醫療設備售后服務質量的組織評價方法的討論與展望

李斌，汪黎君，鄭蘊欣，何德華

上海交通大學附屬第六人民醫院 醫學裝備處，上海 200233

醫療設備售后服務質量的組織評價方法的討論與展望

李斌，汪黎君，鄭蘊欣，何德華

上海交通大學附屬第六人民醫院 醫學裝備處，上海 200233

為了加強醫療設備售后服務管理，近年多地開展了醫療設備售后服務滿意度調查。本文通過上海地區5年調查實踐的回顧，對其組織方式、評價內容、評價對象、受訪對象和區域的設定等方面進行了討論，并對今后售后服務評價的發展進行了探討。

醫療設備；售后服務；滿意度調查；評價體系

隨著醫用電子技術的發展和醫療設備生產工藝的不斷提高，以及醫療設備生產廠家的技術限制 , 加上目前國內維修備件渠道的缺少，許多情況下醫院在用的中高端醫療設備需要依賴原廠商的售后服務,但對其管理具有相當大的難度。

2003 年浙江省衛生廳醫療設備管理中心組織了醫學工程現狀調查，其中一大部分涉及到醫療設備售后服務內容 ；2007 年上海地區醫療設備質控中心組織開展了上海地區醫療設備售后服務滿意度調查，并對結果進行分類排名公示 ；2008 年浙江也啟動了滿意度調查，2010 年起中華醫學會醫學工程分會組織了全國性的醫療設備售后服務調查，2012 年度在《中國醫療設備》雜志社各分社的協助下，江蘇省、浙江、湖北、內蒙古、廣東、四川、安徽等 10多個地區啟動了各省范圍的醫療設備售后服務滿意度調查，對 10余類的醫療設備售后服務調查結果以各種方式公布，調查的內容和涉及的品種逐步擴大，正在形成一種行業內的對醫療設備售后服務管理的公開監督方法。本文回顧了上海地區5年的實踐經驗，就調查組織方式、供應商售后服務評價體系內容、調查的對象、及設備種類的選擇等進行回顧和討論,提出對今后展望的建議，希望進一步推進此項工作。

1 調查的組織方式

最早的滿意度調查是由生產企業發起的，主要以促進產品的銷售為目的，一般以自身的或潛在的用戶為對象進行問卷調查，也有委托專業的第三方進行其自身產品或服務的調查，并與同類競爭產品或服務進行同期比較。但這種調查的內容和對象往往具有局限性。

目前市場上還有第三方機構來承擔滿意度調查，調查主體的形式又有多種，以汽車行業為例，可以分為以下 3 類：① 由一些協會開展的，如由中國汽車工業協會、市場貿易委員會、中國環境保護產業協會等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；② 由中國質量協會、全國用戶委員會的國家級汽車滿意度評測報告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數（CACSI），該指數的測評體系是中國用戶滿意度指數（CCSI）測評體系的重要構成部分 ；③ 由專業的市場研究公司自己出資獨立完成的滿意度研究，比較著名的有 J.D.Power針對中國汽車市場的滿意度研究，其于2004 年首次向社會公開發布的調查數據共有 4 項，其中包括售后服務滿意度調研（CSI）。

上海地區醫療設備售后服務質量滿意度調查最初是以市醫療設備器械管理質控中心和學會的自身力量來進行調查設計和結果分析，后期也邀請了專業的國際化市場咨詢公司幫助優化設計和完善結果統計。而全國其他地區的醫療設備的售后服務調查的主體單位主要是以學會或質控中心的方式進行，通過與相關專業雜志社合作，并邀請專業市場調查公司幫助設計和統計，提升了專業化管理水平。

而對照成熟行業的做法，比如以汽車行業為參照，醫療設備滿意度調查目前還是停留在用戶端和第三方調查階段，還缺少與相關廠商如醫療器械行業協會的合作，缺少通過行業協會的內部制定規范和自查來進行評審的內容，更沒有納入國家層面的滿意度調查指數覆蓋范圍。

2 評價的內容

醫療設備售后服務的內容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統升級，再到人員培訓和科研合作等，并和設備自身的復雜程度，如設備系統的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關，不同種類的設備售后服務的內容會有所側重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。

圖1 醫療設備售后服務調查內容的選擇

對于一般的設備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務，而對于重要的醫療設備還必須包括安全質量保障方面的內容，包括預防性維護、監測驗收、系統升級等，而更高的要求還體現在對于客戶的培訓，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發等更高層次工作。

3 評價對象的選擇

醫療設備行業的特點是種類多、產量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設備生產廠家的售后服務，為了實現有效管理，需要分類和取舍。

（1）選擇日常管理有難度和應用較廣泛的產品類別。在品類選擇方面，應根據售后服務管理的難度來選擇優先需要調查的品類，為了保證調查數據的充分性，還應選擇具有相對比較廣泛應用的產品進行調查。上海在 2007 年啟動時就選擇了問題比較多、應用比較廣泛的5個產品類別進行調查，隨著受調查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009 年拓展到 7 種，2011 年再擴大到 8 種，2012年擴大到13種，而對一些?？圃O備，由于服務相對好或量少未被納入監管范圍。

（2）同類別內應以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務調查中發現市場上存在進口廠家、國產廠家、大型設備廠家、一般設備廠家、廠家維修站、代理商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應商數量龐大，一些小的服務商變動快，故滿意度調查管理的重點應放在品牌的主流廠家上，其代理商服務可看作是該品牌服務的延續，品牌對于大廠家是優勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結果會受到更多重視。

（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結果的評分受到專業設備特點、生態環境、競爭程度和調查方式等多因素影響，其絕對值會發生變動，無法代表絕對服務水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調查產品的分類應根據產品特點，將相類似的產品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態勢。

（4）適度選擇同類品牌數量。在調查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統一填寫，入選數量不宜太少，太少會導致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數據會比較少，容易引起調查數據的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務商的售后服務難度要高于小裝機量的品牌服務商的售后服務，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調查數據不建議納入排名中。

上海地區 2007 年啟動調查時就沒有求大而全，而是設定將本地區主流品牌納入監管范圍，每個數量為 4～7 個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數據。

4 受訪對象的選擇

目前我們調查的醫療設備售后服務主要是指各級醫療機構在用的醫療設備，故收集調查數據的對象應為醫院單位的用戶，而且在某個地區的調查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫療機構。在這其中又分為以下3個調查對象。

（1）設備管理部門。設備管理部門是醫院內負責醫療設備保障管理的職能部門，許多醫院設備部門具有相關的臨床工程技術人員，他們工作在設備維護保障的第一線，掌握了有關設備售后服務的全面信息，理應作為受訪調查對象。上海地區的售后服務調查就是以醫學裝備管理部門作為調查的主體。

（2）臨床醫技使用部門。某些醫療設備聚集在某個專門的臨床醫技部門，部門的醫護人員對各廠家的售后服務也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務評價的重要數據，也可以作為一個類別設備的調查數據來源。上海地區的調查除了調查醫學裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫技人員的滿意度調查數據，其可以作為一個重要的補充。

（3）業內管理和技術專家。對業內的專家滿意度數據的調查也是一種有效的抽樣調查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數量要事先研究以確保分層合理，數據可靠。

若是以上幾種方式混合調查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調查對象群體設定權重，再進行分析統計。

5 調查的區域范圍設定

（1）建議以省市地區用戶為一個調查群體。調查的用戶范圍選擇有多種方式，相應的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調查需要的樣本量應足夠大，其調查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調查樣本量可以適當少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當地。

同時考慮到我國疆土遼闊，東西地區經濟發展不平衡，醫療機構的分布結構不同，醫學裝備的檔次、各地對服務的需求重點差距較大，故評價調查的指標可以根據當地需求特色和管理難點適當增減，以更加好地反映出當地的售后服務特點和廠家之間售后服務的差異。

（2）參考主要廠家服務部門的分工范圍。廠家服務部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內各生產廠家的售后服務一般都是在各省或市設立分支機構，對設備裝機量大的省，廠家一般會在該省設立辦事處。裝機量少的地區，可能選擇幾個地區設立一個辦事處，一個省的醫療設備售后服務支持的管理能力、技術服務水平與該省辦事處經理的理念和管理水平、現場工程師的技術能力和工作態度相關，一個辦事處售后服務部門的管理風格、服務水平會趨于同質化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。

結合以上兩個因素，對一個省或地區進行調查，得到的結果可以對該省或地區各廠家的一個獨立的售后服務部門的服務工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結果也具有針對性。

6 結果與影響

由于此項調查結果對于各級醫療機構設備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關廠家服務部門更加具有影響力，所以調查結果的發布應選擇具有影響力的平臺，包括各種專業的年會、年度工作大會或地區的管理會議上加以公布，并邀請相關廠家參與，有條件的話可以設立頒獎活動，對獲得優秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式發布年度調查報告。

目前江蘇省、浙江、湖北、內蒙古、廣東、四川、安徽等地區啟動的各省范圍的醫療設備售后服務滿意度調查多是在各省市的醫學工程年會上公開發布，其滿意度統計結果連同各類排名結果由《中國醫療設備》雜志社統一印刷，每年度還將結果進行整理形成中國主要地區的售后服務調查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫療設備售后服務市場健康發展。

7 滿意度調查的展望

（1）評價方式的拓展。有句管理名言 ：“沒有測量，就沒有管理”。其他行業如銀行、電訊、供電、郵政等公共服務部門越來越多的將多種方法綜合運用，比如采用主觀評價體系和客觀記錄系統共同評估服務滿意度的整體結果。

作為醫院醫療設備售后服務評價可以探索建立一種既能保證設備可靠、安全、高效運行，又能被醫院和供應商接受的售后服務客觀評價方式，如維修信息記錄系統、供應商投訴、不良事件管理系統等都可以作為一個客觀的記錄來綜合評價各個廠家的服務。在更高的一個層次上，還可以量化各廠家對于客戶保障技術的培訓，可以用廠家對本地區技術培訓、授權證書的發放等的數量來進一步細化客觀評價的內容。

（2）爭取納入 CCSI測評體系。醫療設備售后服務滿意度評價今后發展應借鑒汽車行業做法，可以探索品牌的滿意度調查，具體產品的性能、銷售等多方位調查發展，還可以針對某類產品進行拓展調查。更加理想的做法是向中國質量協會的 CCSI測評體系靠攏，爭取未來成為 CCSI測評體系的一個構成部分。

（3）滿意度調查納入企業服務星級評定的常態評價。2011 年底國家質檢總局、國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》（國標號 GB/T27922-2011），于 2012年2月1日實施，適用于中華人民共和國境內生產型企業和銷售服務型企業的售后服務水平的評價。該評價體系把對企業售后服務的評審范疇劃分為4個層次，即企業內部條件層次、服務執行層次、客戶跟進層次和服務改進層次。國標《商品售后服務評價體系》規定滿分為 100 分，其中售后服務體系 40 分 ；商品服務 35 分 ；顧客服務 25 分。標準根據企業實施情況評分值來評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。

國家商務部推薦由國家認監委批準成立的專業的認證中心，從事“商品售后服務評價體系認證”。至今已完成了汽車、家電、服裝、家居家裝、珠寶、電器、信息服務、工程機械等 13個行業的認證試點工作。在評價中采用文件調查和現場調查等方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等。

醫療設備作為一種主要在各級醫療機構中廣泛使用的特殊工業產品，其售后服務中的廠家維修、代理商維修、第三方維修公司的技術服務層次不齊，成本差異大，也可以開展此項服務認定工作，其中執行層服務過程管理的面對客戶的售后服務評價是和我們的滿意度評價方式重合的,可以使用目前的滿意度評價指標來進行評價。

而企業層的服務理念、制度和體系，客戶層和改進層等評級則可以由專業機構或行業協會等組織專人來進行評價。并將售后服務評價指標正式納入到商品服務評價指標中，作為對各相關企業管理常態化評價，實現醫療設備售后服務規范化管理，確保醫學裝備運行質量安全。

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Discussion and Prospect on Evaluation Methods for After-Sales Service Quality of Medical Equipment

LI Bin, WANG Li-jun, ZHENG Yun-xin, HE De-hua
Department of Medical Equipment, The 6thPeople’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200030, China

In order to strengthen the management of after-sales service of medical equipment, a lot of satisfaction surveys on after-sales service have been carried out in recent years. With the review of satisfaction surveys in Shanghai in the past 5 years, this paper discussed the organization form, evaluation content, evaluation object, respondents and regional settings of these surveys, and explored the development of evaluation methods for after-sales service .

medical equipment; after-sales service; satisfaction survey; evaluation system

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.08.027

1674-1633(2014)08-0087-04

2014-01-15

衛生部醫院管理研究所研究課題 （NHMR-CE08-001)）。

本文作者：李斌，教授級高級工程師。

作者郵箱：libin2001@hotmail．com