高校圖書館服務績效的評價研究

彭中云

摘 要：高校圖書館服務水平的高低直接影響使用人員對于圖書館資源的應用情況，因而有必要有針對性地加以提升，而進行服務績效評價則是一種有效的途徑。基于此，借鑒LibQUAL+量表思想，通過構建指標體系與發放問卷的形式進行了統計調查，并得出了相應的結論。

關鍵詞：高校圖書館；服務績效；評價

中圖分類號：G258.6 文獻標志碼：A 文章編號：1001-7836(2014)06-0195-02

自20世紀90年代以來，服務質量觀念受到普遍重視，尤其以營利導向的企業最為關注。分析有關討論質量理論與實務的議題，如質量管理、六個標準差等工具，可獲悉追求質量持續改善是永無止盡的目標。我國高校圖書館的營運近年來受到電子資源價格高漲、預算規模未同步成長的壓力影響，如何將有限資源做最佳化利用已是各館刻不容緩亟待解決的問題。我國一些高校的圖書館為配合學校行政質量評鑒，通過提供具有公信力的圖書館服務質量調查數據，以了解讀者對圖書館館藏資源、空間設備及館員服務三大層面項目的需求期望與實際感受，并制訂相應的圖書館服務質量問卷調查計劃，據以實施。

1 高校圖書館服務績效調查設計與實施

1.1 調查對象

以文山學院教職員工與學生（不含圖書館工作人員）為對象。

1.2 調查工具

本調查計劃由文山學院圖書館工作人員組成工作小組，參考國內外相關文獻，采用國際知名的具有較高公信力的LibQUAL+量表，經審慎檢驗及修正相應內容，將問卷分為：圖書館個別服務質量；圖書館總體服務質量；讀者基本資料；開放式意見等四大項。圖書館個別服務質量部分根據LibQUAL+量表，分為：館員服務（簡稱館員）；圖書館空間（簡稱空間）；圖書館資源（簡稱資源）等三大層面，共計22題核心問題，并將各層面題目混合呈現，以“我可接受的最低值”、“我理想的期望值”、“我的實際感受值”分別代表對該項服務的“最低期望值”、“最高期望值”、“實際感受值”，應用l～9分的評級程度。圖書館總體服務質量也參照LibQUAL+建議，選擇了四個題目，以了解讀者對圖書館總體服務的實際滿意感受。問卷包括總體與個別服務質量合計26題。

1.3 填答者基本資料分析

一是身份統計。5 948份有效問卷中，近八成為本科學生，共計4 533人，專科生占1/4，共計1 043人；教師及研究人員計188人；職工及其他人員計184人。二是使用圖書館習慣統計。5 948份有效問卷中，近九成最常使用文科和綜合書庫，計5 153人，其次是文理科閱覽室計425人，再次為捐贈書庫，計296人，其他外文圖書室有6人。至于到館使用館內資源頻率方面，以每周l次（或以上）居多，占四成，共計2 835人，其次是每月1次（或以上），計1 906人。通過圖書館網站取用資源頻率方面，也以每周1次（或以上）居多，計2 481人，其次為每月1次（或以上）計1 869人。

2 高校圖書館服務績效調查資料分析

2.1 讀者的最低期望值

讀者對圖書館館員、資源及空間三層面最低期望平均值為5.431，大于平均值5分（1—9分平均），反映讀者對這三個層面的最低需求，都有平均值以上的期望，表示讀者重視圖書館的服務。其中以空間最高（5.61）次為資源（5.54），其次為館員（5.21）。而就22項個別問題分析，讀者最在意“提供安靜的閱覽環境”（6.00），僅“館員能關心我個性化的需求”（4.42）低于5分，表示讀者最不在意這一項服務，其于各項最低期望值均高于5分。

2.2 讀者的最高期望值

讀者對圖書館館員、資源及空間三層面最高期望平均值為7.901，其中以空間最高（8.08），其次為資源（8.06），最后為館員（7.65）。而就22項問題分析中，讀者最在意的前四項均屬空間，分別是“提供安靜的閱覽環境”（8.28）、“圖書館環境有助于我研究與學習”及“圖書館是舒適又讓我想去的地方”（8.20）、“圖書館能讓我不受干擾地進行研究與學習”（8.19）。除了“館員能關心我個人化的需求”（6.96）外，其于各項最高期望值均高于7分。

2.3 讀者實際的感受值

讀者對圖書館館員、資源及空間三層面的實際感受平均值為6.73。各項實際感受值均高于最低期望值，反映這三個層面均已讓讀者感受到高于最低期望的滿意。其中以空間最高（6.89），其次為資源（6.83），最后為館員（6.54）。而就22項問題分析而言，以“圖書館是舒適又讓我想去的地方”的實際感受值最高（7.22），“館員能關心我個性化需求”為最低（5.43），其于各項實際感受值均大于6分。

2.4 總體服務質量分析

除上述個別服務質量的核心問題外，問卷也從綜合性角度設計4題，請填表卷者就使用圖書館的整體感受進行適當選擇，該4項實際感受值均高于22項個別核心問題平均值（6.73），其中以第2項“圖書館能提供我工作、學習、研究與教學所需的信息技巧”實際感受值7.33為最高。整體而言，讀者對圖書館服務質量感到滿意的值達7.18。

2.5 讀者意見分析

本次問卷調查獲得本校師生給予大力支持和熱烈反響，經整理5 948份有效問卷中，計有1 500位讀者提供文字意見或建議，約占有效問卷的25%。其中除294位讀者給予圖書館正面肯定與鼓勵外，有435位讀者反映館藏資源方面的意見、420位讀者反映館員方面的意見、323位讀者反映空間設備方面的意見，并有18位讀者反映問卷本身或其他意見。讀者在館藏及館員方面所提供的意見，多屬各別建議，已轉相關業務部門研議處理。但在空間方面，讀者普遍認為圖書館閱覽席位比以往有所縮減，自習室的座位稍顯擁擠，考試期間經常有“一位”難求情形，并提出對安靜閱讀、查找資料或使用筆記本電腦的空間區隔需求，也希望圖書館能重新考慮相關空間分配問題。讀者希望圖書館能提供學習開放空間及團體討論空間，能在不干擾他人閱讀的空間內（具備良好的隔音設施）自由交談、討論功課及進行課程咨詢等，說明讀者對圖書館空間需求不僅是安靜的閱覽環境，也強烈要求圖書館提供容許熱烈交談的信息共享、學習共享的互動空間。

3 高校圖書館服務績效調查的結論與討論

經由本問卷調查分析，圖書館找出了讀者對圖書館各項服務的期望需求，以及對既有服務的實際感受滿意程度，將進一步作為圖書館整體發展政策及各相關業務單位業務發展規劃的依據。通過5948份有效問卷分析，讀者對圖書館的總體服務質量實際感受到滿意（7.18），認為圖書館對使用者在工作、學習及教學研究需求上的支援感到滿意（7.05），提供了所需要的信息技巧（7.33），并能讓使用者在個人興趣、知識與學術成長更有效率（7.18）。具體而言，有如下發現。

3.1 讀者利用圖書館的需求期望方面

一是就圖書館館員、資源與空間三個層面分析，整體而言，讀者對圖書館的空間需求期望最高（8.08），其次為資源（8.06），再次為館員（7.65）。以讀者身份分析，大學本科學生對空間需求期望最高（8.12），其次為資源（7.99），再次為館員（7.61）。教師與研究人員、研究生及行政人員則對資源取用需求期望最高，依次為教研人員（8.29）、研究生（8.15）、行政人員（8.14）；對圖書館空間及服務層面需求均表現出一致的期望，以空間為序，依次為教研人員（8.08）、行政人員（8.04）、專科生（8.00）。上述結論顯示不同身份的使用者，對圖書館的服務具不同的需求期待，圖書館應針對不同身份讀者規劃所期待的服務。二是對圖書館的需求期望分析，文科庫和綜合庫借閱讀者依次對空間（8.08）、資源（8.05）及館員（7.64）具高度期望；文理科閱覽室讀者同樣依次對空間（8.04）、資源（8.00）及館員（7.60）具高度期望；捐贈書庫讀者則對資源取用（8.18）具有最高的需求期待，其次為空間（8.11）及館員（7.79）。本調查結果可提供學校圖書館各學院學生在各項服務上調整重點，以符合各自讀者的需求期望。

3.2 讀者利用圖書館的實際感受方面

一是讀者對圖書館館員、資源及空間三層面的實際感受平均值為6.73，其中以空間實際感受平均值最高（6.89）、其次為資源（6.83）、再次為館員（6.54）。就服務合格度（實際感受平均值——最低期望平均值）而言，整體合格度為1.30（6.73～5.43），呈現正值。其中以館員服務層面的合格度（1.33）最高，其次為資源取用（1.29），再次為空間（1.28），反映讀者對圖書館三層面的服務已實際感受到高于最低需求期望的滿意。二是就服務理想度（最高期望平均值實際感受平均值）而言，整體理想度為1.17（7.90～6.73）。其中以服務理想度（1.11）最高，其次為空間（1.19），再次為資源取用（1.23），顯示讀者對圖書館的館員實際感受僅趨近最高期望需求，尚有努力空間達到理想境地。三是整體而言，讀者對于圖書館館員、資源及空間三個層面實際感受較趨近其最高期望，并且較遠離于最低期望，呈現趨高避低，相對滿意的評價。四是就身份分析，讀者群對圖書館各項服務的實際感受平均值以教研人員最高（7.20），其次依次為行政人員（7.01）、研究生（6.79）、大學本科和專科學生（6.65）。以三層面分析教師與研究人員實際感受值，以資源取用最高（7.28），其次為空間（7.23），再次館員（7.11）。行政人員以空間最高（7.19），其次為資源（7.05），再次為館員（6.87）。研究生的實際感受平均值以資源最高（6.94），其次為空間（6.82），再次為館員（6.66）。至于大學本科學生和專科學生，則以空間最高（6.90），其次現有資源（6.74），再次為館員（6.42），顯示不同身份使用者對圖書館各層面服務的實際感受具有差異性。

參考文獻：

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