公務會談禮儀的規范與策略

張茹

摘 要：公務會談活動能夠開闊思路、豐富知識、傳播信息、交流經驗、增進了解、規范公務行為，公務會談需遵循和把握禮儀的規范與技巧。

關鍵詞：公務；會談；禮儀

公務會談是公務人員為解決公務問題、使工作目標達成一致，以面對面的形式進行磋商、協調和思想交流活動。公務會談活動能夠開闊思路、豐富知識、傳播信息、交流經驗、增進了解、規范公務行為。公務會談需遵循和把握禮儀的規范與技巧。

一、會談的方式

（一）啟發引導式。啟發引導式會談一般適用于上級對下級聽取匯報、上級想就某件事情請下級給予解釋等情況。會談的時間和地點一般由上級指定。由于下級可能會對上級心存敬畏，因此，上級要注意主動表達對下級的真誠和愛護，打消下級的顧慮，以平等的方式促膝交談，鼓勵下級積極思考，講出真實想法。上級在談話中起著引導和啟發的作用，對于話題要心中有數，可以涉及需要解決的迫切問題、也可能是需要征求意見或調查研究的主要問題。引導者要使談話緊緊圍繞主題進行，把握談話的主動權。如果談話出現冷場，需活躍氣氛，如果偏離，應及時扭轉局面。可以提出問題、假設、旁敲側擊等形式啟發對方。

（二）協商探討式。協商探討式適用于平級之間或兩個組織之間的程序交往事項，屬于平等討論式的合作性交談。協商探討式會談要求彼此客氣、相互尊重、相互理解，一方的意見不能強加給另一方。各方可以拿出自己的最佳方案、觀點和立場，相互磋商、探討、議論、取長補短，在融洽的氣氛中達成一致。如果暫時達不成一致，也要保持良好的氛圍，不能好為人師或盛氣凌人，應允許對方持不同的看法。

二、會談的儀態

（一）傾聽。傾聽是尊重會談中另一方的禮貌表現。傾聽時，要表現出對對方的興趣，眼睛要以注視對方眼神的形式進行交流，全神思考，可以適當作記錄，身體前傾，適當點頭，可在對方談吐的間隙以簡短的語句給予贊同、回應，肯定對方有價值的意見。不能粗暴地打斷對方的談話，要善于捕捉說話人提供的重要信息和抓住重點。要抓住對方講話的思路，歸納出重點，理清對方的思路，善于透過表象來分析說話人的真實想法，用心理解和揣摩。在傾聽中，可以適當表明自己的感受，感興趣是可以微笑、長時間注視和積極回應的方式請對方講下去，不感興趣時，可平淡或凝視他處。

（二）觀察。會談應及時察言觀色。通過肢體語言、語氣、語調、表情、內容等發現對方的心理變化和思想狀態，以便適時地調整。為了體現對對方的尊重，應在無聲無息中及時捕捉和區分會談中代表不同情緒變化的動作細節。例如，當別人利用“身體語言”做出疲憊和厭倦的暗示時，應適時結束會談。要善于揣摩對方的性格特點，面對坦率耿直之人，談吐要真誠、簡潔；面對固執倔強之人，要因勢利導，防止激化；面對圓滑之人，要迂回作戰。

（三）表情。表情主要是眼神和面部肌肉共同作用的結果，是內心活動的表面化，俗話說：“眼神和微笑是最好的名片。”會談中的表情禮儀應以和氣、善良、親切、關注、真摯等積極情緒為主，結合會談的主題和內容，表情可以適當的配以嚴肅、輕松或擔憂；站在理解對方的角度，表情可與對方適當地步調一致。忌諱漫不經心、冷漠、粗暴、猜忌、反感等消極表情。會談中，表情不宜夸張、變化多端。

三、會談的語言

（一）尊重性。文明規范是會談用語的基本要求，是尊重、真誠、謙恭的表現，有助于促進團結、改善氣氛、達成共識。缺乏禮貌用語會使對方產生反感，會使會談變得過于隨意，容易產生消極情緒，使會談的成功率大大降低。規范用語包括敬語、雅語、謙語，即使在與關系較為親密的同事之間也要養成使用規范用語的習慣。在會談中，交談者除了彼此能虛心地、不存半點成見地在某個問題上進行真誠的討論之外，應避免一些不必要的爭吵，不可為了一些細枝末節的問題與人爭執不下，強迫對方接受自己的觀點。

（二）通俗性。會談目的是使對方領會自己的意圖，盡快解決問題，因此，會談的語言應力圖通俗易懂、簡潔明了。要選用簡明的詞語，避免用對方所不了解的字眼。說話盡量避免艱深晦澀、藏頭露尾、冗長繁雜，否則會造成會談雙方的思想隔閡，既不符合會談的禮儀，也是對對方的不夠尊重和真誠。可以適當地打比方、舉實例，以幫助對方理解自己的真實表述和意圖。

（三）情理性。白居易在《與元九書》一文中說：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎聲，莫深乎義。”會談中，先于語言的是站在對方的角度體會對方的情感，使自己所表達的內容和語言與對方產生共鳴、增強感染力和驅動力。心理相同，言語必和諧。對對方所敘述的感受，應表示自己的相近感受，認同對方的感受是心靈的理解和慰藉，用言語表示自己與對方間相仿的態度和內心體驗，才能默契合作。表達要考慮對象的愛好、性格、身份等，因人而異，有分析、有區別地調動對方的積極性。在會談中，要尊重客觀實際，避免主觀片面。語氣和語調體現了思想和情緒，要調整語調和音量，切忌呆板，要分清抑揚頓挫和高低舒緩。

（四）恰當性。會談的時機和火候對會談的成功具有舉足輕重的作用。會談的時機要根據談話的目的、問題性質、迫切程度、談話對象的思想水平、覺悟高低、心理素質、所處心境和環境氣氛等因素綜合作用后的呈現狀態來定奪。談早了，會欲速則不達，談晚了，會于事無補或造成難以挽回的損失。除了等待時機和選擇時機外，應積極適應和創造會談的時機。會談中，還要拿捏好語言的分寸和火候，應嚴守不易公開的秘密；需要敞開心扉時，應大膽地暴露自己的想法；當別人對某一話題索然無味時，應戛然而止；需小范圍知曉的事宜，應明確囑咐；當談話出現僵局時，應機智得體地運用幽默的話語來解圍；多人參加的會談，要用語慎重，回避敏感話題，決不能信口開河和脫口而出。

（五）禁忌性。會談中，應注意如下事項：一是不要矜夸，如果總是夸耀自己的成就，總想表現自己的經驗和才能，會給人一種高高在上的感覺。二是不要極端，如果會談中頻頻使用“一定”、“絕對”、“必須”等詞匯，會給人以過于主觀和盲目自信的感覺。三是不要過于自我。在會談中，盡量少提自己，推測別人問題時，盡量少用第二人稱，少用“但是”來顯示自己的“獨到見解”。四是不要當眾批評，可用疑問和商討的語氣來滿足對方的自尊心，而不致使對方落入尷尬、窘迫之境。五是不要刻薄。要給人以親和與寬容，不能冷落他人、傲慢無禮、漫不經心。

四、結語

綜上所述，會談是公務活動中思想交流、解決問題的重要方法之一，是一門重要的交際和領導藝術，許多事宜都需要以會談的形式解決。在會談中，遵循會談的禮儀規范，可以對會談起到事半功倍的作用，進而解決問題、增進友誼、推動工作。

參考文獻：

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