淺談提高博覽中心外包服務過程控制的有效性

童賢華

(南京河西會議展覽有限責任公司，江蘇 南京 210019)

淺談提高博覽中心外包服務過程控制的有效性

童賢華

(南京河西會議展覽有限責任公司，江蘇 南京 210019)

隨著ISO9001：2008質量體系標準的深入貫徹，博覽中心外包過程是否滿足展館方經營管理和質量管理要求，為展會提供外包的保障服務是否滿足主辦方、參展商、觀眾和其他相關方需求，已經越來越受到展館方高度重視，它是展館方提供合格展會服務保障的重要組成部分。針對提高博覽中心外包過程控制的有效性進行探討。

會展服務； 外包控制； 有效性

0 前言

博覽中心作為場館方自2008年8月開館承接第四屆國際城市論壇四年以來，每年承接展會規模、展會數量、展覽面積都在不斷上升，據統計數據表明：我市國際會議和展覽數量2012年均位列全國第五，國際性展覽同比增33.3%[1]。博覽中心作為江蘇省最大展館，對南京市“展會指標”貢獻率處于首位。展會經營業績和服務保障的好壞取決于展會經營管理和服務品質的優劣，同時也涉及展會外包服務的控制程度。現針對博覽中心會展服務的基本內容、會展外包服務的實施目的、會展外包服務過程的組織結構、會展外包服務的主要內容、外包服務過程的控制方式和提高外包服務過程有效性的方法進行以下介紹。

1 會展服務的基本內容

要掌握會展服務的基本內容，必須知道何為展覽(會)、何為服務？博覽中心有哪些會展服務？等等，就此做了如下了解：

1) (展覽)在一定地域空間和有限時間區間舉辦的，以產品、技術、服務的展示、參觀、洽談和信息交流為主要目的，有多個參與的群眾性活動[2]。稱之為展覽(會)。博覽中心場館無疑是標準的展覽(會)場所。

2) 服務的概念：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果[3]。博覽中心場館承接各種規模展會就是提供服務。

3) 會展服務的范圍：主要涉及展覽、會議、演藝、賽事、節慶等項目的組織、策劃和經營的各項會展業務活動。

博覽中心會展服務的基本內容，實際上就是展會服務項目活動的主要內容如圖1所示。

圖1 博覽中心會展服務的流程圖

它包括展會項目市場調查、顧客要求確定、展覽合同簽訂、展會項目設計、展會項目策劃準備、展會項目實施、展會項目撤出、展會項目結算、展會項目總結、展會項目資料歸檔。如展會項目準備包括確定項目經理、編制項目方案、召開聯席會議、制定項目預算、策劃配套活動；其中編制項目方案活動又包括：總體項目方案、安保消防方案、保潔綠化方案、外包服務方案、設備保障方案、商務服務方案、物資采購方案、應急響應方案等；包括展會服務這些保障方案的執行，這些都是會展公司會展服務提供的主要活動。

2 展會外包服務的實施目的

由于博覽中心展會服務范圍很廣，會展保障服務工作量很大，且需要在一定時間節點或時間段完成，僅僅依靠場館自身團隊承接各種展會是完全不可能的，需要將會展服務部分保障工作外包，由他人與展館團隊合作共同完成。為此需了解什么是外包過程？《牛津英文字典》的“外包”解釋是：通過簽訂合同，從組織或者區域以外的來源獲得，把(工作)承包出去[4]。

現在ISO9001-2008標準“外包過程”定義是：組織為了質量管理體系的需要，由組織選擇，并由外包方實施的過程[5]。也就是外包過程是可以由一個獨立于博覽中心的供方也就是外包方來實現。展會服務外包過程也是一種采購過程，是服務的采購過程。

由此可見，展會外包服務的實施目的就是博覽中心根據展會工作需要，將部分服務保障工作委托外包方去做，從而共同完成展會任務。

3 會展外包服務的組織結構

為了更好地服務于展會，博覽中心把公司主要精力、各種資源、各方力量都集中于以會展項目為核心的經營業務上，日常管理工作和零展覽期間由各部門負責，展會期間形成以項目經理負責制為核心的公司營運中心負責統籌，博覽中心會展營運體系組織構架圖如圖2所示，涉及會展外包服務的安保部、設備部、營運部和主要工作職能及外包服務單位。

圖2 運營保障系統組織構架圖

4 會展外包服務過程的主要內容

前面提到會展服務項目活動全部由博覽中心組織、策劃和經營，這是博覽中心(場館租賃方)主要經營業務內容。但是如果再將展會策劃的配套活動全部由博覽中心一家完成，一般很難做到也沒有必要，更沒有那么多資源，這就需要把這些展會配套活動進行部分外包，這就構成了會展外包服務過程的主要內容。

目前，博覽中心把這些會展配套服務活動進行外包，在場館內部由營運部、設備部和安保部分三個職能部門管理，外包內容主要是：營運部負責歸口的標準展位搭建、特裝展位搭建、會場環境布置、地毯鋪設、廣告制作、特裝管理、餐飲服務、商務服務、起重運輸等；設備部負責歸口的展覽器材租賃、展覽器材、展館設備和設施委托安裝調試、維修保養、檢測服務，水電氣接駁等；安保部負責歸口的安保服務、保潔服務、展館綠化養護等，目前由展館管理和控制的協作外包單位有52家，已經成為展館保障服務不可缺少的組成部分。

ISO9001:2008標準強調，當組織選擇將一個影響產品符合要求的過程外包出去時，組織不能簡單地忽略這一過程，更不能從質量管理體系中刪除這個過程[4]。根據博覽中心自身的資源和管理條件進行外包服務，并根據貫標要求控制這些外包過程，如同控制采購過程一樣。

5 外包服務過程的控制方式

按ISO9001標準條款要求，對外包過程控制的性質取決于外包過程的重要性、涉及的風險和供方滿足過程要求的能力。基于控制的性質，組織應考慮質量體系的過程，包括管理活動、資源的提供、產品實現與測量、分析和改進。外包單位可以沒有通過質量體系認證，但必須證實其有能力控制上述過程。外包服務過程的控制一般有：

1) 當博覽中心有能力執行這些過程，出于商業或其他原因選擇了外包這個過程，在這種情況下，該外包單位的控制準則應該事先規定，需要時，可以轉化為對外包過程供方的要求。例如博覽中心出于安保人員招聘困難、素質偏低的原因，場館方事先明確安保服務控制準則，把展會安保服務工作外包給轄區有資質、有能力的保安公司承擔。

2) 當博覽中心自身沒有能力執行過程而選擇外包時，在這種情況下，組織必須確保由外包過程供方提供的控制是充分的。例如當一家物業公司不能持續確保博覽中心保潔外包工作時，采用兩家物業保潔單位，以確保大型展會、連續展會對展館保潔服務的需求；再如博覽中心沒有綠化專業隊伍，但河西國資集團下屬有園林公司的專業園林隊伍，場館方有能力確保其能夠控制這個過程，故博覽中心把綠化管養外包給園林公司承擔。

6 提高外包服務過程有效性的方法

博覽中心基于貫標要求，實施外包服務控制的主要控制措施有：

1) 對所有外包單位按其對質量體系影響重要程度編制了NIEC/PD7.4-2《外包服務管理程序》；2) 對所有外包服務單位實施了評價、選擇和驗收控制；3) 對外包服務單位的業績，按期進行考查或年度再評價，確定是否繼續使用；4) 會展公司按質量職能對所有外包服務單位定期進行跟蹤督查，發現不符合項會同主責部門采取糾正和預防措施。

提供控制外包服務單位有效性的具體做法：

1) 把住展會外包服務單位的“入門關”。按貫標要求，會展公司根據公司質量職能分工把展會配套外包服務分別由營運部、設備部和安保部三個部門承擔，分別建立外包服務合格供方名單，依據《外包服務管理程序》對所有外包服務單位實施了評價、選擇和驗收控制如圖3所示，嚴格把住展會外包服務單位的“入門關”。目前，營運部涉及外包單位21家，設備部涉及外包單位27家，安保部涉及外包單位4家，都在展館方展會服務保障工作有效控制范圍。

圖3 合格外包服務控制的示意圖

2) 在每場展會外包服務過程中“跟蹤督查”。幾乎所有展會都需要服務外包單位與會展公司一起共同完成展會項目任務。所以博覽中心通過營銷項目經理召集經營通報會、主責部門在編制各種服務保障方案和布置會展配套服務任務的同時，各主責部門項目經理、營運館長、技保館長和安保館長均會對外包服務過程進行“跟蹤督查”；在館長日志上簽字確認項目跟蹤結果。

3) 利用展會項目督查進行“定期檢查”。在會展公司已經形成一種監督機制，有公司綜合部組織各部門相關人員，對各類政府展、專業展和商業展開展展會項目督查(過程監視)，記錄所查項目內容、不符合情況、要求主責部門采取糾正或糾正措施、公司分管領導確認或核準意見。這種“定期檢查”方式既查出展覽現場外包服務單位不符合項，也查出主責部門“跟蹤督查”的不足。設備部就是在這種機制下更換了一家不合格的外包單位。

4) 通過服務過程監視和測量，做好每場展會項目“適時總結”。

博覽中心如何展望會展發展愿景，如何面對當前每場布展、開展和撤展過程，如何回眸過去每場展會的優劣，關鍵是做好每場展會的“功課”, 即確定項目經理、編制項目方案、召開聯系會議、制定項目預算和策劃配套活動，確實把外包服務過程掌握在會展公司受控范圍，并把服務外包單位當做合作伙伴，與外包服務單位擰成一股繩，共同滿足組委會、參展商、各類觀眾和其他相關方期盼的展會需求。最終展會項目結束按照PDCA循環法做好“適時總結”，為下一個循環開始的展會項目提供改進依據。

7 結語

由于博覽中心切實按ISO9001標準要求提供展會保障服務，建立健全比較完善的展會質量管理體系，包括與之戚戚相關的展會外包服務控制有序、有效，博覽中心連續兩年獲得“全國十佳場館”光榮稱號。更由于展會管理意識、服務水平和經營業績提升，博覽中心二期工程建設、承接青奧會/亞青會有關賽事等，場館將成為南京河西新城名副其實的會展商務中心。

一場展會能否成功舉辦，能否長期落戶于博覽中心，或者流動展再次青睞于博覽中心，除了提高博覽中心外包服務過程控制的有效性以外，確實需要公司領導層和全體員工共同努力，時刻保持清醒頭腦，確實需要練好企業內功，挖掘公司潛力，聚焦各方力量，依托政府主管支持，關注相關方配合，從而實現會展標準化、品牌化、國際化的戰略目標。

[1] 中國會議統計分析報告和商務部2012年組織的行業統計.

[2] GB/T26165-2010《經濟貿易展覽會術語》[M].2011,1(14).

[3] ISO/TC176 ISO9001審核實踐小組《對服務型組織的審核》，2005,7(30).

[4] ISO/TC176/SC2/N630R《外包服務指南》，2008,10(15).

[5] GB/T19000-2008《質量管理體系 基礎和術語》，2008,10(29).

How to Improve Effectiveness of Process Control of Out Service in Expo Centre

TONG Xian-hua

(Nanjing Hexi Convention and Exhibition Co.,Ltd.， Nanjing 210019，China)

As the ISO9001:2008 quality system standards thoroughly puts into practice in Expo Centre, the following questions are drawn more and more attention to.It is doubtful whether the process of out service can meet the requirement of its management and quality control and whether the service provided by the out companies can meet the requirements of organizers, exhibitors, visitors and other related parties.Its process becomes one of the important parts which provides the quarantee of the qualified services. This article discusses how to improve the effectiveness of the process control for the out services in Expo Centre.

convention and exhibition service; out process control; effectiveness

童賢華(1960-)，男，江蘇江都人，工程師，質量體系國家注冊高級審核員，大專，研究方向：質量管理和質量控制專業理論及應用。

TH9

B

1671-5276(2014)02-0075-03

2013-02-01