企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的“道”與“術(shù)”

文│馬山（北京小馬識(shí)途網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)）

危機(jī)公關(guān)是企業(yè)所盡量避免的，但又是難免會(huì)遇到的。所以，作為品牌經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)營(yíng)銷策劃人員，應(yīng)該懂得如何處理危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)處理主要涉及兩方面，就是“道”與“術(shù)”。

一、危機(jī)公關(guān)處理中的“道”

道者，思想也，即危機(jī)公關(guān)處理中需要把握的思想和原則。

1.擺正心態(tài)。一般情況下，很多企業(yè)不愿意承認(rèn)問(wèn)題出在自己身上，如果這個(gè)危機(jī)公關(guān)是跟客戶之間的矛盾造成的，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。即使企業(yè)沒(méi)有過(guò)失，也不應(yīng)該堅(jiān)持與客戶賭氣，而要把客戶當(dāng)作朋友一樣來(lái)呵護(hù)，努力滿足他們的需求。

2.主動(dòng)出擊。危機(jī)公關(guān)在很多時(shí)候是由于產(chǎn)品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)仍舊忙著做賺錢的客戶，對(duì)于遇到問(wèn)題的客戶以推脫、搪塞對(duì)之，以致客戶對(duì)企業(yè)的印象越來(lái)越差，最后被媒體曝光，一發(fā)不可收拾。即使不是企業(yè)的全部責(zé)任，但是給企業(yè)品牌帶來(lái)的損害也是一樣的。

3.第一時(shí)間。這個(gè)問(wèn)題前面也談到過(guò)，不僅要擺正心態(tài)主動(dòng)出擊，還要處理得及時(shí)。處理得早，可以避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。

4.部門(mén)協(xié)同。危機(jī)公關(guān)屬于公共關(guān)系范疇，直接負(fù)責(zé)的部門(mén)應(yīng)該是企業(yè)的品牌部、市場(chǎng)部，也有叫企劃部的。但是，實(shí)際處理中更多地需要售后部、銷售部，甚至產(chǎn)品部、行政部來(lái)配合完成。

5.足夠重視。企業(yè)都把銷售放在首要位置，往往對(duì)于市場(chǎng)品牌維護(hù)這種工作不以為然，等真正形成嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)才著手處理，這樣不但勞民傷財(cái)而且對(duì)品牌長(zhǎng)期發(fā)展不利。所以，建議企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者注重品牌公關(guān)意識(shí)培養(yǎng)，全員防護(hù)危機(jī)公關(guān)，并做好日常品牌的宣傳和維護(hù)。

二、危機(jī)公關(guān)處理中的“術(shù)”

術(shù)者，方法也，即危機(jī)公關(guān)處理中的方法和技巧。本部分的內(nèi)容是實(shí)戰(zhàn)性的，實(shí)際執(zhí)行之中也會(huì)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況采取組合處理策略，就是兼用兩種或兩種以上的處理方法。

1.澄清。選擇危機(jī)公關(guān)的處理方法，還要看危機(jī)公關(guān)形成的原因。如果危機(jī)公關(guān)是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手污蔑，或者不知情者的錯(cuò)誤評(píng)判造成的，可以優(yōu)先采取澄清法。企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)小組，組織證明材料，發(fā)布新聞?dòng)枰猿吻?，或者召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。根據(jù)實(shí)際情況也可以請(qǐng)第三方權(quán)威人士進(jìn)行鑒定、評(píng)判。

2.找出問(wèn)題，解決問(wèn)題。危機(jī)公關(guān)形成最多的原因是與客戶有關(guān)系，因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿意的客戶造成的。處理這種危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)及時(shí)找出產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，即使企業(yè)沒(méi)有問(wèn)題也要了解客戶方的看法，及時(shí)平息事端，以免形成更嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)。

3.信息沖淡。很多時(shí)候，客戶沒(méi)有直接找企業(yè)理論，而是在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論，給企業(yè)造成長(zhǎng)期的負(fù)面影響。當(dāng)然，有時(shí)也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意發(fā)布負(fù)面消息。遇到這種情況，最好的處理辦法就是信息沖淡。企業(yè)通過(guò)發(fā)布大量的推廣信息，將負(fù)面信息淹沒(méi)在信息的海洋之中，減少對(duì)企業(yè)品牌的影響。

4.危機(jī)公關(guān)中的防護(hù)。危機(jī)公關(guān)處理有思想原則，有方法技巧，但不是所有的危機(jī)公關(guān)都可以妥善解決。這就需要企業(yè)首先管理好自己的企業(yè)事物，尤其是產(chǎn)品不要存在致命缺陷。其次，與媒體保持良好的關(guān)系，平時(shí)注意日常公關(guān)的維護(hù)，這樣才不至于負(fù)面新聞對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重、不可挽回的影響和損失。