四大負責制保駕優質醫療服務

□ 郭航遠 GUO Hang-yuan 任秋鳳 REN Qiu-feng 李颯颯 LI Sa-sa

醫療行業是涉及民生的行業，社會公眾需要醫院提供優質的醫療服務。傳統的醫療服務模式注重醫療服務是否及時準確、治療是否有效、診斷過程是否發生醫療缺陷，注重以“醫療為中心”。現今的醫療服務模式則更加注重“以病人為中心”，主張病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療，還要收獲細致周到的服務，經歷一種令人接受的體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

目前，各家醫院都想方設法地挖掘服務潛力，提高服務水平。我們嘗試從首診負責制、首問負責制、首定負責制和首訴負責制四個角度，從充分尊重患者的知情權、展示醫院人性化關懷、促進工作效率提升和暢通投訴渠道等節點，探索創新優質醫療服務的途徑與方法。

首診負責制

首診負責制是醫療質量和醫療安全的核心制度之一，包括醫院、科室、醫師三級：病人初診的醫院為首診醫院；初診的科室為首診科室；首先接診的醫師為首診醫師。

醫院要求醫務人員嚴格落實首診負責制等醫療核心制度，將患者利益放在首位，尊重患者、關心患者、愛護患者，實行知情告知義務。首診負責制關鍵的工作落實在首診醫師身上，患者及其家屬對醫療機構的滿意及信任程度，首診醫師發揮著舉足輕重的作用。

嚴格落實首診負責制，要求首診醫師不得以任何理由拒絕診治患者。首診醫師必須要以高度的責任心去提高診斷水平和應急處理能力，要及時、仔細地與患者及家屬溝通交流，運用好自己的診斷技術，詳細檢查，認真書寫病歷并提出初步診斷及處理意見和交接班工作。如果遇到非本科室范疇疾病和邊緣性疾病的病人，首診醫生也不得拒診，應詳細詢問病史，進行必要的體格檢查，認真書寫門診病歷，請上級醫師和有關科室醫生會診，經會診確診為其他科室病人時，應切實履行好知情告知義務，耐心向病人介紹其應去就診的科室，聯系有關醫師，向交接科室醫師移交病人。如遇復雜病例需多科室協同搶救時，首診醫師應首先實施必要的搶救措施，對急癥病人則要抓住重點，嚴密觀察病人生命體征，避免延誤搶救時間[1]。

首問負責制

首問負責制是指首問責任人接待服務對象后必須及時落實或完成服務對象所提出的服務內容，并追蹤結果和及時反饋溝通。它要求不管在醫院的任何場所，不管遇到任何形式的提問，無論其咨詢之事是否與自己有關，第一位接受詢問的工作人員對所提出問題應詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點。

與首診負責制不同，首問責任制適用于醫院的全體工作人員。首問負責制的形式不僅僅局限于面對面的詢問，還包括電話咨詢、來信來訪等等。首問責任人要以認真負責的態度和禮貌用語回答問題，既要準確地掌握技巧，又要堅持實事求是的原則。若不屬本人職責范圍的，首問責任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍，應及時指引至相關科室。當無法聯系上相關人員時，應將對方姓名、電話號碼及詢問事項記錄，并盡快聯系相關人員，使問題得以解決或得到明確的答復。要杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現象發生，努力樹立醫院優質服務的良好形象。首問責任制要求首問責任人必須盡自己所能給服務對象提供最滿意的服務，直至問題得到解決或給予明確的答復。所以它更多體現的是一種醫院的人文關懷、人性化服務。

首問負責制可以培養員工神圣的使命感和責任感，工作做到細致周到；可以使醫院的良好風貌在一句簡單的詢問中得到體現；可以減少病人到陌生環境的迷茫和無所適從；可以使病人有一種被尊重的親切感；可以拉近醫患之間的距離，增加病人滿意度，真正體現“全員營銷”的管理理念，能提高醫院各級人員的主動服務意識，優化醫院管理效果，使醫院管理更系統化，促進醫院優質服務工作深入持久的發展[2]。

首定負責制

我們認為的首定負責制主要是針對醫院內部實施的一項制度，旨在促進醫院工作效率的不斷提升，從而向患者提供優質的醫療服務。首定負責制主要體現在落實牽頭部門和維護行政總值班權力。

1.落實牽頭部門。醫院部門之間存在一定的職能交叉，而醫院許多工作需要由一個以上的部門協同進行，或在工作運轉過程中出現的新任務、新項目，而現有職能涵蓋不了的，經常會出現相互推卸責任、拈輕怕重、有利則爭、無利則推的現象，導致工作停滯不前、效率低下，甚至部分工作不了了之。執行首定負責制，認真確定各部門職責分工，明確各部門主管與協助、為主與為輔、主持與參與的職責權限，堅持一件事情原則上由一個部門負責，確需多個部門管理的事項，分清主辦和協辦關系，明確牽頭部門，并建立健全部門間協調配合機制，形成工作合力。另外，由于牽頭部門承擔主辦和綜合協調職責，要適當提高牽頭部門的權威性，賦予其指揮調度權、爭議處理的裁定權、組織實施檢查監督權，這樣才能保證部門間協調配合機制的有效運行，提高工作效率。

2.維護行政總值班權力。隨著生活水平的提高，社會保障制度的完善，醫改不斷深化，社會的醫療需求呈井噴式爆發，醫療機構人員緊缺、床位緊缺等矛盾日益凸顯。加上疾病的復雜性、病人身份的復雜性，導致行政總值班的工作內容千變萬化，具體任務不確定和難預知。但是這些任務突出的核心就是保障醫療機構正常運作，醫療行為正常執行，醫療水平正常實現。

行政總值班在特定環境下代表的是院方管理機構，在行政總值班中執行首定負責制，使用強制職權性，從醫院利益角度或醫院目的高度指揮從業醫護人員的職務行為、其他行政人員的管理行為、后勤人員的保障行為，處置突發事件、進行人員調配、溝通信息聯系、決定特殊措施，尤其是在指定相關科室收治急診分流的病人，確保急診“吞進來”后順利“吐出去”，使有限的醫療資源真正用于急需的患者。

首訴負責制

隨著人們法律意識和維權意識不斷增強，對醫療服務質量的要求也越來越高。醫患關系不和諧的音符時常傳出。理性處理醫患矛盾，需要分清矛盾的性質，給雙方創設一個制度化的對話平臺，建立人性化的溝通與信任機制，尊重雙方話語權，不偏不倚，公正判定。

衛生部于2009年11月發布的《醫院投訴管理辦法（試行）》中第二十一條提出醫院投訴接待實行“首訴負責制”。《衛生部辦公廳關于印發“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標的通知》明確規定：認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，二級以上醫院100%設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作并實行首訴負責制。首訴負責制是指患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求，首次接待處理的部門及其工作人員應該以主動熱情的態度，不推諉、不扯皮，對來信、來電、來訪人員提出的投訴事項及時、認真地予以解答、引薦、辦理的一種責任制度[3]。

《醫院投訴管理辦法（試行）》規定：投訴管理部門統一受理投訴；應指定或成立專門部門作為首次接待處理投訴部門。醫院投訴管理部門統一承擔醫院投訴管理工作，統一受理投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。為更好的地落實首訴負責制，醫院應在院內顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。隨著信息技術的不斷發展，醫院還可設立網絡投訴平臺，進一步暢通投訴渠道，并安排人員處理、回復患者投訴。

20世紀60年代初，浙江省紹興諸暨的干部群眾創造了“發動和依靠群眾，小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交，就地化解”的“楓橋經驗”，為此，1963年毛澤東同志就曾親筆批示：“要各地仿效，經過試點，推廣去做”。“立足基層組織，整合力量資源，就地化解矛盾，保障民生民安”，建立“治安聯防、矛盾聯調、問題聯治、事件聯處、平安聯創”的新機制，形成“黨政動手、依靠群眾，源頭預防、依法治理，減少矛盾、促進和諧”的新格局，體現了“楓橋經驗”的地方特色和時代特點。從某種意義上來說，“楓橋經驗”值得醫院借鑒，醫院也應該做到“服務性投訴不出科，醫療性投訴不出院，小事不出科，大事不出院，內部矛盾不上交”。

與首問負責制不同，首訴負責制“負責”的是僅解決醫療糾紛中患者投訴無門的現象，使投訴者的每一個投訴都有滿意的回音。這個制度將醫患糾紛處理在第一時間、第一地點，患者不滿情緒能得到及時表達，有助于將矛盾在最短的時間、最小的范圍內解決，小矛盾不至于變成大沖突；另一方面，患者在醫院投訴有門，事事有著落，件件有回音，避免被各個當事部門“踢皮球”。它側重于引導、解釋、溝通，屬于醫院方提供的免費“增值服務”。對醫院來說，“首訴負責制”不僅為病人的投訴確定了一個合理的出口，在受理與處理的過程中，醫院方通過收集和整理資料，也能發現自身存在的問題，可以更好地改進管理和服務，使醫院更健康地運行。

1 王中軍，韓晨光，靳景云，等.首診負責制應把握的要點[J].中國衛生質量管理，2009,16(4):26-27

2 潘虹.實施首問負責制度 提升我院服務質量[J].中國衛生產業，2012,(9):174

3 張澤洪.醫療糾紛首訴負責制[J].中國醫院，2013,17(8):72-73