關于聯通基層員工在4G之初面臨的客戶流失及客戶保有問題分析

劉坤

【摘要】 工信部在2013年12月4日正式公告：我國發放4G牌照，三家運營商同步獲得TD-LTE制式牌照。中國聯通并沒有獲得最想要的FDD牌照，而“龍頭老大”移動早已磨拳霍霍，商場如戰場，時機稍縱即逝，對手已經“亮劍”“亮牌”，面對如今深陷“三國”絞殺的市場，面對業務基本飽和的客戶群體，特別是在己方最優牌照尚未到來之前，如何在發展的同時保有住更多的客戶，將決定聯通能否頂住移動的最初攻勢，最終決勝4G。本文概述了聯通的基層員工，特別是維系線員工在4G初期面臨的客戶流失難題和如何做好客戶維系保有的工作。

【關鍵詞】 聯通 4G 基層 客戶保有

一、前言

2009年1月，工信部為三大運營商發布了3G牌照，至今5年已經過去，聯通的3G客戶一直保持一個較高的增長速度，但現在已經放慢了增長的腳步。聯通3G客戶在高速增長的同時，大批的離網流失客戶是不能忽略的。對于一個企業來說，客戶的流失就意味著企業的失血，何況聯通的最大競爭對手還剛剛獲得了政策的領先，如果不能減少失血，聯通憑借3G時期積累起來的客戶群和品牌效應就會慢慢被移動蠶食。如果聯通等到自己想要的牌照發放后，再去從移動、電信手中搶客戶，無疑會耗費更多的人力和資源，事倍功半。

筆者作為聯通的基層員工，自入單位以來，一直親身經歷著發展客戶的艱辛和客戶流失的無奈。基層工作，尤其是運營商基層工作非常枯燥，壓力非常大，基層員工是所有具體工作的最終執行者和最后完成者，這就要求基層員工堅實可靠。維系線上的員工更是堅守在運營商交鋒第一線的戰士，更要敏銳的搜集競爭對手的動態，分析競爭對手下一步變化，積極的申請可用資源，誠實的面對各類客戶。筆者認為，客戶流失的根源在于競爭，只要控制好根源，贏得競爭，自然可以保有住相當的客戶。

本文討論的客戶流失，是指個人中高端客戶的主動流失。客戶可以簡單的分為：集團客戶、個人低端客戶、個人中高端客戶。不同的客戶流失原因和保有的策略是完全不一樣的。流失也有主動流失和被動流失之分，客戶欠費停機不再使用是被動的流失，而客戶因為各種原因，主動銷號離網屬于主動流失，還有一部分客戶流失，放棄了原來的聯通業務，轉為新的其他聯通業務，這屬于內部轉網，這種流失也不在本文討論范圍之內。

二、客戶流失原因

在4G來臨之初，維系員工要做好客戶的維系保有工作，需要首先對目前的形勢有一個清醒的認識，即客戶為什么會流失？筆者認為主要有以下四種原因：

（1）競爭對手的攻勢

雖然現在只有三家主要的運營商，但是不客氣的說，現在的移動通信市場競爭非常激烈，任何一家的任何一種產品，隨時可以在競爭對手那邊找出完全相似的產品，只要客戶愿意，客戶可以隨時更換產品。

筆者所在的聯通公司就經常和移動、電信上演“針鋒相對”活動。2013年初聯通推出本地電話“敞開打”業務，靠著低廉的價格成功搶占大批客戶，但是移動的反擊也很犀利，移動仗著自身的營銷成本雄厚、客戶群體眾多，也推出了自己的“敞開打”業務，同樣爭奪了部分聯通、電信的客戶。現在移動4G拍照已經獲發，可想而知，移動必定在2013年底2014年初展開一大波攻勢。

（2）羊群效應

一個飯店門口停的車越多，就會有越多的人去吃飯，甚至有飯店老板自己租車堵在自家飯店門口以吸引顧客，這就是一種羊群效應。

同樣在通信市場，也會有這樣的情況出現，在心理學上，這叫“趨眾心理”。有的客戶覺得周圍的人都用移動的號碼，自己不用的話可能會導致自己的話費升高，享受不到類似親情號、虛擬網等類的業務，“大家都用我也用”，“隨大流沒錯”等等的觀念，正是由于這些趨眾心理，就會導致客戶流失。

（3）信號差

聯通公司成立時間較短，全面網絡優化時間也短于移動公司，這是聯通信號確實弱于移動公司的主要原因。加之近些年受到綠色環保等概念影響，客戶們對于基站的布設位置有了更多的要求，很多原本布設在小區、辦公樓、沿街商鋪的基站，被客戶以輻射污染的理由拒絕繼續布設，很多的物業公司趁機提高租賃價格，亂設“門檻費”等等不規范的行為，也限制了部分地區的網絡信號優化，甚至在某些地區競爭對手和物業聯合抵制聯通基站進駐，嚴重影響到了聯通客戶的使用，造成客戶流失。

（4）服務質量差

筆者在對很多客戶做流失回訪的時候，能聽到客戶抱怨說“上次我去你們營業廳辦業務，排隊2個小時沒辦完”，“我裝了個寬帶，2天了都還沒給我裝上”，甚至還有“我打電話查個話費，10010愛答不理的，我就不用了”等等情況。對于這些情況，實際上是那個時刻客戶的服務感知不好。舉例說寬帶裝不上，客戶著急，可能機線員比他更急，但是可能是小區不讓進線，或者離交接箱太遠，線路不夠長，機線員可能正在給積極的想辦法解決中。客戶遇到一個點的問題，就會否定你一個整體，不是說你所有的寬帶都裝不上，因此導致離網、流失，不能籠統的歸為服務差，據筆者經驗，很多時候因服務質量差導致的流失是可以通過相應工作挽留的。

三、客戶維系挽留

只要企業正常運營，客戶流失不可避免。作為基層員工，應對企業負責，過濾每一戶流失的中高端客戶是維系經理必做的一環。

3.1 熟知敵我，淡定從容

移動得到4G拍照后，肯定會從各個方面對競爭對手進行初期壓制，以移動的財力，他們肯定可以做的很好，但是作為聯通基層員工，直面競爭對手，直面客戶，只要熟知雙方優劣，維系經理一樣可以不落下風。

基層維系經理多是直接和客戶交流，必須要有簡練但是效果出色宣傳語言，對比移動4G，聯通擁有的優勢筆者總結為：三多一快一廣。

（1）三多：手機終端多，蘋果、三星、黑莓、諾基亞、摩托羅拉等國際知名品牌以及眾多國內知名品牌手機生產廠商都支持聯通4G；使用用戶多，由于聯通標準是國際主流4G通信技術，全球聯通標準用戶數超過1億用戶萬戶，占全球4G用戶90%以上；全球運營商多，截至2013年10月，全球67個國家已部署163張4G商用網絡，其中154張為聯通標準。

（2）一快：4G通信給人印象最深刻的特征莫過于它具有更快的無線通信速度。專家則預估，第四代移動通信系統可以達到100Mbps至150Mbps，而中國聯通在國內部分城市全面建設LTE-FDD實驗網絡，網速達到150M，在4G時代繼續領跑，衛冕速度之王。

（3）一廣：全球最多的運營商，這意味著中國聯通4G用戶出境漫游時無需更換號碼和手機，便能在全球任何地方方便快捷地使用4G優質高速網絡，在全球更廣闊的的范圍內容享受4G帶來的精彩生活。

3.2 重視自己，匹夫有責

作為聯通基層員工，每個人都應該爭取成為企業里獨一無二、不可替代的人，聯通基層壓力很大，但是一個人只有首先重視自己，才能得到別人的重視。基層人員基本素質就是堅忍、可靠。聯通作為基層人員的家，其自身的利益和和企業的利益是緊密相連的，只有公司得到了發展，基層才能得到更多的回報，現在聯通正處于一個爬坡期，“同舟共濟”，公司的目標優先，認真做好本職工作，才能共度難關，如果大家都怨天尤人，那這個企業也最終會失去活力。

3.3 努力用心，靈活工作

維系工作不僅要努力而且要用心，只有用心才能把工作做好，不能像寺廟里的和尚，雖然敲著木魚，嘴巴念念有詞，但心卻早飛走了，如果聯通的基層員工都像這樣的和尚，那企業危矣。維系工作不僅僅需要用心，還需要靈活對待，客戶的需求是永遠也滿足不了的，如果維系就是一味的滿足客戶，那這樣的客戶最終也會離開，維系客戶時，察言觀色，機動靈活是必不可少的。

3.4 深入客戶，廣泛接觸

充分利用現有的客戶流失預警系統，目前該套系統已經分布到了聯通的最基層單位，維系員工每人都可以查看，對于預警提出的諸如：客戶突發嚴重投訴，話務量突降、號碼呼叫轉移至異網號碼等等信息，維系員工務必第一時間和客戶取得聯系，了解客戶情況，首先讓客戶感受到聯通的溫暖，為繼續開展維系挽留工作打下基礎。

3.5 說話的藝術

公司的許多政策與規定，通常是基于法令或為了維護公司的利益，甚至是為了維護客戶的權益而制定的，但某些規定，卻與客戶“方便”相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到維系員工是在維護客戶的權益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機會大逆轉，最后還向聯通說謝謝，這就是說話的藝術。

基層苦，基層累，但是基層的員工務必要充滿信心，讓我們一起攜手拼搏奮進，借4G的大潮，為更多的聯通客戶帶來更方便快捷的信息服務！