福州市某醫院醫患雙方醫療糾紛認知情況調查

高 瑩 鄭振佺 丁毅黎

福建醫科大學公共衛生學院，福州，350108

在構建和諧社會的大背景下，醫患之間的活動與人們的健康生活息息相關，改善醫患關系、提高患者滿意度，一直是醫療衛生改革的熱點和重點內容。然而，調查發現，醫患之間的不和諧現象日益增加，醫患關系日趨緊張。不和諧的醫患關系不僅影響了醫療服務的正常運作，也嚴重阻礙了衛生事業的健康發展。本文分別對福州市某三甲醫院的醫護人員和住院患者就醫療糾紛的認知情況進行調查分析。

1 資料來源與方法

1.1 調查對象

考慮到資料的可獲得性，本研究選取福州市某三甲醫院為研究對象，就該院醫護人員和患者對醫療糾紛的認知情況進行調查。此次調查內容包括醫患雙方的一般情況，醫患雙方對醫患關系現狀和趨勢的評價，對造成醫療糾紛責任方的看法，以及對造成醫療糾紛的因素和改善醫患關系途徑的認知情況。

1.2 調查方法

自行設計醫護人員問卷和住院患者問卷，采取整群抽樣方法，向醫護人員和患者發放調查問卷各200份，分別收回有效問卷194份和197份，有效問卷回收率分別為97.0%和98.5%。

1.3 統計學處理

數據錄入采取雙錄入法并進行邏輯校對，及時糾偏，確保數據輸入無誤。對收集的資料逐一檢查，缺失項在10%以上或選項完全雷同者，視為無效問卷。統計資料運用Excel2003建立數據庫，利用SPSS18.0軟件采用描述性統計分析和單因素方差分析進行統計分析。

2 結果

2.1 研究對象的基本情況

被調查的391人中，男性占49.1%，女性占50.9%。年齡構成中，20歲以下的占5%，21-40歲的占63.1%，41-60歲占26.5%，60歲以上的占5.4%。學歷構成中，初中以下學歷占17.9%，高中或中專18.6%，大專占28.2%，本科及以上的占35.3%。收入構成中，月收入1000元以下的占18.4%，1001-4000元占58.5%，4001-8000元占21.7%，8000元以上的占1.4%。見表1。

表1 調查對象一般情況 n

2.2 對醫患關系的評價

通過回收的調查問卷發現，10.2%的被調查者認為醫患關系很和諧，25.5%認為醫患關系較和諧，29.4%感覺醫患關系一般，27.9%認為醫患關系較緊張，7%認為醫患關系很緊張。醫患雙方對醫患關系的認知，經非參數檢驗得χ2=6.735，P<0.001，差異具有統計學意義，說明醫患雙方對醫患關系的評價具有顯著差異。見表2。

表2 醫患雙方對醫患關系的評價

2.2 醫療糾紛責任方的認知比較

調查總體顯示，31.7%的被調查者認為造成醫療糾紛的責任在于醫方，26.6%的被調查者認為造成醫療糾紛是患方責任，41.7%的被調查表示不清楚。經卡方檢驗，χ2=62.548，P<0.001，醫患雙方對醫療糾紛責任方的認知具有顯著差異。見表3。

表3 醫患雙方對醫療糾紛責任方的認知

2.3 醫療糾紛原因的認知情況

醫務人員和患者的總體顯示，有73.7%的被調查者認為“醫療體制不健全”是當前引起醫療糾紛的首要原因，其次為“醫患溝通不暢”。見表4。

表4 醫患雙方對引起醫療糾紛原因的認知

在醫患溝通滿意度的調查中，有25.1%的醫務人員對醫患溝通表示“滿意”和“較滿意”，認為醫患溝通“一般”的占40.7%，而認為“較不滿意”和“不滿意”的占34.2%?；挤綄︶t患溝通的滿意度明顯低于醫方，僅有23.2%的患者對醫患溝通表示滿意。在造成醫患溝通障礙的原因調查中，分別有49.4%的醫方和53.8%的患方認為是由于醫生工作忙，沒有充實的時間與患者溝通。其次，分別有38.5%的醫方和28.3%的患方認為由于患者缺乏醫學專業知識，無法進行有效溝通。

2.4 醫患雙方對改善醫患關系的措施的看法

在改善醫患關系的措施調查中，醫方認為最為有效的措施是“加大財政投入”，占調查人數的33.5%，其次是“改善醫療體制”和“加強醫患溝通”，分別占24.2%和19.4%?；挤秸J為最為有效的措施是“降低醫療費用”，占調查人數的35.3%，其次是“拓寬醫保范圍”和“加強醫患溝通”，分別占28.4%和14%。具體見圖1。

圖1改善醫患關系的措施

3 討論

隨著醫改的深入，醫患關系成為關注熱點之一。醫療糾紛在一定程度上是社會矛盾的一個縮影，綜合分析醫療糾紛的產生、發展與轉歸的原因，有助于緩解醫患之間的緊張關系，構建和諧健康的醫療環境[1]。

3.1 醫患雙方對醫患關系認知的差異

調查顯示，在對醫患關系現狀的評價中，患方的評價好于醫務人員，且不同背景的組群對醫患關系的評價是不同的。在對醫務人員的調查中，年齡、學歷和月收入越低，對醫患關系的評價越高；而在住院患者方面，其文化程度越低，對醫患關系的評價越高。在對醫療糾紛的責任方認知方面，醫務人員認為醫療糾紛的責任方主要是患方、媒體及醫療保障體系，而患方更多的認為醫方和醫療保障體系是造成醫療糾紛的責任方。在醫患糾紛產生的原因方面，醫患雙方都認為醫患溝通不到位是主要原因。

在對新聞媒體影響的認知上，有63.5%的患者認為新聞媒體能如實報道，而有47.9%的醫務人員認為新聞工作者由于專業水平的限制不能對醫患糾紛做客觀的理解。整體而言，醫患雙方對于醫患關系的認知存在差異，筆者認為，醫患雙方角色意識的差異造成醫療糾紛歸因偏差、醫患雙方信任危機的重要原因。倘若醫患雙方只是站在自己的角度考慮，一旦診療過程中稍有不妥，患者及家屬便對診療措施和醫務人員持懷疑甚至對立態度，醫療糾紛就無法避免。

3.2 造成醫療糾紛的因素分析

調查結果顯示，造成醫療糾紛的因素來自多個方面，可歸納為四個方面。一是社會因素。醫療保障制度不完善、衛生資源地區之間分布不均且人群之間嚴重不公平、醫療費用快速上漲等，加重了患者的負擔，部分貧困群眾無法承受沉重的經濟和生活負擔，容易把矛盾轉向醫院，從而引發醫療糾紛；國家對醫院的財政投入不足，個別醫院為了生存，出現了過度醫療、開大處方等行為，加之新聞媒體缺乏公正的報道，加劇了社會公眾對醫院的不信任、不理解和不滿意，阻礙了醫患關系的和諧發展。衛生部部長陳竺指出，不合理的體制機制導致了醫療機構公益性淡化和醫患雙方在經濟利益上的對立，是影響醫患關系的根源[2]。

二是醫療服務的質量與安全因素。主要包括醫院的管理和運行機制、醫務人員的服務態度、服務質量和醫生的責任意識、治療水平、醫德醫風等。據本院統計數據顯示，因檢查不仔細，診斷不全面，治療措施不當和用藥不規范等醫療過失引發的醫療糾紛占有較大的比例。另外，服務態度不佳常引起患者不滿而成為醫患糾紛的誘因。調查發現有68.1%的患者認為醫務人員的服務態度惡劣，對待患者態度冷淡甚至是不耐煩。

三是醫患溝通不暢?；挤秸J為醫務人員工作繁忙，缺乏主動溝通的意識，未能及時、充分地和患者家屬交換信息，造成患者及家屬對醫療活動的不理解。醫方認為患者及家屬缺乏相關的醫學知識，不能正確認識和理解醫療工作的難點，在治療過程中發生不盡如人意的結果就認為是醫院的過錯，甚至認為有個別患者對醫生存在偏見，他們認為醫生故意開各項檢查和診治從中牟取暴力，因此不按要求做檢查，一旦治療效果不能達到其主觀愿望，便把責任歸咎于醫生[3]。

四是醫療糾紛的處理機制不完善，醫療糾紛第三方調解機制缺失，相關法律法規不健全，造成了醫療糾紛處理的片面和畸形[4]，一定程度上縱容了一些“醫鬧行為”，讓他們覺得有鬧就有錢，助長了醫療糾紛的發生。

3.3 構建和諧醫患關系的對策建議

從宏觀層面講，構建和諧醫患關系需要加大政府財政投入，建立健全醫療保障制度，拓寬醫療保障的范圍，切實減輕醫療費用給患者帶來的經濟負擔，以保障公民的基本健康需求，促進醫患關系和諧發展。

從微觀層面上講，一是要加強醫院管理，增強醫療信息透明度，建立暢通透明的投訴渠道，提高患者對醫院的信任度。二是要加強人才隊伍建設，提高醫務人員自身的業務水平，從技術層面減少醫療糾紛的發生[5]；加強醫德醫風建設，提高整體服務水平，從而贏得患者的認可和支持，消除醫患隔閡。三是要加強醫患溝通，暢通渠道，完善機制，營造良好的醫患溝通氛圍，盡可能為患者創造便捷、和諧、舒適的就醫環境[6-7]。四是要完善相關法律法規，建立多渠道醫療糾紛調解機制，引入第三方調解機制，把醫療糾紛從院內轉到院外的法制化軌道上來；同時借鑒國外經驗，建立符合國情的醫患糾紛處理機制[8]，為醫務人員和患者創造一個和諧的醫療環境。

[1]邱毅.談醫療糾紛的成因及預防策略[J].醫學理論與實踐，2013.26(1)：131-132

[2]陳竺.醫患雙方實質上是“利益共同體”[N].人民日報，2009-12-10-008.

[3]袁曉玲，趙愛平.醫患溝通技能評價方法的研究進展[J].護理學雜志，2010，25(10)：72-74.

[4]李婧，王凱.我國醫療糾紛調處第三方援助機制現狀及效果分析.中國醫院管理[J].2012，32(2)：67-69.

[5]趙萍，王俊平.醫患溝通的三層“修煉“[J].醫學與哲學:人文社會醫學版，2011，32(2):41-42.

[6]張艷琴，張平，徐晨，等.三甲醫院外科護士關懷能力與患者整體滿意度的相關性研究[J].護理學研究，2013，28(14):66-68.

[7]劉瑞明，馮鈺麗.對公立醫院醫療糾紛的調查與思考[J].衛生經濟研究，2013(1)：60-62。

[8]郭永松.不同國家醫患糾紛處理方式研究[J].中國醫院管理，2010，30(5):14-15.