建立圖書館讀者投訴服務模式的思考

張弛　肖艷芳

摘 要：該文以讀者投訴為主題，分析圖書館免費開放后讀者投訴現狀，闡述讀者投訴服務在圖書館服務建設中的重要意義，建立讀者投訴服務模式管理制度進而完善圖書館讀者服務體制，打造圖書館服務品牌。

關鍵詞：讀者 投訴服務 品牌

中圖分類號：G258 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（a）-0209-01

隨著圖書館免費開放服務的不斷深入，社會各界對圖書館服務越加關注，各類讀者對圖書館各項服務工作提出新的要求。順應時代發展，圖書館應建立讀者投訴服務模式，加強讀者關系管理，不斷滿足讀者多樣化需求，樹立良好的圖書館形象，打造優質服務品牌，是圖書館落實讀者服務宗旨的重要舉措，也是實現公共文化服務體系的重要體現。

1 免費開放服務后讀者投訴的現狀

免費開放后更多類型更多層次的讀者涌入圖書館，在共享圖書館服務的同時，也出現大量讀者投訴。杭州圖書館乞丐進館導致的投訴事件，表明圖書館對待讀者的平等，和館員需要一個積極與讀者溝通的心態，也提示圖書館需要全方位改進讀者服務的方式，包括讀者投訴服務模式。免費，給予讀者進入圖書館獲取知識一個小小的權利，建立投訴服務模式將是加強讀者關系管理，打造優質服務品牌的完善之舉。

1.1 管理制度方面的投訴

免費開放后，大量讀者初次進入圖書館，缺乏對圖書館服務流程的了解，導致投訴增加。如善本抄錄上有限制，讀者自帶相機、手機不允許拍照方面，讀者質疑比較大；禁止讀者帶包、食品等物品進入借閱室；甚至是館舍周邊噪聲污染都會引起讀者不滿而導致投訴。

1.2 館員服務方面的投訴

圖書館工作重復瑣碎，導致館員服務中疏于對讀者尊重，服務態度上較為冷漠。讀者投訴，館員對待咨詢時懶得理睬，或者敷衍了事。館員老齡化，習慣于原有的單一借還書服務，缺乏與讀者積極溝通，總是認為自身有理而咄咄逼人，導致讀者較為難堪而投訴。

1.3 館藏資源方面的投訴

一方面，采編人員在文獻建設過程中，以圖書館經費和書庫建設結構為主要采購參考因素，忽視服務對象對信息的需求，導致從讀者角度看到的藏書建設不能滿足其需要。另一方面，免費開放后，閱覽室人數鄒增，圖書期刊報紙副本數不能夠滿足讀者閱覽需求。此外，還有一個投訴點是讀者找到所需要的文獻資料時，發現缺頁，勾畫，投訴書刊無法借閱。

1.4 設施設備方面的投訴

圖書館設施設備無法使用，設備老化等方面，讓讀者感到不滿意。如，書庫照明不夠亮；飲水設備不足；閱覽室復印件效果不佳；電子閱覽設備故障無法使用；無障礙設施不夠合理等都出現在投訴里。

2 讀者投訴服務在圖書館建設中的重要意義

讀者投訴，是讀者在圖書館借閱過程中，對管理、服務等不滿意而以口頭、書面、電話和網上留言等方式對圖書館提出的負面評價和指責。沒有一個圖書館人希望看到讀者投訴，但換一個角度，這些投訴又對圖書館發展起到推動作用。

2.1 讀者投訴是讀者對圖書館關注的表現

當局者迷，旁觀者清。以讀者的角度來感受圖書館管理和服務中不完善之處，以投訴的方式提交到圖書館，是讀者對我們圖書館的支持和關心。圖書館投訴服務專業館員通過對投訴事項的分析后，既可看出圖書館管理改革人性化的制度，又可出找到圖書館業務推廣的方向，由此促進圖書館建設。

2.2 讀者投訴是讀者與館員間溝通的橋梁

讀者才是圖書館服務的體驗者，投訴反映出某些需求沒有得到滿足和尊重，是讀者主動與館員溝通的一種方式。讀者通過投訴，館員通過答復，實現一問一答的互動溝通。圖書館投訴服務專業館員通過對投訴讀者類群和投訴事項分析后，或對讀者進行回訪，交流圖書館新動態；或對讀者進行座談會，探討服務延伸方向；或對讀者網絡答疑解惑的咨詢，共同分享知識樂趣。

3 投訴服務管理規范化

圖書館各項規章制度是圖書館業務工作開展的保障。不僅建設投訴服務管理規章制度，還制定投訴服務館員的行為規范和培訓制度，從文明用語，整齊著裝，以良好的形象細心、耐心、熱心的做好服務工作，化解讀者異議，減低讀者投訴，不斷提高讀者對圖書館的滿意度。完善規章制度，確保讀者服務得到保障，也為館員處理違章讀者時有章可循，實現投訴服務管理規范化。

3.1 投訴服務程序化

圖書館投訴方式多以口頭、書面、電話和網上留言方式為主。對于口頭投訴，則受理館員應當面解答，并做好解答記錄；若受理館員無法當面解釋清楚，或者讀者不滿意答復的，可以告知具體業務館員的聯系方式信息深入咨詢，并做好投訴解答轉移記錄。如，讀者查找到的書籍涂畫嚴重，無法閱覽要求流通部館員更換其他副本，流通部值班館員承擔“首問負責”責任，首先查找是否還有副本，副本是否在館，有在館書籍應為讀者找出并辦理借閱手續。對于書面、電話、網絡留言的投訴服務，則有專門投訴服務館員首先受理，然后針對投訴內容分類處理。對于可以直接答復的，直接答復并將答復內容進行記錄和匯總；對于無法直接答復的，依照投訴事項細分，轉移各業務值班館員，并在時限內將答復內容，并經業務部門負責人認可后反饋到投訴服務館員，由其答復投訴并備案。如：讀者網絡投訴事項：查閱“楚雄地名志”未果；原由：該書內嚴重缺頁，致查詢內容缺失。則有投訴服務館員將此事項轉移到咨詢部由其地方室值班館員8小時內予以答復。8小時內，地方室值班館員回復投訴服務館員：該書還有館藏文獻，可到館查閱但不可對外借出。此后由投訴服務館員答復讀者，并備案。

3.2 投訴服務內容標準化

圖書館投訴范圍涉及較廣，有些是舉報投訴，更多的可以歸類為咨詢服務。對于舉報投訴：讀者需對館員違規行為提供線索；對館員服務態度和服務能力不滿，需提供具體事項。對于咨詢服務：讀者需將寫清楚咨詢具體內容；辦理續借等業務的需寫清楚借書證號和讀者姓名等。

4 結語

建立讀者投訴服務模式，涉及到圖書館業務的開展和讀者對圖書館的滿意度。筆者所提及的投訴服務的管理還依賴于圖書館各部門的相互配合，加強讀者關系管理，不斷滿足讀者多樣化需求，通過對讀者投訴服務進行量化指標管理，完善圖書館讀者服務體制，打造圖書館服務品牌。

參考文獻

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