危機(jī)公關(guān)，能夠讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)

■楊中華

11月24日凌晨，深圳黃貝嶺一棟七層出租屋發(fā)生火災(zāi)，五名在附近巡邏的保安員沖入火場，趕在消防隊(duì)到場前將大部分睡夢中的居民救出，其中二十多名老幼被一一背或抱下，避免了一場慘劇發(fā)生。但救人保安員程XX卻因吸入濃煙暈倒在六樓樓梯口，幸被消防員發(fā)現(xiàn)及時(shí)才保住性命。五保安義舉救人之后卻演變成黑色幽默劇：程家東住院期間，保安公司沒有派人前去探望，其出院回公司時(shí)，還被領(lǐng)導(dǎo)說“你們管什么閑事嘛”。

《深圳五保安闖火場救出60人，領(lǐng)導(dǎo)斥管閑事》，該新聞事件一經(jīng)《南方都市報(bào)》、騰訊網(wǎng)等主流媒體刊載，迅速被國內(nèi)眾多新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)在各大網(wǎng)絡(luò)論壇引起熱議，一時(shí)輿論嘩然，群情激奮，認(rèn)為保安所屬的保安服務(wù)公司在對待見義勇為員工的方式和態(tài)度非常不合適，非但沒有表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)，反倒訓(xùn)斥他們“多管閑事”，五保安所屬的中XX安實(shí)業(yè)有限公司一時(shí)被推倒了輿論的風(fēng)口浪尖。

然而，事件并沒有朝著更壞的方向發(fā)展，11月28日，中XX安實(shí)業(yè)有限公司為五人舉行了勇闖火海救人先進(jìn)事跡表彰會(huì)，通報(bào)了五名隊(duì)員勇闖火海、緊急疏散60多名群眾的先進(jìn)事跡，表彰獎(jiǎng)勵(lì)了五名隊(duì)員，公司董事長號召公司全體員工向五位英雄學(xué)習(xí)。

中XX安實(shí)業(yè)有限公司公司高層領(lǐng)導(dǎo)和基層領(lǐng)導(dǎo)在處理同一事件上表現(xiàn)出來兩種截然不同的態(tài)度，其實(shí)可以視為企業(yè)處理危機(jī)公關(guān)的兩種方式。企業(yè)所屬員工見義勇為，并被新聞媒體宣傳報(bào)道出來，原本是企業(yè)擴(kuò)大自身影響力，提升企業(yè)品牌形象的大好時(shí)機(jī)，尤其是成為類似重大公眾事件的焦點(diǎn)，這樣的良機(jī)可遇不可求。然而，基層領(lǐng)導(dǎo)的一句“你們管什么閑事嘛”，瞬間將涉事企業(yè)由萬眾矚目變成千夫所指，一念天堂，一念地獄，危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，雖然不至于將企業(yè)推向萬劫不復(fù)的境地，但是將一件原本有利于企業(yè)的事情變成了對企業(yè)具有極大負(fù)面影響的壞事，無論怎么算都得不償失。

慶幸的是，中XX安實(shí)業(yè)有限公司沒有一錯(cuò)再錯(cuò)，面對這一局面沒有逃避，也沒有放任其發(fā)展，而是積極采取措施，用正面行動(dòng)回應(yīng)了媒體和網(wǎng)民對公司的質(zhì)疑，同時(shí)借助媒體的力量及時(shí)將事件的進(jìn)展公諸于民眾，給一直關(guān)注該事件進(jìn)展的媒體和民眾一個(gè)交代，同時(shí)也釋清了公眾對該公司處理問題不當(dāng)?shù)馁|(zhì)疑，向外界傳遞了一個(gè)積極正面的信息：中XX安實(shí)業(yè)有限公司是一家具有社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)文化積極向上的企業(yè)，鼓勵(lì)員工見義勇為，為企業(yè)樹立了一個(gè)非常良好的社會(huì)形象。

在企業(yè)經(jīng)營過程中，難免遇到各種不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，如若處置不當(dāng)，好事可能變成壞事。倘若合理應(yīng)對，亦能化“危”為“機(jī)”。