保險(xiǎn)勘查技術(shù)流程芻議

郝漢韜,詹 旭

（蘭州商學(xué)院， 甘肅 蘭州730020）

保險(xiǎn)勘查技術(shù)流程芻議

郝漢韜,詹 旭

（蘭州商學(xué)院， 甘肅 蘭州730020）

本文在介紹出險(xiǎn)后查勘技術(shù)和定損技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)作為查勘定損后續(xù)服務(wù)的索賠服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)論述，最后提出企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的技術(shù).

查勘技術(shù)；定損技術(shù)；風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)

1 查勘定損技術(shù)

1.1 出險(xiǎn)后的查勘技術(shù)

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在客戶出險(xiǎn)后要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的查勘，據(jù)此鑒定事故的真實(shí)性和損失范圍程度，最大化保證客戶的合法利益能夠得到保險(xiǎn)金的補(bǔ)償.

1.1.1 查勘的原則

在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘時(shí)，應(yīng)該考慮一個(gè)總體目標(biāo)：兼顧被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人的利益.作為投保人（被保險(xiǎn)人）的利益代表者，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人要使其合理的索賠要求得到滿足，及時(shí)解除其后顧之憂；同時(shí)還要兼顧保險(xiǎn)人利益，進(jìn)而保證長(zhǎng)期良好的合作.

1.1.2 現(xiàn)場(chǎng)的取證

在現(xiàn)場(chǎng)取證需要查勘人員綜合運(yùn)用各種方式，包括：?jiǎn)枴⒙劇⒖础⑺肌z.問(wèn)，即向當(dāng)事人和目擊者詢問(wèn)事故相關(guān)情況，著重要了解出險(xiǎn)原因、財(cái)產(chǎn)損失狀況和人員傷亡情況.且要注意是否產(chǎn)生了施救費(fèi)用，判別費(fèi)用的合理性.第二種方式，聞.在某些特定的條件下可能會(huì)導(dǎo)致特定事故的發(fā)生，這就要求查勘人員應(yīng)積累經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)充知識(shí)儲(chǔ)備，能夠找出事故發(fā)生的特定原因.第三，看，即仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)及周圍情況.除了判斷損失情況，還應(yīng)注意那些被忽略或是故意被掩蓋的事實(shí).第四，思.查勘人員運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，并通過(guò)各種信息的收集，做出合理的事故分析.最后，攝.為了如實(shí)反映事故現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)情況，需要保留相應(yīng)的證據(jù).通過(guò)錄像、照片等方式，運(yùn)用攝影技巧還原事故現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)景況.

1.2 定損技術(shù)

1.2.1 定損原則

對(duì)事故損失進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估是查勘定損人員一項(xiàng)重要的職責(zé).在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失范圍和程度后，應(yīng)做出準(zhǔn)確合理的定損.定損人員應(yīng)本著節(jié)約成本，維護(hù)客戶的合理利益的原則進(jìn)行準(zhǔn)確定損，做到及時(shí)、公正、合理的鑒定.

1.2.2 定損方法

對(duì)于一次事故中財(cái)產(chǎn)損失的范圍和程度的判別需要定損估價(jià)的專業(yè)技術(shù)作支撐.定損人員應(yīng)具備對(duì)所保財(cái)產(chǎn)的性質(zhì)、工藝、市值等方面的了解；掌握受損財(cái)產(chǎn)的檢測(cè)技術(shù)；掌握和了解對(duì)于可修復(fù)財(cái)產(chǎn)修竣后的檢查、鑒定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).另外根據(jù)近因原則，定損人員還要甄別損失是否為保險(xiǎn)事故所造成的，對(duì)于保險(xiǎn)人不應(yīng)負(fù)責(zé)的部分做好與客戶的溝通解釋工作.

2 索賠服務(wù)

協(xié)助客戶索賠是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的一項(xiàng)重要職責(zé).索賠服務(wù)在整體上包括了前文所述的查勘定損流程，屬于后續(xù)個(gè)性化服務(wù)的一部分，體現(xiàn)著保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也從另一方面表現(xiàn)為經(jīng)紀(jì)人在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力.

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在接到出險(xiǎn)通知并判斷事故屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍之后，須立即通知保險(xiǎn)人，同時(shí)要提醒客戶注意相關(guān)特別文件的處理和客戶必須完成的工作.之后安排完成索賠申請(qǐng)，確定是否已經(jīng)指定公估人.經(jīng)紀(jì)人要協(xié)助被保險(xiǎn)人準(zhǔn)備證明該索賠的文件和信息.如果遇到重大損失，在公估人和保險(xiǎn)人同時(shí)參與的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)列席并為客戶做關(guān)于理賠事宜全部細(xì)節(jié)的詳細(xì)記錄.由于財(cái)產(chǎn)損失情況不同，一個(gè)保險(xiǎn)事故的索賠往往需要一段時(shí)間，這就需要保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)理賠的進(jìn)展進(jìn)行跟蹤，以保障客戶的利益.最終賠付結(jié)案之后，經(jīng)紀(jì)人要為客戶辦理保額恢復(fù)等相關(guān)手續(xù).

（1）對(duì)于小型或國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)索賠案件，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人將提供必要的索賠表格并引導(dǎo)客戶進(jìn)行填寫(xiě)，或根據(jù)自己的記錄先行填好表格再讓客戶確認(rèn).如果保險(xiǎn)人認(rèn)為應(yīng)對(duì)受損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行修理且該意見(jiàn)對(duì)被保險(xiǎn)人有利，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)建議客戶接受該意見(jiàn).如果對(duì)索賠的有效性或者對(duì)損失的賠償程度存有異議，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人須運(yùn)用其專業(yè)知識(shí)和技巧為客戶利益與保險(xiǎn)人談判.

（2）保險(xiǎn)人在索賠上的義務(wù)僅限于根據(jù)保單條款促成理賠工作的圓滿完成.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人通常不參與第三方組織的大型索賠談判，而這類談判一般由保險(xiǎn)人完成，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可根據(jù)客戶的要求提供相應(yīng)的指導(dǎo).

（3）在涉及通過(guò)法律程序的責(zé)任保險(xiǎn)索賠中，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人一般難以發(fā)揮很大作用，其能做到的是讓客戶了解自己在保單中所處的地位，并遵循條件和與合同相關(guān)的特殊要求.

3 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)

3.1 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)涵

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)為了降低經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的種種風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的負(fù)面影響和不穩(wěn)定性，運(yùn)用綜合的風(fēng)險(xiǎn)管理手段和方法，平滑損失波動(dòng)幅度和范圍，從而達(dá)到以最小成本獲得最大效益的一種內(nèi)控理念.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)隨著時(shí)代的發(fā)展和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的逐漸覺(jué)醒已經(jīng)越來(lái)越多地融合到企業(yè)的實(shí)踐中來(lái)，同時(shí)，隨著保險(xiǎn)業(yè)的興起，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理也成為了保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士重要的職業(yè)素養(yǎng)組成部分.保險(xiǎn)人及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在對(duì)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)管控手段選擇與實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)管理的反饋與調(diào)整等過(guò)程中起到了非常重要的作用，這也成為保險(xiǎn)人及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人擴(kuò)展業(yè)務(wù)、建立聲譽(yù)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的保障.

3.2 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理理論起始于20世紀(jì)30年代的美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，80年代中期被引入我國(guó)之后，在金融業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用較為廣泛，而在其他領(lǐng)域的發(fā)展較為緩慢.進(jìn)入21世紀(jì)，風(fēng)險(xiǎn)的多元性、復(fù)雜性的特點(diǎn)逐漸被企業(yè)所認(rèn)知，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理也走向了全面性的道路.主要成果包括了北美非壽險(xiǎn)精算師協(xié)會(huì)提出的全面風(fēng)險(xiǎn)管理概念、巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)推出的《巴塞爾新資本協(xié)議》以及COSO委員會(huì)推出的《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理——整合框架》.三者從不同的角度，明確了風(fēng)險(xiǎn)管理的價(jià)值取向、對(duì)多種風(fēng)險(xiǎn)的量化管理以及進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)與風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)合的理論與實(shí)踐的突破.全面風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)受到該實(shí)體的董事會(huì)、管理層和其他個(gè)人的影響，并應(yīng)用在整個(gè)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略設(shè)定中的過(guò)程，用于識(shí)別影響整個(gè)實(shí)體的潛在重大風(fēng)險(xiǎn)，并能根據(jù)該組織的具體情況提供一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供合理的保證.

3.3 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)際操作

3.3.1 風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)流程

首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶進(jìn)行保險(xiǎn)需求的溝通之后要進(jìn)行判斷是否接受客戶的委托.在接受委托的情況下開(kāi)始進(jìn)行可能造成客戶損失的重大風(fēng)險(xiǎn)分析，評(píng)估各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的損失頻率和損失程度.在明晰企業(yè)面臨的所有風(fēng)險(xiǎn)之后，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人要選擇或開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理方法，即提出個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)管理方案并付諸實(shí)施.在風(fēng)險(xiǎn)管理方案實(shí)施的過(guò)程中需要保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人持續(xù)監(jiān)督，以保證該方案始終對(duì)企業(yè)具有適用性.如果風(fēng)險(xiǎn)管理方案在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了偏差，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人要做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以適應(yīng)新形勢(shì)的變化.

3.3.2 風(fēng)險(xiǎn)管理的具體分析框架

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)管理占去了很大的篇幅，可以說(shuō)它是貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)的核心部分.對(duì)于這部分的具體實(shí)施，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以借助全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架形式，對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行細(xì)致分析.

企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架（ERM）提出了立方的三維結(jié)構(gòu),如下圖所示.

（1）水平面代表四種目標(biāo).在對(duì)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之前，首先要明確風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)，這關(guān)系到整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理方案的定位問(wèn)題，所以盡管目標(biāo)的設(shè)定并不屬于企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的一個(gè)要素，但因其為內(nèi)控提供了條件而變得尤為重要.這四種目標(biāo)包括：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)以及合規(guī)性目標(biāo).戰(zhàn)略目標(biāo)主要講述企業(yè)高層次的資源配置和優(yōu)先利用順序上，這兩方面的安排體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值取向.要保證企業(yè)層次的目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)，并與各種業(yè)務(wù)活動(dòng)中的目標(biāo)相一致.通過(guò)對(duì)比企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的總目標(biāo)和現(xiàn)有實(shí)力，能夠找出企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)和威脅.第二，體現(xiàn)運(yùn)行效率效果的經(jīng)營(yíng)目標(biāo).它與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)息息相關(guān)，關(guān)乎企業(yè)資源的投入方向問(wèn)題，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)地的供需分析加之有意義的業(yè)績(jī)衡量措施來(lái)表達(dá).一套清晰的與子目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)是十分重要的，因?yàn)橐坏┢髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不明確或未經(jīng)過(guò)深思熟慮，其資源就可能投向錯(cuò)誤的方向.最后是具有可靠性的財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)和遵守法規(guī)的合規(guī)性目標(biāo)的設(shè)定.企業(yè)通過(guò)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)來(lái)滿足償付外部債務(wù)的需要.與企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)不同，合規(guī)性目標(biāo)主要取決于外部因素，在某些情況下所有企業(yè)的此類目標(biāo)都相似.它要求企業(yè)必須依照適用的法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，企業(yè)的行為既受到法律的保護(hù)又將接受法律的監(jiān)督.

（2）垂直面代表的八大內(nèi)控要素.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控的要素包括：a.控制環(huán)境：是一個(gè)組織內(nèi)部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的總體感知和認(rèn)知程度，包括企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)管理理念、風(fēng)險(xiǎn)容忍度和誠(chéng)信道德價(jià)值觀.b.目標(biāo)設(shè)定：要確保企業(yè)能以適當(dāng)?shù)某绦蛉ピO(shè)定目標(biāo)，并使之契合企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)文化.c.事項(xiàng)識(shí)別：對(duì)影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部和外部事項(xiàng)進(jìn)行區(qū)分，從而劃分出企業(yè)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn).同時(shí)，應(yīng)當(dāng)把企業(yè)所面臨的機(jī)會(huì)反饋到戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)中去.d.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：限定一個(gè)時(shí)間區(qū)域，在此區(qū)域內(nèi)考量各個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和可能的損失程度.e.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：無(wú)論是規(guī)避、轉(zhuǎn)移、分散還是自留，選擇適合企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)分散手段加以運(yùn)用，使之控制在企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)容忍度內(nèi).f.控制活動(dòng)：制定和執(zhí)行政策與程序以確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能夠有效實(shí)施. g.信息與溝通：不僅包括自上而下的信息傳達(dá)通暢，同時(shí)要考慮自下而上的信息傳遞，以及企業(yè)內(nèi)部與外界的信息交換效果.h.監(jiān)控：通過(guò)對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行全面監(jiān)控與評(píng)價(jià)從而不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管理效果.

（3）四層縱深面.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施地點(diǎn)不僅僅限于總部，而是應(yīng)將各個(gè)要素滲透到企業(yè)的整體層次、所有分支機(jī)構(gòu)、所有業(yè)務(wù)單位以及所有子公司中去.使各個(gè)部分都能夠?qū)崿F(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的分目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的總目標(biāo).

一個(gè)良好的預(yù)警系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的持續(xù)的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)是至關(guān)重要的.它與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效配合可以使企業(yè)處于一種風(fēng)險(xiǎn)掌控的狀態(tài)下，很大程度上降低了不確定性.

〔1〕丁德臣.基于ERM理論的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與控制研究[M].中國(guó)金融出版社，2010.

〔2〕牛成喆.COSO框架下的內(nèi)部控制[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2005.

F842

A

1673-260X（2014）07-0047-02