基于ITIL架構的高校一卡通運維管理體系的研究

王河堂　吳慧韞

摘 要： 為了使高校一卡通有一個有效的運維管理體系參考模型，以便實現運維的流程化和規范化，從高校一卡通系統的實際運維管理出發，分析了一卡通運維管理的現狀，指明了存在的問題。借鑒并拓展了ITIL理論與方法，提出了組織結構和規章制度的建設，構建了基于ITIL理論的一卡通運維管理體系。今后可作為一卡通運維管理的參考模型，來優化運維服務，提高一卡通運維管理水平。

關鍵詞： 校園一卡通； 運維體系； ITIL服務； 規章制度建設

中圖分類號： TN711?34； TP393 文獻標識碼： A 文章編號： 1004?373X（2014）12?0019?04

Abstract： In order to have an operation and maintenance management system to reference model， so as to realize a streamlined and standardized operation management， some problems existing in the operation management are pointed out in this paper by the analysis of the present situation of campus card operation management. The theory and method of ITIL are referenced and extended. A construction of organization structure， rules and regulations is proposed. A campus card operation management system based on ITIL was built. It can be used as a reference model of campus card operation management to optimize operation and maintenance service， and improve the management level of campus card operation.

Keywords： campus card； operation and maintenance system； ITIL； service； rule and regulation construction

0 引 言

隨著數字校園建設步伐的加快和校園一卡通系統的全面推廣，近年來，一卡通在各個高校的建設已具規模。新一代一卡通系統涉及身份識別和金融消費，基本覆蓋了校園生活的方方面面。同時在建設中也存在一定的問題[1]，各高校也在不斷的嘗試新的合作方式和建設方式[2?4]。由于一卡通的建設和管理存在著一定程度的脫節，導致一卡通在實際運行中會存在很多問題[5]，一卡通系統能否發揮其重要作用，后期的運維管理顯得尤為重要。有些企業已經意識到這個問題，并做了給出了一定的分析與對策[6?7]。如何管理好一卡通，使其發揮較大作用，對于高校來說是首當其沖的問題。解決這一問題最關鍵的是要建立一套完善的一卡通運維管理體系。

1 高校一卡通運維管理現狀及分析

當前，我國各高校基本上都建立了新一代校園一卡通，其功能主要涉及到消費、借書、水控、就醫、報名、門禁、上機、考勤等校園生活的多個方面。除了應用系統之外，一卡通系統所覆蓋的硬件、網絡也是非常龐大的，遍布在校園的各個角落。對于如此龐大的一個應用系統，要為全校師生提供好的服務，必須要保證它的良性運轉。做到這一點，必須要有一個好的運維體系作為保證。

對于各個高校來說，一卡通建設的內容基本相同，然而對于一卡通后期運維管理存在較大差異，管理水平也參差不齊。總體來看基本都存在一些共同的問題[6]如：整個運維缺乏績效考核標準，職責不夠明確；一卡通的應用軟件、后臺系統較多，軟件版本的升級變更及配置沒有系統化管理，基本停留在人工管理的范疇；沒有建立運維知識庫，知識分散；業務龐雜，沒有一個較好的運維管理系統；一卡通資產分處校園各個角落，硬件設備全靠人員管理效率低下；一卡通業務服務流程有待完善等。這些問題的存在，嚴重影響了一卡通的服務水平。問題存在的主要原因是沒有一個完善的運維規范體系。本文旨在以IT運維管理理論為基礎，建立一個運維管理規范，使得運維工作制度化、流程化、規范化，通過網絡、桌面、系統等的運維規范，促進一卡通運維管理的穩定和可持續性發展，為學校提供更好的服務。

IT治理與運維管理為人們提供了標準的方法[8]也有了一定的發展[9]，在這里希望通過理論與實踐相結合，構建出一個一卡通系統的運維管理體系規范，以便管理人員參考。

2 一卡通系統運維體系的構建

IT運維服務的理論由來已久，并且各高校也進行了積極的實踐與探索[10?12]。秉承IT運維服務的概念，一卡通系統的運維服務指一卡通運維服務供應商或一卡通運維部門，綜合利用各種一卡通運維支撐工具提供的確保一卡通基礎設施和應用系統正常、安全、高效、經濟運行的服務。

要做好一卡通系統整個的維護，除了一卡通系統本身的維護之外，還需要一卡通系統本身之外的一些保障支撐資源的建設。從某種程度上講保障支撐資源的建設更為重要。沒有保障支撐資源或者保障體系無法保證運維服務的良性的可持續發展。

一卡通運維隸屬于ITIL運維的范疇，但是它有自己本身的特點；這些自身特點導致了它的運維不能照搬ITIL的運維模式，在繼承ITIL基礎理論的前提下，需要根據學校的實際情況來構建運維體系。根據我校近幾年的運維情況總結，一卡通的運維管理體系的建設應該包括以下幾方面：一卡通運維管理組織結構的建設、一卡通運維規章制度建設、一卡通運維服務管理流程的建設、 一卡通運維服務支撐系統的建設四部分。

2.1 一卡通運維管理組織結構的建設

一般情況下，一卡通運維管理組織由運維領導工作組和運維執行工作組構成。

（1） 一卡通運維領導工作組

運維領導工作組人員由學校信息化部門主要領導組成，領導組的主要職責為制定一卡通發展規劃、整體決策、系統改進、年度預算、政策制定、管理監督等等。

（2） 一卡通運維執行工作組

運維執行工作組人員包括兩部分：一部分由學校信息化部門人員構成，但對于現有的大部分學校都采用服務外包的模式，所以執行組還應包含一卡通系統供應商參與運維的人員。

主要職責的劃分：運維執行小組負責運維的具體實施。一卡通在實際的運行過程中，遇到的許多問題都不是單純的技術或設備故障問題，往往一個問題的解決會涉及到許多部門或者個人，所以執行小組的任務除了處理故障本身外還需要與學校的其他部門或單位來溝通協調。對于外包模式下的運維，執行小組的成員組成復雜，各成員應該各司其職，信息化部門的人員起到一個溝通協調的作用，外包公司的人員起到具體實施解決問題的作用。

合理性分析：信息化部門的人員對于學校的整體政策及內部情況比較了解，在溝通和協調時比較方便，任務執行起來比較容易。而外包公司人員一般都是公司外派常駐在學校內部，一般都會接受公司的相關培訓，他們所擅長是系統或者設備的常見故障的處理。這樣的組合方式會起到優勢互補的效果，能更好的為學校師生服務。

2.2 運維服務規章制度的建設

制度建設是抓好工作的根本。制度就是規程，是一個社會組織或團體中要求其成員共同遵守并按一定程序辦事的規程，它是一種行為規范，是用來規范和約束人們思想行為的規范和標準。對于運維服務工作，要保證長期穩定可持續發展，必須要有運維制度的保證。具體到一卡通運維，運維管理制度應該包括如下幾項：職責、規范、獎勵制度、操作規范等。

《一卡通運維服務總則》：明確運維服務總體任務、運維服務的宗旨、運維服務的目標等。

《一卡通運維服務職責》：指明運維服務的職責，明確其他部門與一卡通相關的職責劃分界面。

《一卡通運維服務行為規范》：指明運維成員在運維過程中的操作規范、行為規范等。

《一卡通網絡安全管理制度》：明確一卡通網絡安全管理范圍及管理職責，以及網絡接入規范，安全措施等。

《一卡通應急管理制度》：明確一卡通系統在應用高峰期時，出現故障該如何處理、應急流程、應急措施等。

《一卡通日常維護細則》：指明一卡通運維管理的具體工作內容及分工。

《一卡通基礎設施管理制度》：主要涉及一卡通基礎設施日常維護、監管和維修保障，涉及的基礎設施包括網絡系統、主機系統、存儲/備份系統、終端系統、安全系統、機房動力及環境等。明確各種基礎設施的管理細則。

《一卡通工程改造制度》：一卡通的建設不是一蹴而就，系統建設好之后，隨著學校業務需求的增加，需要對一卡通進行不斷地增建或者改建。一般情況下，制度需要明確在收到一卡通工程改造需求時的一個處理流程。具體涉及到：需求審批、現場調查、方案提供、工程實施、工程驗收、財政付款等方面。

《維護資料管理制度》：規范維護資料的使用和管理，保證維護資料的完整性和有效性，為維護工作的開展提供基礎依據。主要涉及各類維護技術檔案資料、分析報告和原始記錄的管理。

《維護費用管理制度》：規范一卡通運維費用的使用，制定運維費用的預算、使用、報銷等規范。

《一卡通運維考核管理制度》：對運行維護全過程進行嚴格控制和監督，貫徹運行維護管理體系，促使運行維護工作制度化、規范化和科學化，確保一卡通的正常運行。一般包括考核形式、內容、考核標準等。

《一卡通運維獎懲管理制度》：為進一步加強一卡通運維管理，提高工作積極性和用戶滿意度，需明確獎懲的依據、標準和程序，這樣更好地規范員工的行為，維護正常的維護秩序，鼓勵和鞭策運維人員奮發向上，創造更好的工作業績。

2.3 一卡通運維服務管理流程的建設

2.3.1 一卡通運維服務臺

一卡通運維服務臺可認為是一個運維服務樞紐站，是支持運維服務的核心功能，與各個流程聯系密切。有些學校學習公司的方式，所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員，服務臺是接收各種來源服務請求和相關信息反饋的惟一入口和出口。 但不是每個學校都達到這樣規范的，許多學校一卡通對外的聯系方式也存在多樣性，所以問題的匯總來源有多個。在這種情況下，有多個服務臺，分為主服務臺和輔服務臺，主服務臺擔負主要的任務，輔服務臺承擔零星任務。輔服務臺在需要的情況下訴諸于主服務臺。最終要達到，每一個服務請求，都要有一個相關信息反饋。

一卡通運維服務臺在整個一卡通的運維中是非常重要的第一環節。在一卡通的運維系統中，用戶問題的第一個著陸點是一卡通服務臺，所以服務臺的服務水平直接決定了每個運維事件服務質量，特別是對于根據現有的知識庫就可以直接完成的服務。在日常的運維過程中碰到的問題，一大部分是解釋性和安撫性的工作，以及用戶意見的收集工作。這些問題的合理接收與解釋，會大大提高服務的質量和效率，并會提升一卡通運維的品牌形象。所以一卡通運維服務臺是一卡通運維的重點建設環節，要對受理人員定期地進行服務培訓，提高業務水平，增加客戶滿意度。

2.3.2 一卡通運維事件管理

一卡通運維服務臺收到所有請求和報警歸結為事件，主要目標是為了盡快恢復服務并減少其對業務的不利影響，服務臺收到事件后，如果是一般請求或者通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求，可以直接解決掉，如果當時不能解決，事件管理者就要按事件管理的流程：偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉來完成整個事件的管理。

2.3.3 一卡通運維服務工單管理

對于規范的運維服務，處理的任何一個事件，都是源于事件管理者的工單，運維人員依據所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現創建、變更、查詢瀏覽、派發、監督等功能的模塊。一卡通工單管理最重要的是一個監督。因為一卡通的運維人員配備并不富足，通常都是身兼數職，由于任務多，可能會導致變更的工單得不到及時的服務。對于一卡通工單的管理，重要環節就是監督跟蹤。

2.3.4 一卡通運維疑難問題的管理

一卡通疑難問題是指在運維服務中維護人員不能徹底解決的問題。問題管理者需要重新診斷事件根本原因和確定問題解決方案，通過合適的控制過程，負責確保解決方案的實施。比如軟件功能性問題、基礎設施安裝問題、還有一些程序錯誤等。疑難問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。

2.3.5 一卡通運維變更管理

一卡通運維過程中會涉及到基礎設施和應用系統的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，評估變更請求的風險、影響和業務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現有益的變更。比如核心數據庫升級，一卡通系統升級，一卡通應用升級等，一些對重大資源的新增、變更、升級等運維活動，變更前需要進行合理評估審核，最終實現較優的變更。

2.3.6 一卡通資源配置管理

一卡通系統是一個集成系統，其所涉及的資源龐大，包括一卡通基礎設施，第三方接口及應用系統。配置管理流程負責核實系統相關資源實施的變更以及配置項之間的關系是否已經被正確記錄下來；建立一卡通資源配置管理數據庫，確保配置管理數據庫能夠準確地反映現存配置項的實際版本狀態。其數據信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態、相關資料等基本信息還包括核心參數等。

2.3.7 一卡通運維知識庫管理

知識庫是提供給運維人員重要的技術資料內容。一卡通運維是一個長期持續的過程，在日常運行過程中產生的問題，及其處理方法都有許多共同之處。由于高校運轉具有周期性，所以，在每個周期需要對遇到的典型案例歸納總結形成全面實用的資料庫。對于發生過的和一卡通相關的重要事件及歷史經驗也要記錄在案，這樣形成一個歷史記錄，對于下一個周期的運維服務提供參考。

2.3.8 一卡通運維統計分析

一卡通在日常運維中產生大量的業務相關的數據。為了便于管理者了解和決策工作，為將來提供更好的運維服務，需要一線的運維數據進行分析統計，包括解決率統計、客戶滿意度統計、按分類的事件匯總統計，最終生成工作報告。

2.4 一卡通運維服務內容的建設

一卡通系統的組成可簡單的分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括主機設備、存儲設備、網絡設備、終端設備等；軟件系統可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、虛擬化軟件等）、業務應用軟件等。一般的，運維服務可分為一卡通基礎設施運維服務、一卡通應用系統運維服務、一卡通安全管理服務、一卡通專網服務、一卡通資產統計服務等。

2.4.1 一卡通基礎設施運維服務

一卡通基礎設施運維服務是按相關規章制度，對一卡通相關的基礎設施進行日常巡檢、日常維護和維修保障。服務涉及的基礎設施包括主機設備、存儲/備份設備、網絡設備、終端設備、機房環境等。

2.4.2 一卡通應用系統運維服務

一卡通應用系統大多都是提供給其他部門使用，運維服務需對使用部門提供技術支持、故障處理、咨詢與培訓、意見征集、系統改進等。

2.4.3 一卡通安全管理服務

一卡通系統是和錢密切相關的系統，安全性顯得尤為重要。安全管理服務是對一卡通所涉及的網絡、應用系統、終端、內容信息的安全進行管理，包括安全評估、安全保護、安全監控、安全響應及安全預警等服務。

2.4.4 一卡通網絡運維服務

一卡通網絡一般有兩種形式存在，一種是物理專網 ，一種是借助于校園網的虛擬專網。對于兩種網絡的運維服務，主要涉及網絡規劃和接入，網絡配置的變更和調整等。

2.4.5 一卡通資產統計服務

資產統計服務實現對一卡通所涉及的資產有一個明確的記錄和信息的掌握。

服務內容包括：硬件設備型號、數量、版本、所在位置等信息統計記錄；軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄；網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄；其他附屬設備的統計記錄。

3 結 語

隨著數字校園的加速發展，高校的信息化程度越來越高，信息系統、信息資源越來越豐富。要想使信息化在高校可持續發展，并能充分發揮其信息化的作用，規范的管理體系是必不可少的。一卡通作為數字校園很重要的組成部分，同樣也需要一個規范化的管理體系。有了規范化的體系參考，管理人員能有效地實現流程化管理，提高服務水平，使得一卡通能可持續的良性運轉。

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