建立預約送檢信息平臺優化外勤送檢服務流程

王梅芬, 沈偉強, 朱黎筠

(江蘇省太倉市第一人民醫院, 江蘇 太倉, 215400)

送檢服務是醫院的一項重要保障功能，涵蓋了檢查的各個環節，涉及所有的住院患者，若某個環節上脫節將影響醫院的整體運行[1-2], 其服務流程、服務質量的優劣，直接影響患者檢查的及時性、有效性和滿意感。因此，優化送檢服務流程成為醫院改進服務質量的一項重要內容[3-4]。2012年8月本院針對檢查服務環節存在的諸多問題，開發建立融檢查預約統一管理、各種檢查資源統一調配、門診住院患者統一預約、陪檢服務統一安排“四位一體”的檢查預約信息平臺[5]。

1 實施方法

1.1 建立網絡信息平臺

醫院已具備運行穩定的HIS系統、PACS系統和心電等醫技檢查系統，醫師在病區和門診醫生工作站開具的醫囑或申請單可實時傳遞到各有關科室，為重組檢查流程、建立檢查預約信息平臺奠定了基礎。檢查預約信息平臺基于NET 3.5平臺B/S系統架構設計，其信息庫通過預約平臺應用服務器與醫師工作站、護士工作站、檢查預約中心及醫技檢查科室共享檢查信息[6]。外勤運送信息平臺基于檢查預約信息平臺的建立，是其中的一個子模塊，外勤送檢服務中心與臨床醫技科室共享一個信息平臺，實現信息同步、溝通無障礙。外勤運送服務信息平臺的工作界面列表清晰、信息量全面，列表信息包括患者住院號、床號、姓名、開單項目、執行科室、運送方式、預約時間等；同時配有一套顏色標志系統，將各項檢查所處的狀態實時提示，如白色底表示還未指派任務的申請單，藍色表示已指派任務但未檢查的申請單，黃色表示已完成檢查未接回，灰色表示做完檢查已接回，紅色表示醫生開單后又作廢的申請單[7]。

1.2 建立服務新模式

1.2.1 成立外勤運送服務中心：由1名主管護師負責，另外由外包服務公司指派主管1名和調度員2名，設有專職護送工22名[8-9]。

1.2.2 人員職責：主管護師負責整個送檢中心工作的安全高效運行，修訂工作流程和服務規范，負責員工的培訓和業務指導，擬訂應急調配方案并組織實施，協調與臨床醫技各科室之間的工作，完成領導安排的其他工作。主管協助進行員工培訓和指導，監督員工遵守各項規章制度和服務流程，考核工作質量和服務滿意率，做好應急調配，保持上下級之間、醫院與公司之間的良好溝通。調度員負責電腦界面的操作，接聽電話與各科室聯系，打印派工單并派工確認，根據工作量和電腦界面顯示情況實時調度[10]。

1.2.3 服務流程改造: ① 調整人員布局，把護送工分為3個組。一是固定組，根據各病區工作量及工作難易程度，由1名護送工負責2～3個病區，人員相對固定；二是應急組，完成白天的應急檢查和支援任務；三是夜班組，完成全院夜間住院患者的應急檢查護送任務; ② 優化送檢流程：建立外勤運送服務平臺后，對送檢服務流程進行優化，其運行流程如下：醫生開檢查醫囑，護士處理醫囑后發送醫囑，如果是需要預約的項目，發送到預約中心，預約中心確定檢查日期和時間后，把信息發送到臨床科室、檢查科室和運送服務中心，臨床護士把預約檢查的日期和時間告知患者并交代注意事項[11], 運送服務中心則統籌派工運送患者；如果是不需要預約的項目，護士把醫囑發送到檢查科室和運送服務中心，運送服務中心統籌派工，檢查科室按到檢確認順序排隊檢查。運送中心根據實時顯示的檢查狀態，及時派工接回檢查結束的患者。采用自制問卷調查表對服務對象和護送員工進行滿意度調查[12-13]。

2 結 果

患者滿意度比較見表1。

表1 信息平臺上線前后患者滿意度比較[n(%)]

與實施前比較，*P<0.05。

醫護人員滿意度比較見表2。

表2 信息平臺上線前后醫護人員滿意度比較[n(%)]

與實施前比較，*P<0.05。

護送員工滿意度比較見表3。

表3 信息平臺上線前后護送員工滿意度比較[n(%)]

與實施前比較，*P<0.05。

2013年送檢服務人次較2012年有了明顯增長，差異有統計學意義(P<0.05)。

3 討 論

外勤送檢服務與檢查預約信息系統有機結合，使外勤送檢服務與臨床、醫技等部門在同一信息平臺獲取信息，為外勤送檢服務流程優化提供了技術支撐，加強了院內檢查護送的計劃性[14-15], 使外勤送檢服務質量和工作效率得到很大的提高。調查結果顯示，建立信息平臺、優化服務流程后，患者和醫護人員的滿意率都有了明顯的提高，護送員工對工作的滿意度也有一定提高；同時在沒有增加護送員的前提下，送檢服務工作量有了大幅度的提升。

信息平臺的建立只是一種技術手段，要使其高效運行需要各部門之間的協調配合，特別是臨床科室的支持，如電子申請單的規范使用、更改醫囑及時發送、應急情況需要增加電話溝通等；職能科室要經常與臨床科室、醫技科室溝通[16]，出臺相應的制度規范和流程，并對運行過程中出現的問題及時組織討論并進行整改;檢查設備增加了，醫院應對預約檢查平臺及時更新維護，從而確保信息系統正常平穩運行[17]。

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