務，但是讓人感覺帶有很強的目的性，我非常排斥這種感覺。有時即使眼鏡沒有問題，當經過眼鏡店的時候，還是有進去看一看的欲望，但看到琳瑯滿目的商品，首先的感覺是畏懼感。我并非把眼鏡的價格看得很重，也相信一分錢一分貨，但是對于目前各種功能的眼鏡還是持有很強的懷疑態度。

記者：您對眼鏡品牌有什么要求？

林先生：眼鏡我只看款式和價格，具體什么品牌不是很在意。400～800元的價格區間，只要是我滿意的款式，適合我的臉型，都可以接受。但是對于眼鏡的質量我非?？粗?，如果鏡架掉漆、掉鼻托、掉螺絲等情況，我很厭煩，那時候我就會注意我買的是什么牌子和哪家眼鏡店，下次絕對不會再去購買。

堂皇的店面、逢節必做的打折、悅耳的音樂，傳統的促銷方式，早已造成許多消費者的審美疲勞。怎樣才能另辟蹊徑，打造眼鏡店的特色，滿足顧客的購買欲望，是許多眼鏡店關注的問題。特別是對于中低端消費人群，有些消費者因為各種固有的消費觀念和對眼鏡店的偏見導致消費欲望并不強，尋找方法打消此類顧客的顧慮，對于提高消費者進店人數和銷售量應該是一個很好的嘗試。