基于ISO9001 標準的商英專業頂崗實習質量監控體系研究*

姚國玉 ，夏 蕃

(1.廣東建設職業技術學院現代商務管理系 涉外英語教研室，廣東 廣州510440;2.華南師范大學 經濟與管理學院，廣東 廣州510006)

一、引言

商英專業是一個很大眾化的專業，各校均有開設，學生就業面很廣，但商英專業的頂崗實習卻似乎是一個無法解決的“頑疾”，學生抱怨老師不管好，老師抱怨學生不好管，企業抱怨管不好。

ISO9001 系列標準是一種通用的質量監管標準，被中國大量組織引入作為金牌質量監管體系，職業技術學院作為中國社會組織中的一種，近年來也開始引入ISO9001 標準來解決一些質量管理和監控的問題，且成果不菲，但主要是在針對教學管理和機關事物管理方面，對于頂崗實習這塊，特別是對于具體某一專業頂崗實習這個具體的點，卻鮮有嘗試。

二、高職商英專業頂崗實習特點及現存的管理問題

高職院的商務英語專業由于女生較多，課程設置上理論性課程較多，技術性課程較少，導致其頂崗實習特色鮮明，與工科專業相比，主要有以下特點(以下所有數據統計時間均截止于學生畢業答辯當天):

1.頂崗實習崗位一般以單證，翻譯，助理文秘等辦公室工作為主，實習崗位工作較為靜態。

2.實習地點往往呈集中式分散，即一般集中在某特定大城市或周邊大城市，并且有集中在此城市的重點商務區的趨勢。以地處廣州市郊區的廣東某省屬職業技術學院為例，該院商務英語專業最近兩屆(2010 級，2011 級)共計197 名畢業生完成頂崗實習，其中女生179 人，男生18 人，據統計發現其頂崗實習地點百分百在廣東省內，其中在廣州實習的或曾經在廣州實習的超過150人，約占總人數的76%，在廣州市中心城區或者曾經在中心城區實習的有62 人，約占36.5%;另外的一個例子是廣東某中等發達地級市的市屬職業技術學院，該院商務英語專業最近兩屆(2010級，2011 級)共計256 名畢業生完成頂崗實習，其中女生213 人，男生43 人，該院商務英語專業教研室提供的數據顯示，256 名畢業生中在廣州，深圳和珠海頂崗實習的有接近200 人，幾乎占全體學生的80%。

3.崗位變換較為頻繁，以上文所提的廣東某省屬職業技術學院商務英語專業畢業生為例，通過各種隨訪和調查，在整個實習期內，全專業197名學生，沒有變更崗位的只有105 人，其余92 人均有過一次以上的崗位變換，接近總人數的47%，即差不多有一半的學生至少進行過一次崗位變換。

4.學生成就感普遍較低，對所在崗位認識不夠，心里落差普遍較大，導致工作積極性較差，在對上文所提的廣東某省屬職業技術學院商英專業畢業生的畢業隨訪中，發現超過75%的學生認為自己所從事的工作較為低端，與期望有一定落差。

以上各點，特別是第二和第三點，導致該專業頂崗實習效果不易評判，管理難度較大。現存的商英專業頂崗實習監控體系和模式一般是以學校為主，企業為輔，即由學院或系部職能部門或學校指導老師對學生頂崗實習成績做主要評價。其基本操作模式是:首先要求學生按相關文件規定尋找實習單位，再簽訂實習協議，完成實習任務，結束后提交實習總結或實習報告，指導老師再依據其完成情況進行成績評定。管理和考核方式單一，且在整個實習過程中，學校只能通過派老師定期巡查或通過郵件，QQ，飛信等遠程通訊工具進行管理和監控，這種監控方式的短處不言而喻。由于在學生和學校之間沒有構建一個有效的監控體系，導致信息不暢，指導無力，監控乏力，最終的結果就是頂崗實習的監控力度不夠，甚至是流于形式。

三、基于IS09001 標準的高職商英專業頂崗實習質量監控體系設計

IS0 體系的特點是文件化管理，其核心要素是“八大原則”和兩個管理機制，八大原則即一個中心:以顧客為關注焦點;二個根本點:領導作用、全員參與;一個目標:持續改進;三個方法:過程方法、系統方法、基于事實的決策方法;一個關系:與供方互利的關系。兩大管理機制為持續改進機制，(即PDCA 原則)和過程管理機制。上述“八大原則”和“兩大管理機制”互為協同，有機組合，從而構成迄今為止最為通用的質量監管體系，但此種質量體系標準一般應用于工業生產，雖被證明適用于教育活動管理，但依然需要注意的是，頂崗實習作為一種教學活動，其運作和監管模式與企業生產有很大不同，因此，引入IS09001 標準不能全盤照搬，而需根據專業特點，有針對性地予以引入。根據商英專業特點，ISO 標準中最適合用于管理其頂崗實習的要素有全員參與，過程方法和管理的系統方法等三原則。

體系構建的基本思路為:指導思想上樹立以顧客為中心的思想理念;組織結構上重視領導作用和全員參與，即建立以系部主要領導為組長的領導小組，確定管理者代表和內審員，系部相關工作人員全部參與;制度文件上建立文件化的質量管理體系，即建立質量手冊，控制文件和記錄文件等;方案實施上遵照持續改進機制，即PDCA 模式，即先策劃(PLAN)，再實施(DO)，后檢查(CHECK)，最后處置(ACTION)。

具體操作為:首先，確定以顧客為中心的思想理念:學校作為教學組織，以教學活動為產品的話，顧客是學生，以學生為產品的話，顧客是用人單位，但頂崗實習作為一種特殊的教學活動，可理解為有兩個顧客，直接顧客是學生，間接顧客是用人單位。因此，在頂崗實習管理上，需要充分調和這兩個顧客的需求，既要監管和控制學生的實習過程，保證其實習質量，做到讓企業滿意，又做到人性化的管理，讓學生能夠接受。

其次，基于ISO9001 標準中的領導作用和全員參與原則，建立商務英語專業頂崗實習質量管理領導小組和工作小組，其中系主任為組長，系副主任和系書記為為副組長，成員包括專業教研室主任，辦公室主任，學工辦主任等，其中領導小組組長同時擔任管理者代表;領導小組具體負責:國家，學校相關文件的貫徹;質量管理方針和目標的確定;質量管理體系的建立、維護和改進;職責的劃分和資源的提供;質量文件的審批和管理效果的評審等。在領導小組下面設立具體工作小組，其中以負責頂崗實習的系副主任或書記擔任組長，商英專業教研室主任任副組長，成員包括全體頂崗實習指導老師和工作人員，其中商英專業教研室主任任內審員;工作小組具體負責:質量文件的編撰和審核;體系的維護及有效運行;具體管控工作的執行等。此外，可根據系部實際情況，以系學生會或分團委為基礎，成立“頂崗實習聯系小組”，作為頂崗實習監控體系的補充部分，部分承擔聯系頂崗實習學生的工作，方便對學生頂崗實習進行過程監控。

第三，依照ISO 標準建立文件化的質量管理體系，確保各環節能夠持續受控。質量管理體系文件具體包括質量手冊、程序文件和記錄文件三個層次，工作小組需按此層次編撰相關文件，具體包括:一是質量手冊:質量手冊是對質量體系的總體描述，是頂崗實習管理體系的一號文件，在質量手冊中需明確高職商英專業頂崗實習的質量方針和質量目標;二是程序文件:程序文件是質量手冊的支撐文件，是指對頂崗實習質量管理中的各項工作具體程序的規定和描述，程序文件一旦設立，各類人員需嚴格按文件規定的程序完成相關工作。具體可有以下程序文件:《學生頂崗實習推薦程序》，《學生頂崗實習監控程序》，《學生頂崗實習檢查程序》，《不合格服務程序》，《文件控制程序》，《記錄控制程序》，《糾正和預防控制程序》，《內部審核控制程序》等;三是記錄文件:記錄文件是整個頂崗實習管理活動運轉的文字證據，要求在執行頂崗實習管理活動時，將相應的內容記錄在記錄文件上，其中包括:《學生頂崗實習日志》，《學生頂崗實習報告》，《學生頂崗實習周記》，《學生頂崗實習考核表》，《學生頂崗實習考勤表》，《學生頂崗實習協議》，《指導教師指導記錄》，《指導教師考核表》，《學生頂崗實習答辯表》等。

第四，建立工作小組和編撰相關文件后，嚴格按相關文件執行頂崗實習管理和監控工作，在系部和教務部門的領導下以質量手冊為綱領，各級各類管理人員按程序文件規定的程序來完成相關頂崗實習管理和監控工作，并在每一個工作之后完成相關記錄文件的填寫用以存檔和備查，發現問題，及時處置和反饋。在此過程中，需根據商英專業頂崗實習特點引入ISO 體系的管理要素，重點是引入持續改進和過程管理機制來進行商英專業頂崗實習質量監控。

第五，檢查處置:根據質量文件方針、目標和要求，對頂崗實習過程和結果進行監視和測量，并報告結果，發現問題，及時處置，重新完善體系。

四、結束語

ISO9001 標準作為一種通用的質量控制標準，進入教育界多年，其中不乏碩果，但大部分都是校級或者院級引入，少有進行具體某一專業或某一教學活動上的細化引入研究，本文試圖在商務英語專業頂崗實習這個點上引入ISO9001 管理機制，建立頂崗實習監控體系，用以監控頂崗實習，相信對于商英專業建設和發展，培養國際認可的人才會大有裨益。

［1］羅剛毅.高職院校頂崗實習質量監控評價體系優化研究［J］.企業導報，2011(7):214 -215.

［2］肖建華，等.2000 版質量管理體系國家標準理解與實施［M］.北京:中國標準出版社，2001.

［3］鄒寄燕.基于ISO9000 標準構建高職院校頂崗實習教學質量監控體系［J］.職教通訊，2012(18).

［4］潘學海.基于ISO9001 理念的頂崗實習管理體系研究［J］.中國成人教育，2011(18).