公共圖書館志愿服務管理工作調查研究

陳琦++李文學

［摘要］公共圖書館以其文化性、知識性、公益性特質，吸引越來越多的人提供志愿服務，但在引入志愿者服務的實踐中，普遍存在著一些共性的難題。該文以浙江省公共圖書館為例，通過對現狀的深入調查與分析，提出在志愿服務管理工作中應引入職業化管理體系，將志愿者管理工作標準化、制度化、規范化，使公共圖書館志愿服務事業科學、規范、可持續發展。

［關鍵詞］公共圖書館；志愿服務；職業化管理

1浙江省公共圖書館志愿者管理現狀

1.1 調查方法及實施過程

本課題以浙江省11家地市級公共圖書館為調查對象，2013年9—10月，通過問卷調查、電話訪談、網絡調查等方法進行調查，一是對公共圖書館及志愿者管理人員進行調查，了解志愿者管理的現狀；二是向全省公共圖書館的志愿者進行調查，了解志愿者對圖書館志愿服務管理現狀的評價；三是對公共圖書館的讀者進行調查，了解他們對志愿服務的需求。

1.2 管理現狀調查

調查發現，11家公共圖書館的志愿者管理工作始于2010年前后?？傮w上看，浙江省公共圖書館的志愿者管理工作起步較晚；無專人專職管理；各館均制定有關志愿者管理制度，但規范程度不一；面向個人或團體實行常態化招募；各館尚無完善的管理機制，監督反饋機制尚未建立。具體調查結果見表1。表1志愿者管理工作情況

調查內容管理部門專項經費培訓計劃開設崗位類型激勵措施明確勞動保障權益辦公

室其他

部門有無有無基礎

服務專業

服務先進

表彰借閱權

限提升提供

工作餐有無符合條件的圖書

館數量（個）830113811234229分析表1可知，志愿者培訓計劃有待完善，崗前短期培訓、服務中“傳、幫、帶”是普遍培訓方式；崗位以圖書整理、勸導不文明行為、協助讀者使用自助設備及圖書導借等基礎服務崗位為主，志愿者個人專長未能很好地體現；對志愿者的激勵措施以精神鼓勵為主；大部分圖書館未考慮志愿者的勞動保障問題，管理工作存在不足。

1.3 志愿者需求及評價

調查面向各圖書館服務時間較長、較穩定的志愿者進行，主要了解志愿者對圖書館志愿服務管理現狀的評價及需求。共收到來自6家圖書館65位志愿者的回復。表2志愿者需求情況

分項報名到上崗愿意等候的時間最希望從事的

崗位類型1周以內1—2周3周及以上能發揮個

人專長的其他愿意接受

崗位試用愿意接受

崗前培訓愿意接受

規范管理最愿意接受與圖

書館的溝通方式通過工作

人員其他結果（人）29231345204345564124另有兩個問題為多選項：“最希望獲得的獎勵或保障”一項，前3位的選擇依次是：志愿服務證明或榮譽證書，基本交通及餐飲費用，提升借閱權限。由圖書館提供志愿服務期間的人身保險位居第四?！坝绊憛⒓又驹阜盏囊蛩亍币豁棧?位的選擇依次是：耗時間、影響工作和學習，志愿服務中的權責不明確，個人學識和技能得不到發揮、能力得不到鍛煉。

從以上調查不難看出，志愿者報名參加志愿服務后，普遍希望盡快上崗，并希望利用個人專長來提供服務，愿意接受圖書館對其進行崗位試用、培訓及規范管理。在服務過程中，希望能直接與管理者溝通反映情況，并獲得精神層面的適度回報。志愿服務期間的人身安全等意外傷害問題也引起了志愿者的關注。

1.4 讀者對志愿服務的態度

課題組還對讀者發放了問卷調查，調查在筆者所在單位紹興圖書館進行，共計發放問卷300份，回收252份。調查結果如表3。表3讀者對志愿者的態度

分項是否愿意接受圖書

館志愿者的服務遇到困惑時

希望求助誰志愿者是否應該得

到獎勵或回報應得到何種回報（可多選）是否工作

人員志愿者是否精神鼓勵基本交通

及餐費少量工資報酬結果（人）23319162902094311813252“在圖書館希望得到何種志愿服務”一項請讀者自由作答，結果85位讀者填寫了“自助設備指導”“服務區域引導”等，98位讀者填寫“協助查找書籍”，69位讀者填寫了“信息咨詢”“活動指導”“圖書推薦”等深層服務崗位。

2公共圖書館志愿服務管理工作存在的問題

2.1 起步較晚，管理機制有待完善

1996年福建省圖書館開創了引入志愿者行動的先河［1］。相對于其他領域特別是大型賽事活動，圖書館開展志愿服務管理工作起步較晚。由于未設專人專職管理，導致志愿者管理工作職責不明確，積極性不高，對志愿者需求未能及時響應。志愿者管理過程中的招募、培訓、服務、考評、激勵等流程之間未能協調統一，甚至有些圖書館僅建立其中一項管理制度，對其他流程認識不足，導致管理工作開展不順。

2.2 崗位設置單一，專業特長未能發揮

許多圖書館在志愿服務崗位安排上以解放部分勞動力為著眼點，導致大部分有一定專業優勢的志愿者也只能從事簡單勞動，志愿者優勢和服務意愿得不到體現，難以獲得相應成就感和歸屬感，同時也忽視了讀者的需求。由調查可知，讀者對圖書館的需求不再是簡單的借、還書，而需要志愿者提供更深層次、多行業的專業服務。對專業優勢的忽視影響了志愿者的積極性，甚至影響到志愿者的服務質量和隊伍整體素質，陷入惡性循環。

2.3 激勵保障機制欠缺，監督機制尚未構建

適度的激勵保障機制既是對志愿精神和勞動的尊重和認可，也能解決志愿者的后顧之憂。目前浙江省公共圖書館基本上以表彰先進、借閱權限提升等精神獎勵作為志愿服務的獎勵，相關制度不夠完善，沒有成熟的獎勵機制。沒有一家圖書館有志愿者管理專門經費，志愿服務過程中產生的交通費、餐費、電話費等必要費用無法予以保障，意外風險保障更無從提起。這些都會影響志愿者的心態，從而導致志愿者流失。志愿者的工作質量監督機制也未形成，調查中不少讀者建議志愿者多點笑容，也顯示了這一問題的存在。目前志愿者能按照要求完成相應工作，但對工作的重要性認識不足，又無相應監督管理機制，志愿者的行為還有待改善。

2.4 人員流動大，隊伍不穩定

由于管理機制不健全等因素，導致志愿者隊伍很不穩定，許多志愿者滿懷熱情來到圖書館，因為管理、激勵、保障、個人才智得不到很好發揮等各方面的原因，熱情逐漸消退，服務質量逐漸降低，甚至退出志愿服務。與管理人員的訪談獲悉，各館能長期堅持從事志愿服務的人員非常少，流動性非常大。短期服務為主的學生志愿者在這方面的特點更加明顯，周期短、持續性弱給圖書館志愿工作的持續發展和服務質量的提高帶來一定困難，同時也是大多數志愿者僅能從事基本服務工作的原因之一。

3引入職業化管理體系是志愿者管理可持續發展的最佳途徑

德魯克認為：不能把志愿者的服務事業簡單地看成慈善活動，志愿工作是和他們拿工資的職業同等重要甚至是更為重要的另一種職業生涯……管理上降低標準，這與他們的職業選擇動機是相悖的……甚至對他們有著更高的嚴格要求，才是對志愿精神和志愿服務的真正理解。而只有通過職業化管理才能使志愿者隊伍專業高效［2］。圖書館志愿者職業化管理也就是將志愿者涉及的工作內容和崗位標準化、規范化、制度化。結合公共圖書館職業特點，對“志愿者從職業素養、職業技能和職業行為規范、效果評估等幾個方面建立職業化管理體系”［3］，并通過圖書館管理人員、普通館員、讀者評價志愿者在服務過程中的行為效果。

3.1 明確管理職責，強化職業素養

志愿者管理必須意識上重視，管理上科學。集中管理與分散管理各有利弊，也可采取統一管理、分散服務的模式，由專職專人負責策劃志愿者招募方案、對外宣傳、技能培訓、崗位安排、交流互動，職能部門使用、考評。圖書館要利用招聘測試、業務培訓、崗位督導、座談交流等方式不斷向志愿者宣傳、傳播圖書館的職業素養和圖書館職業文化。要求每位志愿者與館員一樣樹立“讀者第一，服務至上”的主人翁意識，必須做到愛館、愛書、愛讀者，主動給讀者創造公平、均等、免費的閱讀環境。在崗位安排中必須充分尊重志愿者意愿，全面考慮志愿者的知識結構、技能特長、服務意愿、工作時間等各種因素，激發志愿者的主觀能動性和和自身優勢，突出和體現志愿者的成就感、認同感，切忌安排志愿者做不愿做或不勝任的工作。

3.2 建立管理制度，提高職業技能

合理的管理制度是規范行為的最佳手段，也是體現志愿精神的有效方式。從調查結果來看，僅靠自律約束志愿者明顯是不夠的，必須結合圖書館管理制度制定必要的志愿者管理制度，如《志愿者管理辦法》《志愿者激勵措施》《志愿者工作規范》等，明確志愿者的權利和義務，從而使志愿者管理工作從招募、培訓、服務、考評到激勵的整個過程，以及服務活動都有法可依、有章可循。由于志愿者來自不同專業、不同行業，必須制定科學的業務培訓規劃以保證工作質量。如：讀者接待工作要求熟練操作借還書管理系統以及各項管理制度，文獻編目工作要求熟練運用《中國圖書館分類法》等分類工具，參考咨詢工作要求能夠運用中外文各類工具書、數據庫。

3.3 注重風險控制，規范職業行為

圖書館在為志愿者提供公益服務平臺的同時，也要為志愿者在工作時間內的行為負責，承擔相應的風險。

首先重視工作質量風險控制。盡管有圖書館管理制度及崗位職責等規章制度的具體要求，但圖書館工作涉及面廣，如對知識產權的運用，對圖書館管理制度的理解、執行都需要時間，尤其是圖書采訪、編目加工、古籍修護、參考咨詢等專業性非常強的工作，肯定存在一定風險，一旦發生生產事故，糾錯成本相當高。因此，一些特殊的專業性特別強的崗位向志愿者開放前必須進行必要的風險可控評估，以及評估承擔這些風險的能力。其次強化意外事故風險控制?！吨袊灾驹刚吖芾磙k法》規定：服務對象在接受服務過程中對注冊志愿者造成損害，志愿者組織應當支持受損害的注冊志愿者向有關服務對象追償損失，并提供必要的幫助［4］。但受公共圖書館的公益性質決定，發生不可控意外事故，巨額的賠償是圖書館難以承受的。意外風險主要有志愿者上下班交通事故、與讀者的沖突、其他如疾病等不可預測因素。課題組在調查中發現學生和老年志愿者在圖書館志愿者隊伍中所占比例非常高，因為初、高中學生有鍛煉自己、社會實踐的強烈動機，但他們恰恰對風險的預判和處置能力不夠。老年志愿者有把一生積累的經驗、知識貢獻社會的意愿，但他們的身體、精力又成了完成工作的障礙?？偟膩碇v，對志愿者風險管理必須引起足夠重視，參考國外圖書館的成功案例，如為志愿者投保、為志愿者參與的具體活動投保等做法值得借鑒。

3.4 完善考評內容，建立激勵機制

追求回報并不是志愿者奉獻服務的目的，但圖書館從長效管理和尊重志愿精神的角度出發，適度的激勵是必不可少的，以促進志愿者隊伍的整體進步?？荚u者以管理人員和讀者為主，以及志愿者之間對服務時間、態度、效果等進行記錄、評價，且作為激勵的重要依據。圖書館對志愿者出現的不良行為要予以告知、約談，甚至采取罰款、勸退等強制性約束或懲罰，同時對優秀志愿者進行表揚、嘉獎等正面獎勵。從調查的情況看，精神激勵是普遍做法，激勵措施也相對完善，物質激勵受財力限制開展力度不夠，但并未被忽視，而約束和懲罰措施常被淡化處理。精神激勵可以采取頒發志愿者服務證書，表彰優秀，展示服務成果，贈送紀念品，開具服務績效證明，或在就業時提供相應的幫助，如寫推薦信等方式進行激勵；物質激勵的方式可以采取發放午餐費，交通補貼，技能培訓，外出交流學習等；還有可以利用圖書館自身資源為志愿者提供學習便利，如增加圖書借閱冊次，延長借閱時間，免除圖書超期罰款，優先利用圖書館資源，提供終身服務等。

3.5 和諧互助，注重人文關懷

圖書館一旦接受志愿者的申請，就表示志愿者在一定環境下可以行使與圖書館員工一樣的權利和義務。但由于身份不同，在考慮、處理問題時必定有差異，不可避免地出現一些矛盾，一旦處理不好就會給志愿者和圖書館都造成傷害。

首先要求員工以身作則帶好頭。圖書館員工應該充分尊重志愿者的高尚精神和無私的勞動，不能將他們看成無償的勞動力濫用，切忌把工作給志愿者做，自己卻無所事事，或者志愿者多干自己少干，更不能把臟活、累活、苦活推給志愿者干。其次要求員工關注志愿者情感。要淡化管理痕跡，完全把志愿者當成自己的員工，多給志愿者以情感、生活、身體等方面的人文關懷、情感關心。再次要求建立互動溝通平臺，重視與志愿者的交流，通過電話、留言、網絡等方式保持密切溝通；還要經常開展業務培訓、業務交流、興趣沙龍、閱讀俱樂部等形式的聚會，以便志愿者形成較為強烈的團隊協作意識、職業認同感和服務凝聚力，從而提高志愿服務的水平。

隨著公共圖書館志愿者隊伍的不斷強大，志愿者管理工作的重要性不言而喻。引入職業化管理體系，對志愿者進行更加全面、科學、規范的管理，符合當下公共圖書館志愿者管理現狀，將有利于圖書館志愿者工作有序、健康發展。

［參考文獻］

［1］ 郭英.中美公共圖書館志愿者服務現狀之比較研究［J］.圖書館理論實踐，2012（8）：53—56.

［2］ ［英］ 詹姆斯?Ｐ?蓋拉特，鄧國勝譯．21世紀非營利組織管理［M］.北京：中國人民大學出版社,2003：70.

［3］ 李薇.圖書館志愿者“金字塔式”的職業化管理體系［J］.圖書館學研究,2011（21）：44—46.

［4］ 劉衛武.圖書館在志愿者服務活動中的侵權賠償責任與風險救濟［J］.圖書館建設,2011（12）:83—85.

［收稿日期］2013-12-12

［作者簡介］陳琦（1976—），女，館員，本科，紹興圖書館；李文學（1979—），男，館員，本科，紹興圖書館。

［說明］本文系浙江省圖書館學會2013年度立項資助科研課題“公共圖書館志愿服務管理工作研究——以浙江省為例”（項目編號：Ztx2013 A-5）的研究成果之一。（上接第40頁）

10月24日，由廣西圖書館學會主辦的廣西圖書館學會2013年年會暨第31次科學討論會在貴港市圖書館舉行。本次會議的參會人員來自廣西公共、高校、科研系統圖書館，共225人，為歷年參會人數之最。開幕式由貴港市圖書館館長凌真達主持，廣西圖書館學會理事長、廣西壯族自治區圖書館館長徐欣祿向大會作《廣西圖書館學會2013年工作報告》。北京大學信息管理系教授王余光作大會主旨報告《圖書館與閱讀推廣》。在下午的學術研討中，主辦方首次采取分會場的形式，由代表們自由選擇參與。第一分會場主要探討圖書館新館建設。第二分會場主要探討圖書館宣傳視頻策劃制作。在學術交流環節，廣西圖書館學會理事長、廣西壯族自治區圖書館館長徐欣祿對2013年年會論文進行點評，并為獲得2013年年會征文活動組織獎的廣西壯族自治區圖書館、廣西桂林圖書館、廣西民族大學圖書館等單位代表頒獎。徐欣祿理事長對獲得“中國知網CNKI杯”《圖書館界》2013年度廣西優秀論文獎的兩篇論文進行點評和頒獎。閉幕式上，廣西圖書館學會副理事長、廣西師范大學圖書館館長楊善朝致閉幕詞。

24日晚，貴港市圖書館組織了以“相聚荷城情系讀者”為主題的文藝晚會，廣西壯族自治區圖書館、南寧市圖書館、玉林市圖書館、貴港市圖書館等都選送了節目。

10月25日，廣西圖書館學會理事長徐欣祿參加了廣西壯族自治區科學技術協會第七屆代表大會，并被推選為代表大會主席團成員，再次當選為廣西科協七屆委員和常務委員。