探討并購企業售后培訓新模式對留人的作用

酈琦

售后培訓是公司培訓體系的重要組成，需要多部門協調溝通，進行科學的培訓規劃，精心設置課程內容，采取分階段循序漸進，從企業文化入手，以掌握專業技能目標，通過學員親身實踐操作，分階段科學考核，在實踐中摸索出適宜的售后培訓新模式。并通過梳理售后流程、檢討售后政策、改革售后工資中的不合理等輔助措施，達到培訓留人與育人之目的。

一、售后培訓的必要性

調研發現，企業并購中如對售后培訓不夠重視，無法盡快建立科學體系，長期發展必然會導致招聘難度越來越大，技術無法沉淀，客戶投訴增多，最終直接影響發展。導致售后人員離職流失率高的主要原因有四點：

1、并購企業員工缺乏歸屬感。收購前售后人員的培訓時間較少，工作流程、規范、維修技術等全部靠摸索與“吃老本”，難以與并購后的環境和要求相適應。如果崗前培訓工作做得不足，員工就會片面認為新公司不好，歸屬感全無，從而極易流失。

2、駐外售后管理松散難監管。由于企業駐外售后人員人事關系隸屬總部管理，但售后人員又長期駐外，售后部門很難監控其日常工作。而且售后部門往往重視公司效益，忽視人員培訓需求，往往存在“放羊式”松散管理，考核也流于形式。

3、人員培訓重理論而輕實踐。以前對售后人員的培訓，一般采取培訓師講授理論知識，不太注重學員動手能力培養。使得學員接受知識比較膚淺，當直接開展售后工作時往往心有余而力不足，不僅影響工作效率，且降低客戶滿意度。

4、工資大鍋飯機制挫傷積極性。由于收購前的工資計算模式很少考慮到入職人員工作經驗、學歷程度、技能掌握程度、客戶服務水平等因素，工資分配采用大鍋飯機制，沒有有效考核，極易挫傷員工積極性，也加快推動了售后員工的離職。

二、售后培訓的理念

為解決原培訓模式中存在的“培訓無規劃、重理論輕實踐”等問題，需要采用新培訓模式，把好招聘關、把好考核關、把好分配關、把好培訓關四者有機結合，并用新的培訓模式與措施取代舊的培訓理念。具體為：

指導思想：充分體現“科學規劃，系統提升，培養復合型人才，人力是第一資本”的管理理念。

基本思路：采取招聘嚴格把關，培訓系統化與實戰化相結合，全程跟蹤服務，層層嚴格考核淘汰，沿制訂的培訓路線圖循序漸進培養的機制。

三、售后培訓的措施

1、文化先行，分階段培訓。新員工入職時，統一先安排售后人員接受入職培訓，對企業概況、文化等初步了解，并大致從文化上了解企業，強化成為企業員工的意識，這對提高售后人員的穩定性十分有用。同時，科學規劃，由易到難、由淺入深，地分階段進行培訓。售后培訓模式也改變單一的培訓形式，分為“企業認知階段、產品知識熟悉階段、車間實習階段、專業知識提升階段、市場實習階段”等五個階段。

2、設立指導員，一對一輔導。新聘的售后人員有著各自情況和心理狀態，需要根據其不同的出身背景、學歷、技能及心理狀況，采取相應的心理輔導措施。因此，需要專門設置“入職指導員”，幫助解決新員工入職時的各種問題，加速新人員熟悉公司環境，盡快了解工作流程，掌握技能。

首先，從研發、工藝、制造等部門挑選出技能熟練、熟悉產品的工程師，擔當新售后人員的技術指導員，進行全程技術指導。通過采取“一對一結對子”模式，使新售后人員入廠有人帶、技術有人教，加快使售后人員的心態得到迅速調整，快速融入新團體。

其次，采取心理咨詢的方式，企業指定一名資深培訓講師作為班主任，一名人力資源專員作為班長。資深培訓講師利用課后時間給學員做思想工作，班長專門負責學員在工資、后勤、人力資源政策等方面具體咨詢事務，同時設立投訴舉報專線。

最后，設置市場實習監督員，在最后階段培訓中由售后工程師作為實習監督員，帶隊到客戶處進行現場維修機器、推銷零部件。學員實習期間每天匯報實習情況，上交售后維修日志，其表現也將決定實習考核結果，并直接決定去留。

3、形式多樣化，注重實操。根據心理學研究表明，當一個人長時間頭腦反復接受某一種呆板的刺激方式，就易產生厭煩情緒，從而不愿意接受這個事物。為此，培訓方式需要多樣化，主要有：一是由純理論的“填鴨式”轉變為“現場實操演示+理論講授”相結合方式，在現場邊講邊演示，不僅拓寬學員視野，且加深學員理解；二是由單一的講授型轉變為情景模擬教學、體驗式教學法，同時由售后經理與專業工程師編制切合實際的案例，實用案例教法等；三是由單純培訓轉變為直接實兵演練方式。通過深入賣場實習，讓員工切身體會到售后服務的流程、方法與技巧，從實踐中學習到書面上無法得到的經驗，為日后快速進入市場打下基礎。

4、可量化考核，制定規則。首先，改變過去培訓不考核的做法，制定可操作與量化的培訓紀律，制定明確的游戲規則，真正做到有章可依；其次，實施“四個每”做法，即每次培訓后都安排進行培訓成果分享、每階段培訓后都有相應分數進行考核、每次外出演練都設定考核任務、每次打分都直接影響到學員試用結果和其去留；最后，建立科學的考核機制，采取百分制的形式，由單一形式變為多形式、多渠道考核。

5、改革工資制度，提升積極性。在轉變培訓方式的同時，需要組織售后、行政、人力資源、質量等部門組成售后小組流程梳理小組，理順售后流程，從制度上對工資模式進行改革。通過工資結構的調整，直接提高售后人員的積極性，引導員工清晰認識自己和公司對自己的要求，從而提高員工的穩定性，最終達到留人目的。

四、售后培訓的保障

1、售后人員培訓體系需要進行詳細前期調研，深入了解學員知識基礎，使得課程內容設置科學與合理。

2、需要高度關注并購員工的心理狀態，從實際情況出發，從細微處對員工實施關心。

3、需要從企業實際出發，力求在低成本情況下，充分調動內部講師資源，從而達到培訓高產出目的。

（作者單位：江蘇美的春花電器股份有限公司）