高校圖書館業務流程重組的相關理論研究

基金項目：本文為2013年湖北省教育廳人文社會科學研究一般項目“嵌入小學教育專業教學環節的高校圖書館業務流程重組模式構建研究”（課題編號：13y100）成果之一。

作者簡介：徐軍華（１９７９－），男，博士，研究方向：高校圖書館管理、信息檢索與服務，發表論文３３篇。·理論探索·

〔摘要〕本文就高校圖書館業務流程重組（BPR）的相關理論進行闡釋研究。首先論述了BPR的概念和特點，并認為漸進性的BPR即主要對業務流程進行重組為其概念的優化。其次分析高校圖書館引入BPR的可行性和必要性，并且以系統論和知識管理理論作為高校圖書館BPR的理論基礎。認為高校圖書館BPR應在以下三大原則的基礎上開展：圍繞教學科研重組業務流程的原則、置用戶于整個業務流程中心的重組原則、選擇關鍵流程優先重組的原則。

〔關鍵詞〕業務流程重組；圖書館；流程優化；重組特點；理論基礎；重組原則

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０３．００４

〔中圖分類號〕Ｇ２５１〔文獻標識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１４）０３－００１６－０５

Theoretic Study on University Libraries BPRXu Junhua

（College of Public Administration，Xiangtan University，Xiangtan 411105，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The paper was theoretic explanation of university libraries BPR.It first gave concept and characteristics about the BRP and defined the concept of BPR in light of this research,holding that gradual BPR,iereconstruction and optimization mainly towards business flow,was what this research was targeted at.It then discussed the feasibility and necessity of libraries introduction of BPR,and used system theory and knowledge management theory as the theoretical foundation.This thesis held that the research on university librarys BPR should be conducted according to the following three principles:BPR centering on teaching and scientific research,BPR that put users in the center of the entire business process,and priority reengineering of critical processes.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕BPR;library;process optimization;reengineering characteristics;theoretical foundation;reengineering principles

１業務流程重組的概念及特點

１１概念

關于流程的含義，《牛津英語大字典》對“流程”的定義是：“水流的路程，各項工序安排的程序”［１］。而Bulu Maharana等則認為流程指在業務范圍內，根據完成既定工作所需的步驟來畫一個相應的圖［２］。

業務流程重組（Business Process Reengineering，簡稱BPR）由邁克爾·漢默（Hammer）和錢皮（Champy）于1993年提出，他們對BPR的定義是：“徹底性地再思考現有業務流程，并進行根本性的再設計，以謀求在成本、質量、服務和效率等方面取得較大的成效”［３］。它要求重新看待關鍵流程，并考量它們是否應該繼續進行，還是要被徹底改造或被舍棄，重新思考是基本性的。這是從狹義角度來定義的觀點。

另一種廣義的觀點是以工業實現為宗旨而提出的，以達爾文·格蘭特（Delvin Grant）和馬約德·馬歇日（MajedAl-Mashari）為代表，他們認為“BPR原則上要求企業是面向流程的，重構過程還應該包含組織結構改造、人力資源管理、有效溝通和IT技術的應用”［４］。

BPR的核心是“過程”觀點和“再造”觀點，前者指整合具體業務活動，在界限分明的各個職能不同的部門之間實現，重組管理作業的流程；后者則是通過對舊有的按職能形成的管理流程予以摒棄，以顧客需求為導向再造新的流程［５］。

１２特點

BPR有如下幾大特征：設計整體化，每一位員工負責某一流程的所有步驟；組織結構扁平化；操作信息技術化；流程、組織機構等的重組以用戶為本；以效果為導向［６］。

２業務流程重組概念的優化

漢默（Hammer）和錢皮（Champy）認為BPR就是要“對業務流程進行根本性的重新思考和徹底的重新設計”，強調的是暴風驟雨式的革命，帶有激進色彩，希望一次性變革能帶來一勞永逸的優勢。

事實上，如果過早地進行全面的BPR，希望以此來超越競爭對手，最后發現取得預期效果的時間遠比設想的要長，如圖１所示［７］，隨著變革的往前推進，風險性也隨之加大。因而，BPR的失敗率高達70%［８］。正如寶麗來公司（Polaroid Corporation）研究部主任助理Len Polizotto博士所言：“進行大規模地變革不能操之過急，因為其收益也許會低于漸進變革同等投資的回報。”［９］因此，漸進性的BPR應運而生，它強調變革要適應員工的接受能力，不應全面鋪開，而應在關鍵流程上、適當范圍內開展漸進性改良；在理解現有流程的基礎上，消除不必要的流程，優化、理順關系，并建立新業務流程，逐步改革現有的組織架構、調整人員安排，根據流程、組織、人員的變革同時將IT技術很好地鑲嵌入新的業務流程中。

圖１BPR推進程度與風險遞進關系

漸進性的BPR，即主要對業務流程進行重組優化，是對BPR概念的界定。

３高校圖書館業務流程重組的引入

３１我國學者對業務流程重組的研究

我國學者最早于1995年開始研究圖書館BPR［１０］。自從圖書館領域引入BPR理念后，我國眾多學者就其定義進行了諸多探究，主要有以下幾種。

圖書館BPR是指管理方法與手段的革新，它謀求以滿足用戶需求為特點，重新構造與設計圖書館從文獻信息資源的采集、加工、整理、組織到存儲、發布、提供利用等整個業務流程的過程，最終實現圖書館在實施信息技術基礎上的管理轉型［１０］。

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圖書館BPR的含義是指通過引入企業界盛行多年的BPR的理念，將傳統圖書館的組織結構進行徹底變革，以期體現圖書館的發展方向，從根本上促進圖書館的發展［１１］。

圖書館BPR的概念是指充分利用現代信息技術，對現代圖書館的管理理念、各種資源配置、組織機構的設置、服務方式、服務內容等各個方面，進行全方位的徹底改革和重新設計，以期達到滿足用戶信息需求的目的［１２］。

本文認為，圖書館BPR是指圖書館導入企業界的BPR理念，基于用戶需求驅動，將IT技術嵌入業務流程，以此優化圖書館的業務流程，并根據重組后的業務流程的要求，對組織機構、館員進行相應的改革，以期改進圖書館的管理與服務。

３２圖書館業務流程重組的特征

圖書館BPR的特征主要有：（1）設計整體化、用戶為中心化，流程的通暢與否、合理與否直接關系到服務的好壞、用戶滿意度的高低，因此，圖書館BPR應將業務流程的再設計作為重中之重來對待。主要考慮兩種流程：文獻加工整理流程、用戶服務流程。前者包括各種類型文獻的處理流程，后者包括傳統服務和現代信息服務的流程。再設計時應考慮將交叉、重疊、多余的流程予以摒棄，重新建立起以用戶為中心的業務處理、用戶服務流程。（2）組織結構扁平化，流程依靠機構及機構里的館員來開展。因此，機構的合理設置是流程開展的有效保障，不合理的組織結構會降低重組成功的可能性，因而機構的重組也是BPR的重要組成部分。組織結構的改變包括交叉職責機構、獨立業務處理及信息服務機構和扁平化管理機制。圖書館傳統的組織機構實行職能分工型，那樣的組織劃分主要從方便圖書館管理者的角度出發，便于管理文獻及員工，而于用戶來說則顯得繁復、不便，再設計時應根據流程的走向，完全站在用戶的立場上設計出圍繞用戶服務的組織機構。（3）業務處理信息技術化，技術是流程重組的必要保證，應考慮到技術與業務相匹配的數量、類型、層次等等。如利用E-mail、Internet、Intranet、Extranet等能增強信息傳遞的效率，改善決策、服務的有效性，使得重組后的流程更順暢，也使得館員之間、館員與決策者之間、館員與用戶之間的溝通更輕松、迅捷；借助信息技術能快速、遠距離地傳遞信息，使圖書館的服務不再受地域、空間的限制；信息技術可以進行較為復雜的信息分析處理，使圖書館能為用戶提供高質量的服務產品；信息技術支持復雜任務同時進行，可使圖書館多個部門的館員共同圍繞一個任務的實現開展工作成為可能。

高校圖書館傳統業務流程就是一個處理物質文獻流的“一系列相關的、有內在聯系的活動”，它們之間存在一系列相關的業務處理過程。該業務流程主要按照圖書館紙質文獻如圖書、期刊、報紙等的加工、組織、利用等程序，將其劃分為采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個不同的業務操作階段，各階段根據分工理論，負責自己這塊的工作任務，如采訪流程負責文獻的購買，編目流程負責文獻的數據處理，典藏流程負責文獻的布局分配，流通閱覽流程負責文獻的上架提供利用，參考咨詢流程負責文獻的宣傳及咨詢解答，各流程明確分工，上一流程業務的完成為下一流程業務的處理提供基礎。

關于圖書館的流程設計，應注意以下5點：流程要發揮如下功能——要被設計得便利于高效地傳遞服務；工作流程應為方便用戶服務而設計；工作流程是流線型的，并盡可能快捷化；工作應被設計在一條流程里；技術應盡量做到無時無處不用之，以此來騰出館員的時間為用戶提供更好的服務［１０］。

為便于業務工作的開展，高校圖書館基于以上業務流程的處理過程建立起相應的組織機構，如采訪部、編目部、典藏部、流通部、閱覽部、參考咨詢部、技術部。

隨著計算機和網絡技術的發展及用戶需求的不斷變化，高校圖書館數字信息流即電子資源的訂購、組織、利用及培訓，網絡資源的建設與整合及網站建設等工作的業務處理流程也提上議事日程，現有高校圖書館主要采取以下做法：將電子文獻的訂購、組織流程歸于技術部或參考咨詢部處理，而將其利用和培訓流程歸于參考咨詢部處理；將網絡資源的業務處理流程全部交由參考咨詢部處理；網站建設流程則主要由技術部處理。

可見，高校圖書館的傳統業務流程包括兩塊：物質文獻流和數字文獻流的處理過程，二者都分屬不同的業務部門具體操作，兩個流程之間缺少必要的聯系，并沒有被很好地整合。

高校圖書館界有無必要導入BPR理論，可從BPR理論產生的背景與高校圖書館的現實狀況來看：企業需要BPR理論來對其流程、組織、人員進行重組、革新，是因為其市場已轉變用戶至上，用戶的滿意度很大程度上決定企業的成敗興衰，而企業傳統的流程、組織架構恰恰多基于方便管理者的角度。高校圖書館目前也面臨這種狀況，用戶滿意、用戶至上是其不變的宗旨，其理念也從重藏書演變為重服務，管理從以方便管理為主變為方便用戶為主，網絡既給高校圖書館帶來機遇，也給其帶來壓力。在這樣的情況下，謀求將不適應、不方便用戶服務的流程、疊屋架床式的組織機構等進行變革，正逢其時。因此，高校圖書館界導入BPR理論既具有必要性，也具有可行性。

具體來說，圖書館BPR應重點考慮以下6個因素：流程、機構、館員、服務、技術、用戶。如圖２所示。下文詳述其中的四大因素：（1）流程。流程的通暢與否、合理與否直接關系到服務的好壞、用戶滿意度的高低，因此，圖書館BPR應將業務流程的再設計作為重中之重來對待。主要考慮兩種流程：文獻加工整理流程、用戶服務流程。前者包括各種類型文獻的處理流程，后者包括傳統服務和現代信息服務的流程。再設計時應考慮將交叉、重疊、多余的流程予以摒棄，重新建立起以用戶為中心的業務處理、用戶服務流程。（2）機構。流程依靠機構及機構里的館員來開展。因此，機構的合理設置是流程開展的有效保障，不合理的組織結構會降低重組成功的可能性，因而機構的重組也是BPR的重要組成部分。組織結構的改變包括交叉職責機構、獨立業務處理及信息服務機構和扁平化管理機制。圖書館傳統的組織機構實行職能分工型，那樣的組織劃分主要從方便圖書館管理者的角度出發，便于管理文獻及員工，而于用戶來說則顯得繁復、不便，再設計時應根據流程的走向，完全站在用戶的立場上設計出圍繞用戶服務的組織機構。（3）館員。館員是流程的主要執行者。在重組館員隊伍時，必須考慮正確的組合和搭配，給館員充分地賦予相應的權利，使其掌握相關的技能知識，以便能勝任新的業務流程和滿足新的服務目標的要求。（4）技術。技術是流程重組的必要保證，應考慮到技術與業務相匹配的數量、類型、層次等等。如利用E-mail，Internet，Intranet，Extranet等能增強信息傳遞的效率，改善決策、服務的有效性，使得重組后的流程更順暢，也使得館員之間、館員與決策者之間、館員與用戶之間的溝通更輕松、迅捷；信息技術能快速、遠距離地傳遞信息，使圖書館的服務不再受地域、空間的限制；信息技術可以進行較為復雜的信息分析處理，使圖書館能為用戶提供高質量的服務產品；信息技術支持復雜任務同時進行，可使圖書館多個部門的館員共同圍繞一個任務的實現開展工作成為可能。

圖２圖書館BPR重點考慮的六大因素

４高校圖書館業務流程重組的理論基礎

４１系統論

系統論產生于20世紀30年代前后，它以系統為研究對象，即以自然界和社會中所有事物的系統性質及其系統聯系為研究對象，其原則主要有：整體性原則、相互聯系的原則、動態性原則等［１３］。圖書館業務流程是一個由相互聯系、相互依賴的業務節點組成并具有特定功能的有機體，它與社會環境進行物質、能量和信息的交換。它具有以下幾個基本特征：由若干要素和子系統按照一定的方式連接而成；各子系統或節點之間相互依賴、相互制約，共同為用戶提供服務這個總的宗旨。

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運用系統論的理論和方法能解決圖書館BPR中的問題進而指導其科學、有效發展。

（1）整體性原則是圖書館BPR的立足點。圖書館在進行流程重組時，要求按照整體性原則，擯棄原來將一條完整流程割裂開來的做法，摒棄原來將不同類型文獻的采集分屬不同部門的做法，摒棄原來將相同或相似學科的不同類型文獻分開放置的做法，等等，總之，整體性原則要求流程、服務的完整性。

（2）協同性原則是圖書館BPR的依據。東莞圖書館館長、北京大學兼職教授李東來在北京大學召開的圖書館開放論壇上提出，當前我國圖書館事業進入了協同發展的新時期，圖書館從業務協作到聯合服務邁上了一個新臺階［１４］。協同性原則要求圖書館內部各流程之間、各部門之間、各館員之間、圖書館與院系之間、圖書館與兄弟館之間、圖書館與其他信息服務機構之間互相協作、配合，共同開展用戶服務。

（3）發展性原則是圖書館BPR的保障。圖書館BPR重在理順各個業務流程、科學設計組織機構、合理安排人員，以推動圖書館適應變化了的形勢和用戶的需求，進而推動其發展。

４２知識管理理論

知識管理理論研究通過對知識的創造、加工、分析、傳播、開發和利用等途徑，使其發揮效用。其本身就是一個完整的知識處理業務流程。

在知識管理理論的指導下，圖書館的BPR能開展得更深入、更符合用戶的需求。

（1）知識管理是圖書館業務流程質量的保證。其通過網絡、通訊技術構建起圖書館知識管理的基礎建設；通過知識分類、交流、共享能挖掘館員間、用戶間的隱性知識，實現知識的共享；通過對業務流程中的無序知識進行序化，實現知識滿足用戶需求的傳播利用，提高了流程的質量和運行效率。

（2）知識管理能指導圖書館設計新的業務流程。運用知識管理相關的理論，有效管理圖書館的各項業務處理，對圖書館原有業務流程進行分析，按照知識處理的完整流程構建圖書館新的知識業務流程。

（3）知識管理能深化圖書館服務流程的開展。知識服務要求圖書館的工作對象從文獻深入到知識點，開展面向知識內容的增值服務。這將指導圖書館的服務流程再設計時以用戶具體問題的解決為目標，重點構建起知識收集、加工、管理、提供利用的服務流程。

５高校圖書館業務流程重組的原則

５１圍繞教學科研重組業務流程的原則

高校圖書館應為所屬的母體服務，而后者最重要的兩大任務為教學與科研，因此高校圖書館的業務流程應圍繞大學師生的教學與科研而展開。

具體來說，就是應圍繞高校的教學與科研重新組織圖書館的業務流程，不管是哪種重組模式，都應以更多的資源、更便捷的服務、更流暢的業務流程為師生用戶的教與學及科研提供支撐服務。

哈佛大學圖書館于2011年6月啟動直接借閱服務流程，當全校的教職工及學生用戶在哈佛大學圖書館無法借閱到自己想要的書籍時，可通過該項服務以有效的電子郵件賬戶從普林斯頓大學、哥倫比亞大學、康奈爾大學、布朗大學、達特茅斯大學、賓夕法尼亞大學、耶魯大學等的圖書館中借閱到相應的資料，且服務費用不需用戶承擔［１５］，這種重組充分體現了為教學服務的原則。

５２置用戶于整個業務流程中心的重組原則

在重新設計高校圖書館的業務流程時，應完全貫徹以用戶為中心的原則，業務的加工處理以便于用戶理解、使用為原則；機構設置打破圖書館傳統的職能性劃分框架，設計成整體協同性為用戶提供服務的組織架構；同時，讓每位面對用戶開展服務的館員擁有豐富的專業技能知識、較大的執行權、友善的服務態度，能為用戶提供高質量服務，同時也可消除為用戶服務過程中的延時，減少用戶等待的時間。

圖書館傳統的業務流程管理體制已沿襲了100多年，它以文獻的采訪、加工、利用為依據，圍繞“文獻”開展工作，以文獻為中心展開業務流程，這種“書本位”的指導思想，使得各個業務流程與用戶需求存在一定的脫節［１６］，勢必忽視用戶的需求。同時，對于館員來說，因整個業務流程操作著重于文獻，且要求每位館員長期從事于整個業務流程中的某一項具體業務，這樣的運行模式忽視了館員的個性特征，抑制了其工作主動性、積極性、創造性能力的發揮，同時也因大量的重復勞動而使工作效率低下。

我們認為，應將師生用戶的因素置于整個業務流程的中心，讓文獻、網絡系統、各種設施設備等物的東西完全附著于業務鏈上，以流程的操作為導向，讓其輔助流程的有效開展而非相反，被館員所用，一并為師生用戶提供整體性、協同性、發展性的信息服務。

５３選擇關鍵流程優先重組的原則

根據本文對BPR理論的修訂，按照漸進式BPR的要求，圖書館BPR不宜大范圍鋪開，應以選擇關鍵流程優先重組為原則。具體來說，應集中在以下主要的目標：以用戶作為變革的出發點，甄別他們的需求，通過重組流程以更多地獲得他們的滿意，贏得他們的支持；重組圖書館的工作流程以反映其機構的目標；支持圖書館機構“第一線”業務。

甄別哪些流程需要重組的方法有高影響的方法和窮盡法，前者是集中在那些最重要的流程或與流程觀點沖突激烈的流程；后者則指盡力對圖書館機構內的所有流程進行甄別，然后根據重組的緊迫性優先重組最緊迫的流程。

對于圖書館員來說，他們必須集中精力于服務，因為它是圖書館最關鍵、最有價值的業務。以下業務可為圖書館的關鍵性業務，如采購實體及電子資源、編目、分類、連續出版物控制、館際互借、用戶輔助服務、信息咨詢服務，等等，這些重要的信息處理流程，需重新設計以實現理想目標。如香港大學、香港科技大學圖書館通過將知識密集度高、使用頻率高、最能體現知識服務性質、最能支持用戶知識檢索與利用能力的資源與服務流程置于用戶最易接觸到的地方［１７］，以關鍵流程的重組為用戶提供方便、快捷的信息服務。

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（本文責任編輯：孫國雷）

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