水行政執法網絡宣傳與輿情應對

□ 劉燕美 李 鵬

改革開放以來，伴隨信息技術的快速發展和信息技術革命的興起，互聯網早已進入千家萬戶，成為主流媒體之一。自媒體時代的到來，網絡輿論的作用日益凸顯，更進一步增加了網絡對全人類的影響力。《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》明確指出要健全堅持正確輿論導向的體制機制。堅持“積極利用、科學發展、依法管理、確保安全”的方針，加大依法管理網絡力度。作為水行政執法部門，如何運用好網絡宣傳，把握住網絡輿情，讓網絡輿論成為民意的“晴雨表”、社會的“黏合劑”、道德的“風向標”，促進水務事業良性發展，成為當今水行政執法部門需要深入探討的課題。

一、網絡宣傳與輿情應對的重要性

1994年水利部將“中國水周”的時間改為每年的3月22日，與“世界水日”的時間重合，使各項涉水宣傳活動更加呼應“世界水日”的主題。各地涉水部門每年此時都不遺余力地走上街頭，開展形式多樣的宣傳活動，講解涉水法律法規、節約用水知識以及防汛抗洪等常識。但受宣傳經費、宣傳時效、宣傳范圍等因素的制約，宣傳的覆蓋面僅限個別地區，宣傳效果并不盡如人意。

當今網絡的全民化普及使互聯網成為了人們相互溝通最便捷的工具。網絡宣傳制作成本低、速度快、更改靈活，受眾關注度高，傳播范圍廣，不受時空限制，最重要的是網絡宣傳具有交互性和縱深性，使水法宣傳更接“地氣”，真正做到了與網民實時互動，及時正確引導輿論走向。

網絡給人帶來便利的同時，也存在個別不法分子利用網絡從事違法犯罪活動的現象。網上惡意散布謠言、煽動不明真相群眾、網上詐騙等等行為也危害到了國家利益和廣大人民群眾的利益。如惡意散布重點江河流域被污染，飲用水無法正常飲用等，造成民眾恐慌；編造虛假事實，惡語中傷 水行政執法人員造成負面輿論等行為，也給正常水行政執法埋下了隱患。

控制網絡輿論成為假消息、謠言的“擴音器”，防止社會出現信任危機，就需要水行政執法人員加大網絡宣傳力度，由水務網絡宣傳部門及時有效的發布準確信息，讓那些造假、惡搞、無中生有的“獨家爆料”無處遁形。

二、水行政執法網絡宣傳與輿情應對的幾點建議和對策

（一）水行政執法網絡宣傳要以情動人。實行人性化網絡宣傳，最大限度地確保宣傳效果與社會效果的有機統一。如北京市水務局官方微博——水潤京華，在兩會期間直播“水務兩會”，傾聽群眾呼聲，反饋群眾意見，用戶點贊數、評論數均超百，用戶轉發量超千，營造了較好的輿論氛圍，對各地水行政執法網絡宣傳部門起到良好示范作用。水行政執法網絡宣傳人員要進一步規范回答的方式、語言，真正牢記“網絡即窗口，人人是形象”的宣傳理念，在網上回復解答相關問詢時，注重官方形象，以耐心、熱心、真心的態度，給網民滿意回復，做到回復每一條留言都讓網民朋友們感覺到水務人員的真情實感。

（二）水行政執法網絡宣傳要以小見大。網民朋友們的留言大多數為自身利益訴求或身邊所遇到的問題，所表達的內容可謂五花八門，所提出的問題大多也較為直觀，其中也包括許多對水務執法部門的新期待和新要求。針對此類問題或建議，宣傳人員不能僅僅就事論事，要深入分析提問者的意圖，并用發散式的思維回答問題，由小事入手，普及涉水法律法規，詳解工作職責與執法流程，做到回答深入淺出。如，每逢汛期總有熱心群眾或網民朋友詢問每日水位及防汛應對情況，水行政執法網絡宣傳人員若只是回答當日水情并無不當，但若能在回復中預測明日水情并告知天氣、出行情況及洪水來臨等相關保護措施，則更能得到網民朋友們的鼓勵和贊揚。

（三）水行政執法網絡宣傳要以案論法。水行政執法網絡宣傳要以網絡熱點事件為突破口，通過深層次多角度的剖析與互動，達到宣傳涉水法律法規、維護網絡輿論穩定的目的。如在微博曾引發全國持續關注的某市“豬三角—江中死豬事件”，已成為當時微博十大熱門話題之一。該地水務部門積極應對的同時，各地水行政執法網絡宣傳部門應以此為契機，以向江河道管理范圍內傾倒垃圾、殘土等廢棄物為例，詳解相關涉水法規，公布水行政執法辦案流程及處罰依據，起到提醒、預防、警示作用；該事件還涉及環保、質監、公安等多部門職責，水行政執法網絡宣傳部門還可以利用網絡，向廣大群眾宣傳各部門相關職責及聯合執法的程序，以便網民監督；該事件還涉及政務公開、政府信息公開等內容，相關水務宣傳人員都可以據此詳解哪些事項屬于公開范圍等，以便廣大網民積極行使權利維護自身權益。

上海水務海洋發布（上海水務局官微）在該市民微博投訴所在小區自來水水量小、水質差，物業未能及時解決后，立即派自來水公司進行搶修，于第二天凌晨恢復正常供水。并發布長微博詳細解釋了搶修經過和調查結果，希望該住戶理解，得到廣大網民的一致好評。只有這種以事實說話，用案件解釋法律，真正做到百姓無小事，重視網絡上每一條投訴和建議，才能得到廣大網民朋友們的積極回應。

（四）水行政執法網絡宣傳要以誠辟謠。網絡本身是一個虛擬的社會，每個人都不必為自己所發布的消息負任何責任，這就給網絡謠言的滋生提供了便利條件。水行政執法網宣部門應以“誠”來突破網絡謠言的困境。

1.誠即誠實，水行政執法網宣部門對于網民的提問應據實相告。網絡謠言的產生，往往由于信息不對等、有關部門遮遮掩掩而被少數別有用心的人利用，以煽動不明真相的網民，引發群體性事件。對于網民的提問，在不涉及公共利益、個人隱私、商業秘密的前提下，應將該部門所掌握的情況詳細告知。如筆者所在城市2013年遭遇自1998年以來的最大洪水，市民經常通過我局門戶網站詢問水位上漲情況及處置措施，我局網宣部門都以實時數據相告知，并說明我市目前防洪能力足以應對洪水過境，市民們通過我局門戶網站得到詳實的解答，并未感到恐慌，在汛期來臨時也和往常一樣生產生活，社會秩序未受到洪水的絲毫影響。

2.誠即誠懇，水行政執法網絡宣傳人員在回答每一位網民朋友的提問時應做到態度真誠懇切。網絡是一個平等的虛擬社會，并沒有官階、職級的高低之分，網宣人員的每一條回復都應以“您好”開頭，以“謝謝，再見”結尾，只有取得了網民朋友們的信任，才能通過網絡說明事實，澄清真相，梳理情緒，引導輿論，解決問題。如，我局門戶網站上“政民互動”專欄中開設了網上投訴，一位熱心網民留言自己為本市市民，游泳愛好者，看到江邊無證漁船繁多，向我局舉報，希望我局能加大監管力度。我局接到舉報后，發現該問題不屬于我局管轄，但我局并未對此事置之不理，而是立即進行回復：“您好，您的投訴我局已收到，您舉報的問題屬于漁政部門管轄，請向相關單位投訴，謝謝，再見。”

3.誠即誠信，《左傳》云：“信，國之寶也。”誠信雖然屬于道德范疇，但可以毫不夸張的說，誠信就是水行政執法宣傳部門在網絡上的“身份證”。若想取得網民朋友們的信任，必須講信譽，言必行、行必果，一諾千金。而如何真正做到“事事有著落、件件有回音”，著力解決民生難題，提高水行政執法部門的網絡公信力，還得從現實入手。水行政執法部門的各級領導干部應經常上網了解民意，建立網絡信息分類管理、反饋解答網絡問題的長效機制，把群眾呼聲當作本職工作的出發點，把群眾需要當作第一選擇，把群眾滿意當作最高標準。通過網絡將民生熱點問題化為工作的動力，誠心實意地解決群眾所關心的各類問題，才能獲得網民朋友們的真心擁戴，筑牢引導網上輿情的社會基礎。

（五）水行政執法網絡宣傳要以理服人。網絡宣傳與輿論引導應以和諧討論為根本，作為水行政執法部門更要利用法律、政策、道理來講明事情的原委、問題的利弊、應用法律的依據。對于一些具有事實依據的“負面”留言不能一味地刪除、封堵，防民之口，甚于防川。也正是有了網絡，才給百姓們提供了溝通交流現實生活諸多問題、情緒、訴求的場所，這些在網絡上適度反映，對于化解社會矛盾，改善社會情緒，具有良好的積極作用。水行政執法網宣部門的工作重點也在“疏導”而不是在“堵塞”，越堵塞越容易形成“輿論的洪水”，在問題出現時相關部門或責任人應該及時予以解釋澄清，還事實真相，解大眾之疑惑，擺明事實道理，才能避免被心居叵測者利用，以防社會輿論偏離正常航向。

結束語

網絡既是社會情緒的“減壓閥”又是社會危機的“放大器”，因此，水行政執法宣傳人員面對網絡輿情既要積極應對又不能唯“網絡是從”。網絡時代的水行政執法人員需要提升應對網絡熱點事件的能力，善于傾聽“網絡民聲”， 著力解決“虛擬網絡”上的民生難題，凈化規范“網絡環境”，有效地引導公眾理性表達意愿，這在網絡時代已成為維護社會安定團結和群眾正常生產生活秩序的重要條件。相信只要水行政執法部門科學應對，善于運用，蓬勃發展的互聯網將為實現公眾有序參與、水務部門汲取民智提供一個重要平臺，最終成為水行政執法部門提升生態文明建設水平，維護水務事業良性發展的中堅力量。