淺析降低專(zhuān)變電費(fèi)現(xiàn)金收取比例

張志華

(國(guó)網(wǎng)江西蘆溪縣供電有限責(zé)任公司，江西 蘆溪 337055)

1 課題選擇

電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制是電費(fèi)管理中重要內(nèi)容之一，根據(jù)省公司電費(fèi)資金管理要求，電費(fèi)資金要做到月月100%結(jié)零，電費(fèi)資金風(fēng)險(xiǎn)為零。公司2010年-2012年專(zhuān)變電費(fèi)現(xiàn)金收取比例平均達(dá)到55.98%，屬于高風(fēng)險(xiǎn)，直接影響著公司電費(fèi)資金管理水平。因此確定課題為：降低專(zhuān)變客戶(hù)電費(fèi)現(xiàn)金收取比例。

2 現(xiàn)狀調(diào)查

通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查得知：公司目前專(zhuān)變電費(fèi)收取方式有三種：銀行轉(zhuǎn)帳、銀行現(xiàn)金繳款、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金收取。銀行轉(zhuǎn)賬收取金額三年平均占比33.99%，計(jì)227戶(hù)，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)一般，符合電費(fèi)管理要求；銀行現(xiàn)金繳款單收取金額三年平均占比10.03%，計(jì)66戶(hù)，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)一般，符合電費(fèi)管理要求；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金收取金額三年平均占比55.98%，計(jì)246戶(hù)，存在收取偽鈔、找零不便、資金丟失等電費(fèi)資金安全和人身安全的隱患，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高。

3 設(shè)定課題目標(biāo)

(1)目標(biāo)值設(shè)定：將專(zhuān)變客戶(hù)電費(fèi)現(xiàn)金收取比例從55.98%降到20%。(2)目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：考慮如果能將現(xiàn)金收取比例中的65%改變?yōu)槠渌杖》绞剑?5%*55.98%=36.39%，那么非現(xiàn)金收取的客戶(hù)將占到36.39%+33.99%+10.03%=80%，1-80%=20%為現(xiàn)金收取比例值，因此確定了以上目標(biāo)。

4 原因分析

通過(guò)關(guān)聯(lián)圖可以看出，影響專(zhuān)變電費(fèi)獎(jiǎng)金現(xiàn)金收取比例高的4個(gè)末端因素分別為：(1)多渠道繳費(fèi)方式宣傳不到位；(2)現(xiàn)有非現(xiàn)金繳費(fèi)方式不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要；(3)繳費(fèi)環(huán)境不理想；(4)制度管理有待加強(qiáng)。

5 確定要因

根據(jù)影響專(zhuān)變電費(fèi)現(xiàn)金收取比例高的4個(gè)末端因素逐一確認(rèn)要因：

末端因素一：多渠道繳費(fèi)方式宣傳不到位。經(jīng)調(diào)查得知，各供電所曾經(jīng)以不同方式向客戶(hù)宣傳了農(nóng)電收費(fèi)模式拓展和多渠道繳費(fèi)方式介紹等內(nèi)容。(不是要因)

末端因素二：現(xiàn)有非現(xiàn)金繳費(fèi)方式不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。小組通過(guò)電話(huà)方式向50名客戶(hù)調(diào)查了對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的滿(mǎn)意度情況，經(jīng)調(diào)查：客戶(hù)對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式滿(mǎn)意率僅為24%，公司當(dāng)前的非現(xiàn)金繳費(fèi)方式不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，客戶(hù)寧愿選擇現(xiàn)金繳費(fèi)方式，造成現(xiàn)金收取比例高。(是要因)

末端因素三：繳費(fèi)環(huán)境不理想。小組對(duì)以上50名客戶(hù)調(diào)查了對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的滿(mǎn)意度情況的同時(shí)，收集了客戶(hù)選擇繳費(fèi)方式的不同需求因素。經(jīng)調(diào)查得知客戶(hù)理想繳費(fèi)方式更側(cè)重快捷、方便、安全，但是當(dāng)前轉(zhuǎn)帳并不適用所有客戶(hù)，客戶(hù)不便轉(zhuǎn)帳的情況下，不得不選擇銀行現(xiàn)金繳費(fèi)方式；而銀行繳費(fèi)又存在等候時(shí)間長(zhǎng)、大額現(xiàn)金提取受限、不能即時(shí)打印發(fā)票、填寫(xiě)不規(guī)范等缺陷。銀行繳費(fèi)方式不符合客戶(hù)理想繳費(fèi)要求，使得專(zhuān)變客戶(hù)現(xiàn)金收取比例居高不下。(是要因)

末端因素四：制度管理有待加強(qiáng)。在公司早已下發(fā)的《公司抄核收管理辦法》、《公司電費(fèi)管理流程》及《公司預(yù)收電費(fèi)管理流程》，考核細(xì)則里對(duì)收費(fèi)有明確要求。(不是要因)

6 制定對(duì)策

1)針對(duì)現(xiàn)有非現(xiàn)金繳費(fèi)方式不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，制定對(duì)策：運(yùn)用pos機(jī)刷卡收取電費(fèi)。(1)2013年1月19日公司與中行進(jìn)行了聯(lián)系，并簽定協(xié)議，開(kāi)通銀聯(lián)POS機(jī)12臺(tái)，下發(fā)公司7個(gè)供電所營(yíng)業(yè)廳。(2)與移動(dòng)公司協(xié)商并簽定協(xié)議，開(kāi)通通信卡，通過(guò)移動(dòng)POS終端，進(jìn)行繳費(fèi)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)、安全傳遞。(3)在供電營(yíng)業(yè)廳安裝運(yùn)行POS機(jī)，對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行操作指南培訓(xùn),積極向客戶(hù)宣傳POS機(jī)收費(fèi)的諸多優(yōu)勢(shì)。

2)針對(duì)繳費(fèi)環(huán)境不理想，制定對(duì)策有：鼓勵(lì)專(zhuān)變客戶(hù)網(wǎng)上銀行繳費(fèi)。加強(qiáng)與銀行、社會(huì)化合作交費(fèi)方式，鼓勵(lì)客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，打造快捷、方便、舒心的電費(fèi)交費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步化解現(xiàn)金交付存在的資金安全、排隊(duì)等侯等難題，創(chuàng)造輕松、明白消費(fèi)環(huán)境，讓客戶(hù)感受全新電力消費(fèi)帶來(lái)的好處。

7 實(shí)施對(duì)策

(1)通過(guò)使用POS機(jī)和網(wǎng)上銀行繳費(fèi)收取專(zhuān)變電費(fèi)后，操作簡(jiǎn)單、客戶(hù)滿(mǎn)意，且繳費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、安全傳遞，專(zhuān)變電費(fèi)非現(xiàn)金收取比例逐月提高。對(duì)2-8月份專(zhuān)變客戶(hù)電費(fèi)現(xiàn)金及非現(xiàn)金收取情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，非現(xiàn)金收取占比逐月上升，平均占比達(dá)到84.55%，對(duì)策目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

(2)成本計(jì)算

現(xiàn)金收費(fèi)模式 (注：7個(gè)營(yíng)業(yè)窗口收費(fèi)員共計(jì)21人)現(xiàn)金模式(年)＝人工成本+燃料成本

人工成本＝營(yíng)業(yè)廳人均成本×12月，約302400元

燃料成本＝200元×7＝1400元。小計(jì)303800元

POS機(jī)收費(fèi)模式 (注:因現(xiàn)金流和工作量減少，營(yíng)業(yè)廳人員減少至14人，燃料成本也降低)

POS機(jī)模式 (年)=pos機(jī)卡通訊費(fèi)+銀行手續(xù)費(fèi)+人工成本+網(wǎng)上銀行手續(xù)費(fèi)(無(wú))+燃料成本

POS機(jī)卡通訊費(fèi)=1440元/年；銀行手續(xù)費(fèi)=3000筆×0.5元/筆；人工成本約201600元；燃料成本=700元。小計(jì)205240元。

POS機(jī)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)模式與傳統(tǒng)模式相比較每年可降低成本約98560元

8 制訂鞏固措施

為了更好地鞏固成果，公司制定了如下措施：(1)將本次活動(dòng)過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)，制定《非現(xiàn)金收取電費(fèi)管理辦法》，用以指導(dǎo)公司專(zhuān)變電費(fèi)收取工作。(2)不斷加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)《非現(xiàn)金收取電費(fèi)管理辦法》等相關(guān)制度及收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(3)繼續(xù)跟蹤POS機(jī)收費(fèi)實(shí)際運(yùn)用，并在實(shí)際中加以改進(jìn)。