構建客戶投訴支撐平臺，實現投訴處理前移

矯玉成　李云鶴　張建武

【摘要】 客戶投訴支撐平臺是一個整合多種支撐手段的投訴處理平臺，它整合了電信運營商當前已有的客戶投訴處理支撐手段，實現了投訴問題的“快速響應、準確定位、及時解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務質量。文章分析了電信運營商客戶投訴支撐現狀，并針對存在的問題提出了客戶投訴支撐平臺的技術架構和系統解決方案。

【關鍵詞】 客戶投訴 支撐平臺 投訴處理

一、背景簡介

1.1 現狀分析

電信運營商投訴處理支撐現狀一般為：客服人員接到用戶投訴后，通過統一投訴工單處理系統派發工單至后臺運維部門，進行功能查詢、網絡覆蓋查詢及用戶使用記錄查詢。其中流轉環節多、處理時間較長，客服人員無法通過統一的投訴工單處理系統直接查詢用戶配置信息、業務開通情況、使用情況及網絡覆蓋情況。客服人員需要同時登錄多個信息系統查詢，并根據自己的經驗進行綜合判斷，這要求客服人員具有較高的專業知識水平和故障處理經驗。

隨著3G業務的大規模開展和用戶數量的不斷增加，故障的數量和種類也越來越多（譬如終端兼容問題、核心網問題、無線覆蓋問題等），電信運營商迫切要求能夠提供更全面、深入的問題定位和分析工具，尤其需要提供相應的支撐平臺，為投訴處理人員提供端到端的客戶投訴問題定位支撐。

1.2 主要目標

通過建設統一的客戶投訴支撐平臺，整合現有客戶投訴處理的支撐手段，實現客戶投訴的“快速響應、準確定位、及時解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務質量，主要實現目標有：（1）為客服人員提供強有力的支撐手段，簡化投訴處理流程，降低投訴處理難度，提高一次性解決投訴的能力，實現“投訴處理前移”。（2）整合已有投訴處理支撐系統，減少處理人員在不同信息系統之間的轉換，增強信息之間的關聯性，縮短投訴處理時間，提高用戶滿意度。（3）采用決策樹方式固化網絡投訴處理經驗，提高投訴問題的自動化處理能力，實現投訴處理效率的提升。（4）實現前后臺信息共享，加快投訴處理速度和效果。

二、系統建設方案

2.1 系統平臺架構

客戶投訴支撐平臺定位是一種整合多種支撐手段的網絡類投訴處理平臺。在投訴處理過程中，為各主要環節（前臺客服人員、后臺運維部門等）的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的一次性解決率，縮短整個投訴處理時長；另一方面可以為取代部分人工分析環節、優化投訴處理流程提供支撐手段，規范問題描述口徑。

客戶投訴支撐平臺本身雖然不直接涉及投訴處理流程，但它根據客戶投訴流程，以流程驅動投訴工具的建設，對投訴處理人員提供投訴處理支撐，提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率，為投訴處理前移提供了手段和切實可行的實施方法。

客戶投訴支撐平臺平臺遵循支撐投訴流程主要環節的建設思路，即在各投訴流程的主要環節，為相關投訴處理人員提供針對該角色的整合的投訴處理手段。

2.2 外部系統接口

客戶投訴支撐平臺與外部系統的接口示意圖如圖1所示：

2.3 系統技術架構

客戶投訴支撐平臺的技術架構如圖2所示：

（1）客服和運維相關投訴處理人員均可通過系統對網絡投訴進行分析；支持數據業務、語音業務的投訴處理。（2）①針對客服一線人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統。（3）②可以根據運維人員的需求，打通系統與工單系統的接口。（4）③、④、⑤、⑥、⑦、⑧：集成對應的相關系統，只需這些系統提供相應的接口；這些系統本身與底層網元的路由和連接由這些系統自身維護。（5）⑦需要打通該子系統與所有HLR的路由。（6）⑧VAC等增值業務系統，BSS營帳系統。可以實現增值業務定制關系的投訴處理。（7）平臺采用B/S結構，以WEB服務作為平臺的基本框架，在其中集成整合各業務投訴支撐系統、工具和數據，并實現核心的投訴處理決策樹、綜合信息查詢及弱覆蓋分析等功能。

2.4 系統創新性

（1）實現了投訴處理前移。客戶投訴支撐平臺作為一個統一的投訴處理支撐工具，實現了投訴處理前移：網絡質量類投訴故障定位存在一定的復雜性，相關信息分散在多個運維部門、多個不同的網管支撐系統和運維系統中，通過該平臺既減少了客服人員在不同信息系統之間的轉換，也降低了系統對員工個人素質的高要求。（2）實現了前后臺信息共享。客戶投訴支撐平臺整合了HLR、移動網管、自動路測系統、直放站網管系統、垃圾短信平臺、短信中心、彩信中心、用戶上網記錄查詢系統、BSS系統、客服工單系統等多個后臺運維支撐系統，實現了前后臺投訴信息共享，形成了互相促進的良性機制：后臺運維部門的一些重要的信息（如設備重要告警、工程信息、弱覆蓋等信息）能及時共享給前臺客服人員，提高投訴處理效率；同時，前臺客服人員的用戶投訴信息也可以及時反饋給后臺運維部門，作為網絡維護和優化的依據。（3）具備了智能分析能力。客戶投訴支撐平臺同時具備智能分析能力：系統采用了決策樹方式固化網絡投訴處理經驗，有效規避了投訴問題的定位及處理過度依賴客服人員的個人能力問題、投訴處理經驗和知識無法沉淀問題、以及信息共享等問題，提高了投訴的自動化處理能力。

綜上，客戶投訴支撐平臺有效實現了客戶投訴處理的前移，可以使客服人員對用戶故障投訴進行快速處理，縮短投訴處理時長，促進用戶滿意度的提升，進而提升電信運營商的用戶維系能力。