基于本體的汽車售后O2O服務建模與推薦

馬毓鋒

（福建新奇特車業服務有限公司，福建 福州 350000）

0 引言

21世紀以來，汽車制造企業飛速發展和汽車制造技術日趨完善，汽車產品同質化現象愈演愈烈，企業很難在激烈的競爭中脫穎而出，導致汽車產品利潤空間越來越小。汽車售后服務市場需求大、供給不足、開發潛力無窮，逐漸成為各汽車企業爭相發展的業務。但是隨著互聯網以及移動互聯網技術的發展，傳統的汽車售后服務已經遠不能滿足客戶的服務需求，因此有必要通過互聯網實現商流、信息流、資金流的快速流轉，O2O服務可以實現線上線下信息等的有效傳遞，為客戶提供及時的、主動的、個性化的服務，大大提高售后服務提供商的服務質量。

在汽車售后服務方面，陳禮勇通過對國內外汽車售后服務現狀的分析，總結了我國汽車售后服務行業存在的問題，并針對性的提出了解決的辦法措施[1]。易錦在分析汽車顧客滿意構成要素的基礎上，對汽車售后服務創新模式進行了探析[2]。劉歷波試圖將數據挖掘和推薦運用于汽車售后服務，利用4S店構建數據倉庫提取領域知識，提出了基于用戶偏好的汽車售后服務推薦算法和系統設計方法[3]。在本體論理論和應用方面，國內外的研究越來越深入，劉宇松研究了本體構建方法和開發工具，認為領域專家應該遵循一定的本體構建思路和原則，在基本思路和方法體系的指導下，選用合適的開發工具實現領域本體的構建和應用[4]。馬捷等根據教育領域的特點，構建了支持搜索引擎教育主題檢索、圖書館期刊檢索等網絡應用的教育領域本體[5]。韓鳳嬌等利用本體建模語言OWL設計了圖片選擇算法，構建了網頁圖文摘要的方法模型，并用實驗對算法的正確性和有效性進行了驗證[6]。在O2O研究方面，劉鵬對本地生活服務O2O進行了系統、深入的研究，將價值網理論模型引入O2O研究并構建了O2O價值模型[7]。何洋研究了不同環境下的Online特色因子、O2O轉換動機、O2O購買意愿之間的關系[8]。

雖然學術界對汽車售后服務的研究很多，但是大多只是局限在現狀以及影響因素方面，研究過于單一、片面，沒有對汽車售后服務模式改善提出實質性的建議。鮮有學者將本體論引入到汽車售后服務，系統地、深入地分析汽車售后服務，也未見有汽車售后服務O2O方面的研究。本文通過分析客戶、汽車、O2O服務的領域知識以及它們之間的關聯關系，以本體論為基礎，設計客戶領域本體、汽車領域本體和O2O服務領域本體三大領域本體，構建汽車售后O2O服務本體模型及框架，并采用案例式推理方法預測客戶需求和推薦汽車售后O2O服務。

1 汽車售后O2O服務相關領域本體設計

1.1 客戶領域本體設計

汽車售后服務模式需要根據客戶的需求個性化提供，客戶可以根據地理環境屬性、人口統計屬性和心理行為屬性區分開來。地理環境使得客戶不得不有某種需求，地理環境分為國家、區域、氣候等；人口統計是人的特征屬性，包括性別、年齡、學歷、職業和收入等；心理行為是客戶對汽車售后服務的價值偏好，包括便捷性、安全性、及時性和經濟性等。

客戶細分是客戶領域本體的構建基礎，根類為客戶，其子類為地理環境類、人口統計類和心理行為類，地理環境類、人口統計類和心理行為類與客戶類之間的關系都為attribute-to。地理環境類的子類為國家類、區域類和氣候類，人口統計類的子類為性別類、年齡類、學歷類、職業類和收入類，心理行為類的子類為便捷類、安全類、及時類和經濟類，這些子類與父類之間的關系都為attribute-to，這些子類與子類的子類之間的關系為kind-of?？蛻纛I域本體如圖1所示。

圖1 客戶領域本體模型

1.2 汽車領域本體設計

雖然汽車可以有載人運貨、牽引載貨汽車、專項作業等多種用途，汽車的外形、結構、品牌也各有差異，但是構成汽車的千萬零件中，他們的基本構件相同。通常情況下，汽車由發動機、底盤、車身、電氣設備和輪胎五大基礎部分組成。發動機是汽車的動力裝置，由2大機構5大系組成，包括冷卻系、潤滑系、燃油供給系、啟動系、點火系、去柄連桿機構和配器機構等組件，各組件又由各種零件組裝而成；底盤是支撐、安裝汽車發動機和其他組件的總成，由傳動系、行駛系、轉向系、懸掛系和制動系五大組件構成；車身安裝在底盤車架上用于載人運貨，其中轎車、客車是整體機構，貨車分為駕駛室和貨箱兩部分，車身包括車身殼體、車門、車身外部裝飾件、車內部裝飾件、車身附件、車身內部的空氣調節裝置、座椅等組件；電器設備由電源和用電設備兩大組件構成。汽車售后服務除了要考慮汽車構件，還要區別汽車的類型、品牌、使用程度等。我國汽車的分類主要有載貨汽車、越野汽車、自卸汽車、牽引車、專用汽車、客車、轎車、半掛車等幾種類型；汽車的品牌成千上萬，如奔馳、奧迪、別克、雪佛蘭、凱迪拉克、法拉利、標致等；汽車根據其使用程度的差別，可以分為新車、舊車、二手車等。

基于以上分析構建汽車領域本體，根類為汽車，其子類為汽車構件類、類型類、品牌類、使用程度類，它們與汽車類之間的關系為attribute-to。構件類的子類為發動機類、底盤類、車身類、電氣設備類和輪胎類，它們與構件類之間的關系為part-of。發動機類的子類為冷卻系類、潤滑系類、燃油供給系類等，底盤類的子類為傳動系類、行駛系類、轉向系類等，車身類的子類為車身殼體類、車門類、車身外部裝飾件類等，這些子類與父類之間的關系都為part-of，這些子類的子類分別為各種零件類，子類與子類的子類之間的關系為part-of。類型類的子類為載貨汽車類、越野汽車類、轎車類等，品牌類的子類為奔馳類、奧迪類、標致等，使用程度類的子類為新車類、舊車類、二手車類等，它們與父類之間的關系為kind-of。汽車領域本體如圖2所示。

圖2 汽車領域本體模型

1.3 O2O服務領域本體設計

O2O服務是繼B2B、B2C、C2C新興電子商務模式，它充分利用了互聯網海量信息、海量用戶的優勢，將線上網店和線下實體店的完美結合，實現互聯網的落地，最大可能地滿足客戶的多樣化、個性化需求。在汽車售后服務產業鏈中，客戶在信息獲取、支付方式、配送方式等都能按需選擇，形成線上、線下和線上線下協同服務方式。交易的第一階段是信息渠道，線上可以通過官網、第三方平臺等發布信息，線下可以通過4S店的宣傳活動發布信息；支付是交易的關鍵環節，交易的達成很大程度上取決于支付，多樣化的支付方式有利于滿足客戶需求，目前常用的支付方式有各大銀行的網上銀行、支付寶等第三方支付、線下ATM或銀行轉賬以及郵政匯款；物流配送也是商務活動中極其重要的一環，配送的選擇有自提、郵政、快遞三種方式；服務方式有整個交易流程全部在線上進行的線上方式、整個交易流程全部在線下進行的線下方式以及既涉及線上又涉及線下的線上線下協同服務方式。

根據以上分析構建O2O服務領域本體，根類為服務，其子類為信息渠道類、支付方式類、配送方式類和服務方式類，其中信息渠道類、支付方式類、配送方式類與父類服務的關系為part-of，服務方式與服務的關系為attribute-to。信息渠道類的子類為線上官網類和線下4S類，支付方式類的子類為網銀類、第三方支付類、線下銀行卡轉賬類、郵政匯款類，配送方式類的子類為自提類、郵政類和快遞類，服務方式類的子類為線上服務類、線下服務類以及線上線下協同服務類，這些子類與父類之間的關系都為kind-of。O2O服務領域本體如圖3所示。

圖3 O2O服務領域本體模型

2 汽車售后O2O服務本體模型構建

2.1 汽車售后O2O服務本體模型框架

汽車售后O2O服務本體模型框架如圖4所示?？蛻纛I域本體對客戶駕駛汽車的地理環境、人口統計特征信息、心理行為偏好等進行明確的形式化規范描述，汽車領域本體對汽車類別、品牌、使用程度以及領域專家知識進行明確的形式化規范描述?？蛻纛I域本體與汽車領域本體通過環境－故障屬性集關聯。O2O服務領域本體對O2O服務流程中信息渠道、支付方式、配送方式各環節以及服務方式進行明確的形式化規范描述，客戶領域本體和O2O服務領域本體通過需求－服務屬性集關聯，汽車領域本體和O2O服務領域本體通過故障－服務屬性集關聯。

圖4 汽車售后O2O服務本體模型框架

2.2 汽車售后O2O服務本體模型

汽車售后O2O服務本體模型由客戶領域本體、汽車領域本體和O2O服務領域本體及它們的屬性關聯構成，客戶領域本體、汽車領域本體和O2O服務領域本體分別描述了各領域概念及概念間的關系?？蛻纛I域本體與汽車領域本體通過屬性集{is-reason-of，is-caused-by}關聯，描述駕駛環境與汽車故障之間的關系，屬性“is-reason-of”用于說明駕駛環境是汽車故障的原因，即駕駛環境到汽車故障的映射，屬性“is-caused-by”用于說明汽車故障是由駕駛環境引起的，即故障到駕駛環境的映射?？蛻纛I域本體與O2O服務領域本體通過屬性集{isrequired-by，is-supplied-by}關聯，描述客戶需求與O2O服務之間的關系，“is-required-by”用于說明客戶是需求的來源，即客戶需求到O2O服務的映射，“is-supplied-by”用于說明O2O服務是供給的來源，用于滿足客戶的個性化需求，即O2O服務供給到客戶偏好的映射。汽車領域本體與O2O服務領域本體通過屬性集 {has-problem-on，is-solvedby}關聯，描述汽車故障與O2O服務之間的關系，“has-problem-on”用于說明汽車故障是需要接受O2O服務的原因，即汽車故障到O2O服務的映射，“is-solved-by”用于說明O2O服務是解決故障的方式，即O2O服務到汽車故障的映射?；谝陨详P聯，構成了一個完整的汽車售后O2O服務本體模型，如圖5所示。

圖5 汽車售后O2O服務本體模型

3 基于本體的汽車售后O2O服務推薦

案例式推理是模擬人腦的思維方式，在過去經驗積累的基礎上，充分利用相似案例分析問題、解決問題，并采用自學習的方式不斷積累經驗擴大案例庫[9]。若當前出現的故障能夠在案例庫中找到相似的案例，則推薦相似案例的解決方案給客戶；若出現的故障為新案例，即不能夠在案例庫中找到相似案例時，則尋找新的故障解決方案，并考慮將該經驗加入案例庫，成為解決下一個故障的基礎。

從汽車售后服務提供商獲取客戶的歷史消費數據，基于汽車售后O2O服務本體模型進行數據分析和處理，建立汽車售后服務領域內的客戶偏好模型。然后根據當前客戶的環境信息和偏好預測其對汽車售后O2O服務的需求，在案例庫中尋找與當前客戶需求匹配的服務解決方案向客戶推薦。建立用戶偏好模型與案例庫的自學習模式，進行偏好學習和案例庫更新，作為下次推薦的參考。

汽車售后O2O服務推薦步驟：

Step1：獲取當前用戶的地理位置、環境氣候和偏好等用戶數據。

Step2：對用戶數據分析、處理，提取用戶需求信息。

Step3：從案例庫中提取經驗案例與用戶需求進行相似度計算。

Step4：選擇相似度最大的案例作為案例匹配的服務主動推薦給客戶。

Step5：若案例庫中無法找到匹配或者相似案例時，尋找新的服務方案。

Step6：通過新案例自學習模式，豐富用戶偏好模型與案例庫。

4 結論

本文首先利用本體論方法描述汽車售后服務領域和O2O服務領域的概念及概念間的相互關系，厘清了諸要素的關聯，設計了客戶領域本體、汽車領域本體、O2O服務本體的結構，構建了汽車售后O2O服務本體模型框架和本體模型，并根據案例式推理設計推薦方法，能夠滿足客戶個性化汽車售后O2O服務需求，有助于吸引新客戶和增加老客戶粘度。但是對推薦算法、推薦系統以及推薦效果的評價需要進一步的完善。

［1］陳禮勇.淺析汽車售后服務中的問題及其營銷策略[J].科技信息,2013,36:104-106.

［2］易錦,張劍平.汽車售后服務模式創新探析[J].汽車工業研究,2007(10):32-34.

［3］劉歷波.基于用戶偏好的汽車售后服務推薦研究[D].武漢理工大學,2010.