護患溝通競賽在優質護理服務工作中的實施與應用

梅 靜

護患溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士與患者及患者家屬之間交流病情信息、護理信息、患者思想感情的過程[1]。護患溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理服務質量的基礎。2010年衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動，2011年開始要將這項工作不斷推進，活動的重點要求是夯實基礎護理，提高滿意度。對于不同護理級別的患者，護士將根據患者病情給予生活護理或指導，其中護患溝通貫穿于此項活動的始終，護患溝通的效果好壞也影響了優質護理服務工作的開展[2]。在護理工作中如何正確實施有效的護患溝通是一直困惑護理管理人員的課題，為了配合優質護理活動的開展，同時考慮到護患溝通的重要性，我院從2012年4月開始開展了“護患溝通競賽”活動，通過此項活動提高了患者滿意度，提高了護理質量，同時將“優質護理服務示范工程”工作推向新的高度，取得了滿意效果，現報道如下。

1 實施護患溝通競賽的具體做法

護理部制定了“護患溝通競賽”的活動方案和活動目標，成立了活動領導小組，制定評比細則及獎懲辦法，具體做法如下:

1.1 全員培訓、轉變認識 在實施護患溝通競賽的活動中，護理部召開了全院護士的動員大會，并選取代表作表態性發言，進行護患溝通知識的專題講座(內容為護患溝通的意義、認識護患關系存在的問題及原因、護患溝通的形式、護患溝通的技巧)，同時深入到每個科室與護理人員座談，使全院護理人員轉變觀念，認識到護患溝通是解決護患矛盾的現實需要是提高患者滿意度的需要，是認真落實優質護理工作的需要[3]。通過此項培訓，護士不僅可以了解溝通的重要性，同時可以掌握溝通的基本技巧，對于開展護患溝通競賽奠定良好的基礎。

1.2 優化服務流程，規范溝通形式

1.2.1 嚴格而科學的服務規范，不僅可提高工作效率，而且可以規范護理人員的行為，給患者留下良好的整體印象，因此，護理部制定了從患者進院到出院各環節的服務流程規范，同時制定了《臨床服務規范》一書，以此來規范護士的行為規范。

1.2.2 醫院開展護患溝通能力培訓的安排及競賽內容

1.2.2.1 各科建立了健康教育教室，護士長、住院醫師、責任護士等一起定期對患者進行相關疾病知識的授課，集中對該病的相關知識及可能出現的問題等進行充分的溝通和交流，同時對各科常見疾病的護理及飲食進行指導等，并進行常見操作的演示，患者及家屬不明白之處可以現場提問并給予解答。

1.2.2.2 開展護患溝通情景競賽，在病區的不同場景，如病房、護士站、配餐間等由檢查人員扮演患者，和不同的護士進行溝通交流，內容如接待新患者、患者對護理操作技能提出質疑、指導患者進行飲食指導等，由科室護理人員擔任評委，評出溝通最好的護士。

1.2.2.3 建立護患溝通的記錄單并定期進行書寫內容的評選。目前各家醫院都要求建立護理記錄單，我院把護患溝通記錄單納入病歷存檔內容，要求每位護士與患者溝通后進行記錄，每月進行1次評比，對溝通良好、記錄規范的護士進行通報表揚。

1.2.2.4 病房溝通。對于病情較輕患者，要求責任護士在床旁進行治療護理操作時，將患者的病情、治療護理的方法、疾病的療程、各種檢查的目的及結果以及護理措施等告知患者及家屬。

1.3 建立護患溝通監督機制

1.3.1 護患溝通的日常工作化 為了保證護患溝通能行之有效的落實，我們要求護理人員在患者入院24 h內進行有效的溝通，對于特殊治療、檢查、護理必須進行溝通并記錄在護理記錄單和護患溝通記錄單上。同時制定護士長24 h訪視制度，加強護士長與患者的溝通與交流。

1.3.2 建立健全“護患溝通競賽”檢查組織形式 建立以護理部主任—科護士長—病區護士長為主體的三級質控體系，落實“三級質控”檢查，是保證護患溝通競賽貫徹落實的關鍵所在。護理部每月檢查1次，檢查護患溝通護理記錄的格式和溝通內容，并且詢問患者或家屬，以核查溝通的效果。

1.3.3 建立獎懲制度 每月講評分析全院各科護患溝通情況，每季度總結全院護患溝通競賽工作的落實情況，每季度為1個競賽周期，根據檢查結果和各項競賽結果進行累加，根據總分排名評比出先進科室，給予授牌和發放獎金等獎勵。對排名靠后的科室給予批評教育，3次排名均靠后的科室，扣除科室績效的10%，同時護士長給予待崗處理。通過這種獎懲制度確保了“護患溝通競賽”的有效運行。

2 效果評價

2.1 提高了護理質量 在活動中，護理部把“護患溝通”納入質量管理，發揮了護理部主任—科護士長—病區護士長的三級質控管理體系作用，常規檢查與不定期檢查有機結合，做到了層層把關抓落實，使各項核心制度在護理活動中逐步得到落實，提高了護理質量。

2.2 提高了患者滿意度 護理部定期下科室進行患者滿意度調查，了解患者對護士有何意見及建議，了解護士在工作中的不足之處。我們將此項活動前(2011年4月～2012年3月)4002例患者的滿意度和活動后(2012年4月～2013年3月)4006例患者的滿意度進行比較(表1)，結果顯示，活動后的滿意度高于活動前。良好的護患溝通不僅可提高護理質量，增進護理人員對患者的了解，降低護理差錯事故的發生，降低患者的投訴率;同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要，實現護患零距離，全面提高患者滿意度，促進患者早日康復。

表1 護患溝通競賽活動前后患者對護士滿意度比較 例(%)

2.3 提高綜合素質和業務能力 通過醫院組織的各種培訓及各項競賽后，護士的溝通能力有了很大程度的增加，鍛煉了護士的語言表達能力和在公眾場合表現自我的能力。開展護患溝通競賽后，護理人員為了及時準確地回答患者提出的問題，在工作中要不斷提高自己的業務能力，提高各專科的知識，提高綜合分析能力，提高理論水平和操作技能，不斷提高和完善自己。

2.4 營造科室團結協作的工作氛圍 護患溝通競賽是科室整體的活動，需要全體成員的參與，通過此項活動，可以調動護理人員工作的主動性和能動性，提高護理人員的團結協作精神，提高科室的凝聚力和集體榮譽感[4]。

3 小結

良好的溝通不僅局限于醫護人員與患者之間恰到好處的交流，它還體現了醫院對患者服務質量的一種提升。隨著優質護理工作的深入開展和患者在醫療過程中自身保護意識的提高，對患者采用恰到好處的溝通，可避免治療及護理過程中的一些糾紛與矛盾，為構建和諧的護患關系奠定良好的基礎[5]。我院開展的護患溝通競賽對于提高護理人員的溝通能力、提升患者滿意度、構建和諧護患關系起到了重要作用。

[1]劉紹芳，張春梅，陳海燕.急診科實習護生護患溝通現狀分析及對策[J].護理學報，2010，17(11B):23 －25.

[2]唐萍珠.實施有效護患溝通 提高患者滿意度[J].當代護士(綜合版)，2010，3:29 －30.

[3]吳彩芹，李靜靜，朱云霞，等.護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用[J].護理學雜志，2012，27(7):62 －64.

[4]郝慶霞，閆富有，楊默函.護患溝通在臨床護理工作中的應用[J].中國誤診學雜志，2011，11(7):4119 －4120.

[5]袁 芳，李秀云，黃海珊.護理人員護患溝通能力培訓及其態度、行為狀況的調查[J].護理學雜志，2010，25(18):8 －10.