提高質量管理體系內審有效性的思考與實踐

王 鴛

(武鋼股份公司熱軋總廠，湖北武漢 430080)

質量管理體系內部審核是通過認證后的企業持續改進、保持質量管理體系有效的管理手段之一，如能充分借助內部審核這一重要方法，可以不斷完善、改進質量管理體系，不斷提高產品質量和服務水平。本文就如何提高質量管理體系內審有效性談幾點體會和思考。

一、充分理解并重視內部審核的意義

審核是指企業為獲得審核證據并進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立并形成文件的過程。內部審核是由組織自己或以組織的名義進行，其目的是為了驗證質量管理活動及結果是否符合策劃的安排、確認質量管理體系是否正確、有效實施，并及時發現問題，采取糾正與預防措施，為受審核部門提供質量管理體系改進的機會，確保企業的質量管理體系得到持續改進。外審也是審核形式之一，也能客觀、公正地進行，但時間和頻次要受外部條件的限制。相對而言，內審具有一定的靈活性，企業可以根據實際情況適時組織內審，及時發現體系運行中的問題。

領導的重視和員工的積極參與是內審工作能正常開展的關鍵因素。內部審核涉及體系的各職能部門和所有過程，只有企業的管理層在思想上充分重視，從人、財、物等方面予以大力支持，內審工作才能順利開展。如果一個企業的人員沒有將質量管理體系思想貫徹到管理理念中，該項工作只能停留在表面，就不能發揮內部審核在質量管理體系中自查自糾的作用。企業管理者可以通過各種形式的培訓、學習或管理論壇等方式，提高企業人員對內部審核工作重要性的認識。通過提高審核方和被審核方對內部審核的整體認識，才能消除對立和不配合等消極因素，保證內部審核的質量。最后，管理者還應親自參與內部審核工作，對內審的策劃、審核報告等工作把關，針對內審中查出的不合格，要組織制定糾正措施并監督實施。

二、提高內審員隊伍專業水平和綜合素質

企業質量管理體系內部審核員對質量管理體系的正常運行和改進起著非常重要的作用。他們不僅擔負著質量管理體系審核任務，還是企業質量管理體系建立、實施和改進工作的業務骨干。內部審核員隊伍素質的高低直接影響著內審的有效性。為了提高質量體系的有效性，要注重內審員的選拔、培養和評價工作。

1.內審員的選拔和培訓

內審員的知識結構要合理，數量要適宜，針對本企業生產特點，內審員要盡可能涵蓋生產、質量管理，檢測等不同專業的人員。一個好的內審員要有很強的溝通能力，熟悉并能正確理解體系文件和標準，審核思路正確、清晰，熟練掌握審核方法及技巧。他們要具有相關的技術背景，熟悉本企業的生產、工藝或過程的運作特點。這些能力必然是通過崗位工作的積累、培訓以及審核實踐獲取的。首先，要清理企業不同專業的骨干人員，以各工序質量管理人員為主，對這些骨干人員進行體系標準和內審員資格的考核培訓。然后，選拔培訓合格、取得內審員資格證書，至少有1年以上本崗位工作經驗，且善于學習、責任心強的人員充實到內審員隊伍中來。

2.聘請專家指導內審工作的開展

與企業內審員相比，咨詢專家對體系標準的理解和應用水平要高，他們既有扎實的理論基礎又有豐富的審核經驗，而企業內部的審核員大多數都是兼職的，專職的很少。企業每年安排的內審次數較少，時間也很緊，內審員參與審核實踐的機會不多，成長較慢。內審員對標準的理解和專家相比也有很大差距，在審核時有些問題往往拿不準。如果在內審時聘請咨詢專家指導，這些問題就可以迎刃而解，從而幫助內審員理解標準原理和內容，提升審核能力和技巧，提高內審員隊伍的整體素質。

3.建立內審員評價、激勵機制

首先，建立內審員管理制度，明確內審員的培養、使用、評價以及激勵。對內審員實行分級管理，將審核員分為實習內審員、內審員和高級審核員，明確清晰的升級通道。同時，建立內審員檔案。開展內審時，在內審員庫中選取人員參與實施審核。每次安排內審分工時，盡量考慮提高內審員的能力，避免出現一個內審員經常審核某些條款的情況。為了充分調動內審員，尤其是兼職審核員的積極性，每年對內審員進行一次綜合評價。評價內容可以參考內審員審核的工作日數、審核過程考勤及計劃完成情況等，根據評價結果給以一定的獎勵。對于優秀的內審員，可選派參加國家注冊審核員學習，為其提供更廣闊的舞臺，這對于內審員及整個企業都是有利的。

三、加強內部審核的過程控制

1.做好審核前的策劃

年初，針對企業內外部環境，周密策劃年度質量審核方案:根據市場形勢、企業年度經營目標、自身管理現狀以及當年的重難點工作編制《質量管理體系審核方案》。在《質量管理體系審核方案》中，明確本年度內部審核的目的、審核時間、審核范圍等。每次審核之前，全方位地按要素制定審核檢查點，避免漏項，對于關鍵過程或要素必要時可以增加審核頻次。內審策劃時，還要結合上一年的內審、管理評審以及外部審核的綜合結果，做到策劃有重點，合理安排頻次，充分重視與領導層的溝通，強化領導在內審中的作用。審核方案應當有編、審、批程序，并提前發放給受審核單位及內審員。

一般內審是按預先制定的年度計劃進行，在特殊情況下追加審核，常規審核每年應覆蓋所有部門(要素)一次。在發生以下情況時，要追加一次質量管理體系審核:企業的質量方針、質量目標需要變化時;內部組織機構發生變化時;質量管理體系發生變化時;市場需求發生重大變化時;企業頻繁發生質量事故或者顧客關于質量的抱怨連續發生時。

2.合理編制檢查表

編制內審檢查表時，一方面要根據生產經營的實際情況，突出審核重點，一方面要對受審核方以往審核中出現的不符合項進行討論，應驗證質量管理體系糾正預防措施的有效性。檢查表編寫前要多方位收集信息，質量異議、顧客抱怨、質量方面的考核事項、外審時的審核發現、體系運行過程中職責不清及效率低下的事件都應作為檢查表的輸入。通過綜合分析，編制針對性和可操作性強的檢查表。審核小組內審員之間有明確的分工，合理選擇審核方法和審核方式。當然，審核表也不是一成不變的，審核員也可根據現場實際情況，做出切合實際的調整或者修改。

3.轉變審核理念，改變現場審核的溝通方式

現場審核是整個審核工作的關鍵性環節，現場獲取的證據和相關信息將是評價質量管理體系運行有效性的重要依據。在以往的審核中，內審員將全部精力用在發現不符合事項的證據及評判依據上，易造成被審核人員產生對立情緒，不利于內審開展。內審員應轉變審核理念，采用尊重、平等的溝通方式開展現場審核，積極營造良好的審核氛圍，努力贏得被審核人員的積極配合，獲得足夠的、真實的信息，降低抽樣風險。開展內部審核時，要與受審核方進行現場溝通，對發現的問題幫助分析原因，提出整改建議。

4.提高現場審核質量和效率

內審員在審核過程中，可以按照PDCA循環的方法實施審核，再結合一些先進的管理理念和方法，引導被審核部門理清思路、接受先進的管理理念和方法。現場審核時，內審員根據檢查表及標準要求，對內審的條款內容、項目及審核方式、執行情況都應當做好記錄，如文件、記錄、操作情況、工作環境、儀表顯示等等。同時，還需記錄對應的時間、地點、設備、工序、工藝參數、運行狀況等具體情況。審核抽樣要具有代表性，如產品的品種、規格、生產時間等，實施分層抽樣。內審員在現場審核過程中發現不符合線索后，還需要進一步追蹤，找到不符合的根本原因。對不符合事實的描述力求清晰、具體，使受審核方一目了然，具有可追溯性，并作為以后跟蹤的客觀證據。不符合判斷必須以客觀事實為基礎，不應帶有個人推斷、猜測的成分。審核員可以通過靈活多樣的審核方式來獲取客觀證據，如交談、查閱資料、現場觀察等等。客觀證據必須是有效的，如提供的文件和記錄應經過批準或責任人簽字。

四、注重問題整改及效果跟蹤和驗證

1.開好末次會，進行充分溝通

現場審核時，審核小組要及時匯總審核發現，對審核發現的問題進行歸納、分類，如文件管理、體系運行執行問題、產品質量問題等，通過分析確定企業管理的薄弱環節和改進重點。在末次會議上，審核小組客觀翔實地通報在內審中發現的不合格現象，提出整改建議及整改進度要求。

2.編制審核報告

現場審核結束后，還需要將審核過程中收集的客觀證據進行分析、評價，形成審核報告提供給管理層，管理層可以掌握質量管理體系運行的問題所在，做出有針對性的調整和改進。在對客觀證據進行分析時，可以將本次審核結果與以往的審核結果作對比分析，通過這種動態比較可反映各部門對質量管理體系的重視程度，判斷質量管理體系改進情況是否達到了預期的目標。審核報告應該與末次會議上通報的內容一致，審核報告經有關高層領導審批后及時傳達到受審核單位。

3.把握好整改、驗證環節

內審結束后的改進工作是實現內審有效性的關鍵。對于內審中發現的不合格問題，受審核部門要認真整改，體系主管部門或審核組要組織督促不符合項的改進，及時驗證改進效果。為了保證整改工作的有序推進，可以通過制定整改計劃表的形式，將所有不符合項和問題點列出來，本著舉一反三的態度，對產生的不符合項或不合格品進行原因分析，原因分析要準確到位，明確責任部門或崗位，制定必要的糾正措施。內審員要按期跟蹤、驗證整改措施實施的效果，督促受審部門采取預防措施，防止不合格現象重復發生。企業也可以制定激勵考核辦法，根據問題整改的效果，對責任單位提出經濟獎懲。

4.為管理評審提供輸入材料

管理評審是最高管理者定期和系統地評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率的活動。內審結果是管理評審的重要輸入材料，為管理評審提供了強有力的證據，可以全面分析和總結質量管理體系中存在的問題，確定需采取的措施，從而提高管理評審的實效，促進管理體系持續改進。

五、結束語

綜上所述，企業要提高內部審核的有效性，實現內審的目的，管理層必須充分理解、重視內審的意義，進一步提高員工的質量意識及參與度。同時，還要精心策劃內審方案，合理安排審核計劃，控制好內審的實施過程和問題整改及效果驗證環節。除此之外，還要制定并實施內審員選拔、培訓和激勵制度，持續擁有一支高素質的內審員隊伍，為質量管理體系內部審核提供重要的資源保障。

［1］嵇國光，趙菁，龔春香主編.ISO9000族標準質量管理體系內部審核培訓教程［M］.中國標準出版社，2009.

［2］中華人民共和國國家標準 GB/T1900－2008/ISO9000:2005，GB/T1900 －2008/ISO9001:2008.

［3］方圓標志認證集團河南有限公司.質量管理體系內部審核教程［M］.鄭州大學出版社，2006.