浙江省某醫院微信公眾平臺的實踐研究

胡重明 馬飛煒

1 復旦大學國際關系與公共事務學院，上海，200433； 2 浙江中醫藥大學附屬第二醫院，杭州，310005

微信公眾平臺是騰訊公司在2012年8月針對團體用戶推出的一項微信用戶訂閱服務。目前，用戶利用微信公眾平臺可享受到二維碼訂閱、消息推送、品牌傳播等個性化服務?；谖⑿懦^3億的龐大的用戶數量和公眾平臺豐富的功能，微信公眾平臺一經推出就廣受團體用戶的歡迎。除了企業用戶，一些政府機構、事業單位也相繼開通了微信公眾平臺。作為面向公眾的醫療服務機構，醫院能否引入這一新技術以進一步提高服務和管理水平，是值得研究的問題。針對上述問題，本文對浙江省某醫院微信公眾平臺的實踐進行了研究，以期為微信公眾平臺在醫療機構的有效應用提供借鑒。

1 建立微信公眾平臺的背景

對于醫院來說，患者是其能否取得行業領先的真正決定者。以患者為中心，提供高效、優質、適宜的醫療服務，才能獲得真正的競爭優勢。為滿足患者的服務需求，管理者必須努力提高醫院管理水平，促進醫院的內涵式發展，其中一條重要的途徑是加強信息化建設。以患者為中心不僅需要體現在日常的臨床醫療實踐中，也需要將此觀念貫穿到醫院的信息化建設和管理過程中[1]。

隨著“微”時代的到來，醫院所服務的患者人群，特別是年輕一代已將微信等時下流行的傳媒通訊平臺當作必備的信息溝通與交往的工具。該院門診患者微信使用情況調查顯示，34.7%的患者表示經常使用微信。對于他們來說，傳統的了解醫院信息的渠道，比如人際傳播、報紙、電視等方式，已經不能較好地適應其城市生活的快節奏，也越來越難以滿足許多個性化的需求。如何為這部分患者群體提供便捷的醫院資訊服務，吸引他們關注醫院的優勢和發展情況成為醫院管理者需要思考的問題。微信公眾平臺的出現為解決上述問題提供了思路，其所具有的操作的便捷性、內容推送的豐富性、信息傳遞的高時效性和精準性等特點，符合微信用戶的生活方式和交流習慣，也符合醫院品牌推廣和便民惠民的初衷?；诖?，2013年3月該院與當地某信息技術公司合作，建立了微信公眾平臺。

2 微信公眾平臺的實施經驗

2.1 構建組織基礎

為建立微信公眾平臺，醫院與信息技術公司制定了合作開發方案，并在院長辦公會議上審議通過。該院領導非常重視微信公眾平臺建設，除了與信息技術公司建立合作關系外，還專門成立了相應的領導小組和項目實施小組，其組織結構見圖1-圖2。

圖1微信公眾平臺領導小組

圖2 微信公眾平臺實施小組

領導小組負責微信公眾平臺的整體規劃和推進工作，項目實施小組負責項目的具體推進和管理工作。項目實施小組下設的技術開發小組主要負責醫院的信息安全工作，同時協助信息技術公司完成技術開發工作；信息支持小組主要負責相應功能模塊的信息維護工作。為加強小組成員之間的聯系，有效推進各項工作，該院還建立了一個微信公眾平臺小組QQ群，在群里即時溝通工作進展情況，快速協商解決工作中存在的問題。

2.2 保障信息安全

隨著醫院信息化建設的推進，醫院信息系統所包含的子系統不斷增多，包括門診、住院、藥品管理、設備耗材管理、影像等。為保證醫院信息高效、可靠運行，保障患者的隱私安全，該院將HIS系統設置在內網，并對其實施了內外網物理隔離，而微信公眾平臺則以公網作為支持。該院一方面通過設置網閘的方式實現內外網的信息傳輸和安全保障；另一方面則在提供患者數據信息前，對查詢方做了身份認證和安全防護檢測。查詢方需要輸入掛號時預留的手機號碼和檢驗單條形碼，并通過手機號碼進行校驗，才能查詢到檢驗結果。這樣的身份認證策略有效提高了患者身份認證力度，最大限度地保障了患者的信息安全。

2.3 加強宣傳推廣

作為一種新興的信息溝通平臺，微信公眾平臺的建設和發展依賴于用戶的廣泛參與，因此做好平臺的宣傳推廣工作顯得尤為重要。微信公眾平臺建成運行后，該院通過網站、院報、電子屏幕等載體進行了宣傳。2013年5月，該院微信公眾平臺的功能從單純的公共信息查詢拓展為患者檢驗結果查詢，這在國內尚屬首例。醫院借助當地媒體《杭州日報》和行業內權威報刊《中國中醫藥報》進行了宣傳報道。隨后，新華網、杭州市政府官網、浙江在線健康網等媒體紛紛進行了轉載報道，網絡媒體的參與進一步擴大了該院微信公眾平臺的宣傳效果。為了讓更多的患者使用微信平臺中的檢驗結果查詢功能，醫院還在檢驗窗口和自助查詢機上張貼了宣傳信息。

3 微信公眾平臺的實施功效

3.1 拓展服務領域，提升便民服務水平

優化服務流程、方便患者就診是醫院改革的重要內容之一。該院通過微信公眾平臺豐富的功能模塊進一步拓展服務領域，簡化服務流程，方便患者就診。目前，該院微信公眾平臺共設有三大功能模塊，分別為“醫院咨詢”、“醫療特色”和“自助服務”。3個模塊之下分別設有“醫院新聞”、“講座預告”、“義診服務”、“科室特色”、“專家推薦”、“出診時間”以及“化驗單查詢”等7個子模塊。公眾只要成為該院的微信好友，便可隨時隨地從這些模塊中查閱到所需的醫療服務信息。

3.2 增強醫患互動，構建和諧醫患關系

醫患矛盾在很大程度上是因雙方信息不對稱造成的。在醫院與患者間建立更多、更暢通的信息溝通渠道對于構建和諧醫患關系具有積極的意義。微信公眾平臺開拓了醫患溝通的新途徑，其中的“科室特色”、“專家推薦”和“出診時間”等模塊有助于患者了解醫院的特色優勢、專家的技術專長，根據出診時間選擇適合自己的醫生[2]。另外，微信公眾平臺還可實現信息的交互性和即時性，公眾可與平臺進行即時互動，且互動方式不局限于文本，還可采用音頻、視頻等方式。由于微信溝通不受時間和空間的限制，對于一些工作繁忙的人來說，就可利用閑暇和碎片時間來了解醫院的信息。如此一來，醫患關系的外延變得更為豐富，醫院與公眾的聯系變得更為緊密和便捷。在患者對醫院、專家的信息有了一定了解的情況下，雙方面對面的溝通就可能變得更為積極和有效。

3.3 推送醫院資訊，打造醫院品牌形象

醫院品牌是醫院綜合實力的集中體現。借助微信公眾平臺，該院有目的、有計劃地向公眾宣傳醫院的技術力量、服務特色等信息，推送名醫、名科、名藥、名方等公眾需求熱點新資訊，逐步將自身優質、誠信的服務品牌根植于公眾的心中，喚起公眾對醫院的感知、興趣、偏好、需求，從而誘發其就醫傾向。譬如，“醫院新聞”、“講座預告”和“義診服務”等可及時發布醫療技術、科研、醫院文化等方面的最新資訊，并讓公眾提前了解醫院近期的健康講座訊息和義診活動安排。這種以微信公眾平臺為媒介的宣傳方式為提升醫院知名度，樹立醫院品牌形象，增加患者對醫院的信任度和忠誠度，促進醫院品牌建設提供了一條重要途徑[3]。

4 基于微信公眾平臺實踐的思考

從該院建立微信公眾平臺的過程來看，微信公眾平臺的建立和應用離不開組織保障這一前提條件。而這一條件的獲得必須依賴于對既定組織體系的相應調整與變革，醫院管理者必須著力解決由此產生的種種問題。事實上，信息主管部門在醫院組織中往往不是“核心”權力部門，相對而言缺乏改革的積極性和主動性。在該院的實踐經驗中，院領導的重視成為微信公眾平臺建設順利實施的關鍵推動力。醫院成立了微信公眾平臺項目領導小組和項目實施小組，還以崗位特征、專業知識和技能等作為主要依據來選擇工作小組的成員，并賦予其相應的權限。新成立的工作小組相對獨立于既定的組織體系，以完成平臺建設任務作為其首要目標。為了防止傳統的領導關系給工作帶來不便，組織成員必須盡量減少各部門間的摩擦和隔閡，為了高效完成組織目標而相互配合、通力合作。通過協同合作，在最短的時間內聚集承擔任務所必需的資源，并對資源進行有效整合。如果缺少了相應的組織調整與變革措施，那么醫院微信公眾平臺的建設工作就不可能迅速、順利地展開。

醫院微信公眾平臺以信息的安全和穩定為基礎，只有整個查詢流程順暢、便捷，才能贏得患者的信任和支持，才能為更好地優化服務流程、改善醫院內部管理提供條件。隨著醫院信息化建設的推進，HIS系統所涵蓋的功能模塊越來越多，HIS與醫保等系統之間的接口進一步增加，相應的信息管理成本隨之提高[4]。由于微信公眾平臺與HIS系統相連，HIS系統的安全性和穩定性就直接影響了微信公眾平臺的正常運行。另外，網閘和微信外網數據庫服務器的可靠與否也會直接影響微信公眾平臺的使用。在該院的實踐經驗中，微信公眾平臺因網閘試用時間到期、微信外網數據庫服務器死機等原因曾中斷服務，這給患者查詢檢驗結果帶來了不便。因此，在建設醫院微信公眾平臺的過程中，醫院除了要通過加強軟硬件建設來保證外部公眾平臺的信息安全外，還須保障內網信息源的暢通，這涉及到許多技術和管理的問題。

作為醫院信息發布的新工具和醫患溝通的新途徑，微信公眾平臺要最大程度地發揮其作用，提高其利用效率，就必須借助于有效的宣傳推廣工作，以吸引更多的用戶。特別是對于仍然處于起步和試驗階段的醫院微信公眾平臺的應用實踐來說，現有的用戶量和利用水平依舊是非常有限的。如果醫院試圖繼續通過加強宣傳推廣來提高平臺利用率，那么就需要進一步拓寬宣傳渠道、改善宣傳方式。在可用資金有限的情況下，選擇合適的推廣媒體就顯得更為重要。從該院的實踐經驗來看，一條可能的路徑是將傳統宣傳工具和新媒體工具結合起來加以運用。除了在醫院官網、院報、院內顯示屏等自身所擁有的媒體上進行宣傳外，還可加強與本地或更大范圍的權威新聞媒體合作。既可通過報紙、電視等媒體進行宣傳，也可通過網絡報刊、微博等進行宣傳。而且，不能忽視微信公眾平臺本身所具有的自我推廣功能。如果能夠將微信平臺與上述不同媒體工具相鏈接，那么其宣傳推廣的功效將更為顯著。

微信公眾平臺不只是一項簡單的技術工具，也是一種蘊含著文化傳播、人際溝通、社會心理等多種復雜語義的全新的交往方式。正如傳播學大師麥克盧漢所言，“每一種技術都對人的交往模式進行重組，實際上造就了一種新的環境”[5]。醫院建立微信公眾平臺的意義不僅體現在其信息的推送和查詢功能上，更體現在它為醫院和公眾展開更為即時親密的溝通開啟了可能的通道。而要讓這項工具發揮更大的功能，還必須依賴于醫院管理者在構建組織基礎、保障信息安全以及加強宣傳推廣等方面采取更為有效的策略。

[1]馬飛煒，賀曉鳴，馮惠，等.利用醫院局域網開展思想政治工作的探索[J].醫院管理論壇，2012(10)：11-13.

[2]弓憲文.信息不對稱下的醫患關系及管理研究[J].重慶大學學報，2004(3)：13-14.

[3]平昭，吳玉華，楊擁剛，等.宣傳工作在醫院品牌建設中的實踐與思考[J].中國醫療前沿，2009(2)：134-136.

[4]曹文杰.醫院信息系統安全策略研究[D].陜西師范大學，2010.

[5]馬歇爾·麥克盧漢.麥克盧漢如是說[M].北京：中國人民出版社，2006.