企業機關后勤社會化服務監管機制初探

陳來軍

[提要] 企業機關后勤社會化是一種必然趨勢。建立機關后勤社會化服務準入制度，建立健全監管網絡，制定監管標準，規范運行程序，嚴格考核獎懲，是發揮后勤社會化優勢，不斷提高服務質量和效率的有效途徑。

關鍵詞：后勤；社會化；服務；監管

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年4月15日

一、概述

企業機關后勤服務社會化，是調整企業后勤服務生產關系，優化企業后勤資源，進一步解放和發展企業后勤生產力的需要。全面推進企業機關后勤社會化改革，充分引進競爭機制，對于提升企業機關后勤服務質量，提高服務效率，降低服務成本，提升保障能力，減輕企業負擔，支撐企業有質量有效益可持續發展，有著重要的意義。

但在企業機關后勤服務社會化過程中，也存在諸多的問題，主要表現在服務企業資質不全，信譽不高，服務人員素質低，專業技術人員缺乏，服務程序不規范，服務標準不高，監管不嚴等問題，影響了服務的質量和效率。因此，加強企業機關后勤社會化服務的監管，顯得尤為重要和緊迫。

筆者旨在根據企業機關后勤服務的特點和難點，探討企業機關后勤服務社會化監管的方式和途徑，通過創新和規范管理，不斷提高服務質量和效率，提升企業機關后勤整體管理水平。

一、建立服務市場準入制度

要實現企業機關后勤社會化，首先要規范后勤服務市場。規范優質的服務市場是做好后勤服務的前提條件。這就需要建立后勤服務市場準入制度，做到關口前移，從服務企業資質、企業信譽和員工素質等方面入手，通過招投標程序，選好服務企業。

進入機關后勤服務市場的企業，必須具備獨立法人資格和符合行業標準的資質，確保證照齊全。服務企業必須具有豐富的管理經驗，較高的服務水平、較強的保障能力和較好的社會信譽，管理規范，誠實守信。服務人員必須具有較高的職業素養，較強的服務意識、責任意識和協作配合意識。服務人員還應有相應的職業資格、上崗證書，精通相關業務。按照上述要求，通過招投標程序，公開、公平、公正地引進社會服務企業。

二、建立健全監管網絡

建立健全機關后勤服務社會化監管網絡，是進一步提升服務質量，確保機關順暢、高效運轉的重要手段。要根據實際情況，建立健全監管網絡，確保職責清晰、監管到位。一般至少應建立三級監管網絡：

（一）服務企業內部監管。服務企業是機關后勤服務的具體執行者，因此，首先要做好服務企業內部的管控。服務企業內部要建立完整的監管制度和嚴密的監管網絡，確保通過監控提升服務質量和品質。

（二）企業機關內部監管。這其中包含三個層面：一是機關后勤管理部門，是代表企業對服務企業的服務質量進行監管的責任主體。機關后勤管理部門，要制定一套完整、規范、嚴密的監管制度，建設一支懂專業、會管理、高素質的監管隊伍，形成網格化的監管體系，確保管得住、管得好；二是可根據監管需要，由機關后勤管理部門牽頭，聯合專業部門進行監管。這樣的好處是可以發揮專業部門專業優勢，尤其是涉及安全、消防、節能、設備、用電、維修等方面的監管，一個部門的監管，往往會受到專業知識等方面的局限；三是根據服務對象是機關全體員工，可通過征求機關部門和員工的意見建議，建立服務監督平臺，公開投訴電話等措施，鼓勵和倡導機關全體員工參與監管，擴大監管面。

（三）外部專業部門監管。機關后勤服務，涉及行業和專業領域多，尤其涉及消防、安全、特種設備、食品衛生等監管內容，要根據國家的法律法規等要求，接受相關外部專業監管部門的強制監管，確保監管項目絕對安全可靠。

三、制定服務和監管標準

建立和不斷完善后勤企業服務標準，是做好服務工作的前提。在此基礎上，建立和不斷完善監管標準，又是做好監管工作的前提。要制定一套全面、科學、先進、嚴密的服務和監管標準，并持續更新完善，才能不斷提升服務質量。

（一）制定科學的服務標準。科學的服務標準是樹立企業及員工的工作目標、向業主傳達服務企業期望、評價服務企業工作價值的依據。在服務標準的制定上，要做到全面、明確、可行、適用、先進。全面，是指服務標準要涵蓋服務的全部內容，做到沒有遺漏。明確，是服務標準不能似是而非，模糊不清，做到能量化能評價。可行，是指服務標準根據實際，要科學合理，便于執行。適用，就是制定的服務標準要與用戶的需求相一致，避免相互脫節。先進，就是服務標準要在相關行業中具有先進性，這也是服務企業應追求的目標和方向。

（二）制定嚴格的監管標準。監管標準，是做好監管工作的重要依據。制定監管標準的目的是提高監管效果，并以此促進服務質量的提升。由于服務標準與監管標準側重點不同，因此，要考慮根據各自追求的目標來制定標準。在服務監管標準的制定上，要突出滿意性、嚴密性、防范性。滿意性，監管的目的是為了提升機關員工的滿意率，因此，監管標準與服務標準相比，要側重于對服務效果的檢驗，要以用戶滿意不滿意為出發點和落腳點。嚴肅性，監管的標準要科學嚴謹，具有說服力，經得起實踐檢驗，并以此來維護監管的權威性。可靠性，標準要考慮安全性、可靠性，能通過監管發現服務存在的問題和癥結，排除各種潛在的隱患。

（三）制定規范的工作流程。建立一套規范的工作流程，是規范服務操作的內在需要，也是強化服務監督的有力支撐。要根據工作流程的三要素，即任務流向、任務交接和推動力量，做好流程規范工作。要根據服務項目的內容、特點，從全過程、全方位的角度完善服務的關鍵點和各環節的銜接點。這樣既明確了職責，規范了運作，又為落實全程跟蹤督查提供了依據。

四、規范運作程序

有了完善的監管網絡和監管標準，就必須建立科學規范、便于執行的運行機制，來全面推進監管工作。監管可以通過三個步驟來實現：

（一）日常監管。服務企業與機關后勤主管單位根據各自監管的側重點，分別進行日常檢查考核。在日常檢查的基礎上，對關鍵環節和重點部位每周進行檢查，及時查找存在的問題和不足，提出整改意見和建議，責令限期整改。

（二）聯合監管。每月由機關后勤主管單位組織后勤服務企業，針對日常與每周檢查發現的問題，聯合進行檢查考核，重點督查整改落實情況，推動整改工作。

（三）每季度聯合召開聯合考評會議。根據日常監管、每周監管和月度聯合監管情況，結合機關員工的意見和建議，以及用戶服務滿意率調查結果等，客觀評價服務企業工作完成情況，分析服務得與失，總結經驗教訓，協調解決服務工作中遇到的矛盾和問題，進一步推進服務企業服務質量的提高。

三種考核的權重系數和側重點不同，但有機結合，相輔相成，相互補充，相互促進，構成完善的考核體系。

五、嚴格考核獎懲

建立激勵與約束機制，是強化服務企業危機意識和責任意識，持續改進服務工作，不斷提升服務質量的有效途徑和手段。與服務企業簽訂的服務合同，要有明確獎罰標準和獎罰措施，嚴格按檢查考核結果進行獎罰，促進服務企業的優勝劣汰。

強化考核的激勵性。對管理規范、服務優質，協作配合意識強，管理和服務上有思路、有經驗、有創新、有成績，用戶滿意率高的服務企業，要按照合同約定，進行物質和精神上表彰獎勵。可考慮在同等條件下，續簽服務合同，取得繼續為機關后勤服務的資格。

強化考核的約束性。以服務質量檢查考核情況和服務滿意率為主要依據，對服務企業在資格、管理、服務、態度、素質、專業能力等方面存在的問題，要按照合同要求，扣減相應的服務費用。對嚴重違反服務合同的重大問題，經警告、限期整改 等措施后，仍無法達到服務目標的服務企業，要堅決解除合同關系。■