酒店風險管理信息系統與監控系統的設計創建

羅祥云

摘要：酒店企業在推進風險管理初期，必須做好信息系統與監控系統的設計與創建工作。信息系統應包含數據的收集、處理及優化決策三個子系統，監控系統應包括風險的預警、應急及監控過程三項子工程。同時，酒店可通過編制風險管理手冊來進一步強化風險管理的執行力度。

關鍵詞：酒店 風險管理 信息系統 監控系統

酒店企業風險管理的有效實施，既依賴于全面細致的信息系統為其提供基礎數據與分析結論，又依賴于嚴密高效的監控系統為其督促協調風險控制的程度與實效。因此，酒店企業在推進風險管理初期，必須做好信息系統與監控系統的設計與創建工作。

一、酒店風險管理信息系統建設

酒店應將信息技術應用于風險管理的各項工作，建立涵蓋風險管理基本流程和內部控制系統各環節的風險管理信息系統，包括信息的采集、加工、分析、傳遞、報告等。該系統應能夠進行對酒店各種風險的計量和定量分析、定量測試；能夠實時反映風險矩陣和排序頻譜、重大風險和重要業務流程的監控狀態；能夠對超過風險預警上限的重大風險實施信息報警；能夠滿足酒店風險管理內部信息報告制度和對外信息披露管理制度的要求。簡單地說，酒店風險管理信息系統應該包括數據收集系統、數據處理系統、數據優化決策和管理系統三個方面。

（一）數據收集系統

主要用于收集不確定性信息，這些信息主要包括酒店前臺的客史檔案信息、各種市場趨勢和競爭對手信息、酒店資產與財務狀況信息、人力資源現狀信息以及相關政策法律信息等。這個子系統其實起到一個收集資料并匯總的倉庫的作用，以備下一子系統分析。這個子系統主要容納以下幾個方面的信息：

一是客史檔案。客史檔案（Guest History Record）又稱客人檔案，是酒店對在店消費客人的個人情況、消費行為、信用狀況、偏好期望及特殊服務要求所做的歷史記錄。在風險管理上，酒店通過對客史檔案的分析，可以掌握客源市場的變化規律，可以掌握酒店各種服務項目和設施設備的受歡迎程度，也可以掌握各類客人的信用狀況。二是市場信息。主要包括客源市場的變化趨勢、產品銷售數據、潛在市場的信息、競爭對手的情況及變化等。三是資產及財務信息。包括各種設備的基本情況、使用期限、危險因素等。在財務信息方面，要按照酒店行業的經營特點和要求收集企業財務數據，一般包括資產負債表、資本回報率、每股收益、銷售收入現金含量、應收帳款周轉率、利潤增長率、現金比率和流動比率等。四是人力資本信息。包括現有的人力資源基本情況、人力資源結構、人力資源缺口、人力資源動態信息等。五是政策法律信息。酒店要及時、動態地收集掌握這些信息，為酒店及時調整經營方向、防范酒店法律責任風險打下基礎。

（二）數據處理系統

主要將數據收集系統里收集到的原始數據信息進行分類識別和處理，并抽取其內在特征，按照不同數據結構和類型將其分別存儲到數據收集系統的相應位置。

（三）數據優化決策和管理系統

這個系統是數據處理的最高階段，它根據酒店風險管理的不同需要從數據收集系統中抽取信息進行分析。一是資產評估模型。該模型主要針對酒店的實物資產風險（大多屬于純粹風險），抽取酒店實物資產的歷史損失數據建立概率分布，測算酒店各種類型的實物資產損失頻率，度量其損失程度，最后進行綜合評估，分別按風險發生的頻率和損失程度劃分等級進行決策管理。二是市場管理模型。該模型主要針對酒店存在的市場風險（經營性風險）。酒店數據收集系統中的市場信息很多，涉及多個方面，經過數據處理系統的分類處理以后，我們分別按照酒店細分市場定位風險、產品風險、銷售業績風險等抽取數據建立損失的概率分布，通過計算方差和標準差來測定酒店的市場風險，進而分別決策和管理。三是財務動態測評模型。該模型首先是對酒店的資產負債表、資本回報率、銷售收入現金含量、應收賬款周轉率、利潤增長率、現金比率和流動比率進行分類分析，測算各項財務指標的變化情況，對未來可能發生的風險類型及其危害程度做出評價、預測并做出相應報告，這些報告反映酒店資產負債的現狀和流動性狀況，以及承受的風險。其次是根據客戶的跑單或違約數據進行壞賬等資金損失的概率分析，并將違約概率與客戶評級結果相互對應，同時能針對特定屬性的客戶群進行診斷。四是人力資本管控模型。該模型主要針對酒店的人力資源風險，通過對酒店人力資源結構和現狀的分析，找出酒店人力資源構成存在的缺陷，以及隱藏的短期的和長期的可能性變化，提前做好預警，采取預備人才等措施，避免突發的關鍵人員流失事件給酒店帶來損失。

二、酒店風險監控系統建設

酒店風險監控的任務是根據整個酒店風險管理過程規定的衡量標準，全年跟蹤評價風險處理活動的執行情況。酒店通過有效監控動態把握風險處理活動有無偏差，哪些風險正在成為實際問題，從而有充裕的時間采取糾正措施。建立一套管理指標系統，使之能以明確易懂的形式提供準確、及時而關系密切的項目風險信息，是進行風險監控的關鍵所在。

（一）創建預警系統

酒店風險管理的良好開端是創建一個有效的預警系統，及時發現計劃的偏離，一旦在監控過程中發現風險的征兆，及時采取校正行動并發出預警信號，以最大限度地控制不利后果的發生。因此，建立科學的風險預警系統是風險監控的關鍵，同時，酒店還得培養管理人員敏銳的風險意識，不僅僅是注重風險防范，而應主動想辦法控制風險的出現。

（二）制定應急計劃

為了最低限度地控制風險損失，必須對酒店經營管理過程各種風險進行系統管理，對酒店運營中可能的各種意外情況進行有效監控，但風險的特殊性使監控活動面臨嚴峻的挑戰，環境的多變，風險本身的復雜，都對風險監控的有效性提出了更高要求。因此，酒店必須制定應對各種風險的應急計劃，這是實施酒店風險監控的重要途徑。

（三）實施風險監控

酒店有效實施風險監控，關鍵是要得到各類風險征兆，從而合理分析、判斷，及時采取糾正行動。酒店的風險行動計劃是一種中間產品，它可能需要被控制來不斷修改沒有產生滿意結果的途徑。根據控制的PDCA循環過程，酒店風險監控行動過程一般包括四個步驟：第一，識別，即找出過程或產品中的問題，產品可能是中間產品，如風險行動計劃；第二，評估，即進行分析以便理解和評估記錄在案的問題；第三，行動，即批準行動計劃來解決問題；第四，監視，即跟蹤進展直至問題得以解決，并將經驗教訓記錄在案，供以后參考。endprint

（四）形成記錄報告

過程記錄和監控報告是酒店風險監控的最終工作結果。通常用于風險監督和控制的報告包括問題日志、問題措施清單、危險警示或事態升級通知等。同時，風險監控結果應包含相應的應對意見和建議，比如以下這幾種：一是權變措施，為應對那些出現的、先前又未曾識別或接受的風險而采取的未經計劃的應對行為。權變措施必須適當地記錄歸檔，并且融入酒店經營管理計劃和風險應對計劃。二是糾正行動，包括執行應急計劃或權變措施。三是經營計劃變更申請，因頻繁執行應急計劃或權變措施而需要對酒店經營管理計劃進行變更以應對相應風險。其結果是提出變更申請，變更申請是由綜合變更控制進行管理的。四是管理應對計劃更新，確實發生的風險必須歸檔和評估。進行風險控制可能減少已識別風險的影響和發生概率，未發生的風險也應進行記錄歸檔，并將其在酒店運營風險計劃中關閉。五是風險數據庫，對在酒店風險管理過程中發生的數據進行收集、維護和分析的知識庫。隨著時間的推移，使用這一數據庫，可以幫助整個酒店中的風險管理人員形成一個風險教訓庫。六是風險識別核對表更新，根據工作中取得的經驗，對檢查表進行更新，這種更新的檢查表將會對未來酒店經營中的風險管理提供幫助。

三、酒店風險管理手冊的編制

酒店通過編制風險管理手冊來建立風險管理的目標，定義風險管理部門責權地位，協調酒店各分支機構，對風險暴露環節的風險級別評定，建立提高現有的交流網絡和管理信息系統。風險管理手冊首先應該陳述風險管理的意義和它對酒店的重要性，包括說明風險管理部門在整個酒店中的位置、風險管理的直接領導者和風險經理的責任權利，也包括風險管理部門的內部結構。

（一）酒店風險管理手冊的作用

在把酒店看作成一個整體的前提下，風險管理手冊可以完成以下工作：第一，在酒店內部為風險管理職能設定一般目標；第二，規定風險管理部門的權力和責任關系；第三，在酒店的各分支機構（部門或連鎖分店）之間，在合理的基礎上協調對損失風險的處理；第四，建立完善的溝通渠道和信息管理系統；第五，在風險管理部門的人員發生變動時，保持酒店風險管理計劃的連續性和順利過渡。對于風險經理和工作人員，酒店風險管理手冊可以完成以下工作：第一，為評估損失風險控制和籌資的方法提供框架；第二，強調風險管理職能的重要性；第三，指出風險管理部門在整個酒店企業組織中的地位。

（二）酒店風險管理手冊的內容

風險管理手冊的開始部分應該是風險管理的簡要介紹及其在酒店中的重要性的說明，可以包括風險管理部門在整個酒店中的地位和風險管理報告關系，以及風險管理部門的內部結構。風險管理手冊的主體是酒店采用的風險管理方案，包括風險的識別、

規避、緩解及轉移辦法。同時，風險管理手冊要清楚地寫明酒店高層領導采取適當的風險控制和風險籌資方案的目標，以及說明對不同風險管理方案所采取的決策原則。

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