淺析酒店的無干擾服務

胡華

由于社會商品經濟的發展，服務形式可以說多種多樣，不拘一格，展現在酒店服務形式主要經歷了三個階段，即：熱情服務，微笑服務，零缺陷服務。但隨著商品經濟的飛速發展，物質的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，以上服務形式已經不能滿足當代部分高端顧客的服務需求，“高度的熱情”，“無限的跟蹤”，“不消失的微笑”等形式服務讓顧客感覺沒有了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關心是一種傷害。無自我空間的酒店服務在某種程度上影響了客人，在加上顧客消費經驗日益豐富，個性消費日益突出，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，飯店業已經進入一個顧客選擇和挑剔的時代。酒店無干擾服務的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，是客人的入店舒適度得以提高。

1 酒店無干擾服務的概念

1.1 酒店無干擾服務的定義

酒店無干擾服務的概念就是入住酒店的客人在享受服務的過程中，酒店服務人員在保證提供規范化服務的同時應與其保持適當的距離，應根據客人的示意或提示而靠近進而提供熱情、周到、細致的服務。這種服務超于個性化服務，更能體現鍛煉酒店服務員的敏感性及靈活性。簡單的說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務方式。

1.2 酒店無干擾服務的由來

商品零售業最早提出了“無干擾服務”的概念。商品零售行業中經常講的話就是“顧客是是上帝，顧客是你的衣食父母。”于是，在對客服務中，消費者遇到的服務人員個個伶牙俐齒，介紹起商品來語似連珠，嘴巴像吃了蜜一樣甜……而時至今日，廣大消費者已漸漸地對這種“熱情”的服務產生了厭煩：當你隨便走走看看時，服務員喋喋不休地導購令你興致全無。于是，一種現代服務的新觀念--無干擾服務便被提了出來。所謂無干擾服務，就是指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。隨著商品零售行業對“無干擾服務”的廣泛推廣，如今這種具有個性化的服務方式已經走入了許多行業，其中酒店行業就根據自身的行業特點，積極貫徹了這以服務理念。

2 酒店無干擾服務的特點

2.1 酒店無干擾服務具有距離感

酒店服務人員應根據消費者的示意而靠近， 并提供熱情、周到、細致的服務滿足客人的需求，同時還要創造個性化的服務，并達到適度的效果。客人在酒店期間喜歡無拘無束、自由自在地行事，這就要求服務員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服務和應該服務的時候，服務員就會悄然而至出現在客人面前，這比左一個“愿為您服務”，右一個“隨時聽從您的吩咐”之類生硬而機械的客套要實際得多。從美學的角度來看，無干擾服務的實質是客人與服務員之間的距離感，沒有距離也就沒有美感。

2.2 酒店無干擾服務非常靈活

酒店服務工作中在看到客人有難處的時候，應積極出手幫助其化解難堪，不應將零打擾服務誤解為客人沒有示意讓我幫助，我應遠離她等等錯誤的想法，更不應該在旁邊看笑話。酒店服務人員應該因勢利導，擇機而動，靈活機動的處理各種服務事項。比如北京麗都假日飯店總辦主任韓萬國先生在泰國東方飯店的一段經歷來說明：韓先生一行在大堂就座以后，仔細觀察周圍的服務情況，只見大堂吧臺的一位女服員朝他們看了幾眼，他們也目不轉睛地盯著她。奇怪的是她只是沖韓先生他們笑笑，并未馬上過來。看得出她在判斷他們是否需要服務。如果需要，她不過來肯定不好；如果不需要又怕打擾客人。而韓先生一行卻沒有任何表示。這下可難為了這位泰國小姐。十分鐘后，她終于悄悄走了過來，甜甜一笑：“您需要什么飲料嗎？”韓先生斬釘截鐵地說：“No，thank you！”姑娘如釋重負，款款而回。此后，再也沒有來詢問，只是在為其他客人服務路過韓先生他們身旁時微笑示意，表示關注而已。這位小姐服務過程中非常靈活。怕“感情”推銷使客人外于尷尬的窘境中。無打擾，使客人自由自在。東方飯店的服務達到如此完美的程度，使人感到接受服務的過程，純屬一種精神上的享受，給人一種高層次的舒服感。

2.3 酒店無干擾服務具有全員參與性

有人可能會認為，無干擾只是服務員的事，與其他人無關。這就導致現在各部門之間不能很好的協助。酒店無干擾服務需要酒店全員參與。酒店是一個復雜的整體，客人對酒店的評價是一個綜合指數，服務再好，菜品欠佳，住宿環境嘈雜，也是影響客人對酒店的評價的。比如，酒店的設備保養時間的安排是不能影響到住店客人的。如果酒店安排落實不到位，酒店服務人員的無干擾服務做得再好，維修設備時的噪音還是會影響到客人的休息和心情。

2.4 酒店無干擾服務以人為本

“以人為本”是酒店服務工作的核心理念。無干擾服務的優勢是能避免過度的干擾性的熱情給客人造成壓抑外， 并能夠極大地滿足消費者的個性化服務需求。客人不需要服務的時候感受不到，需要的時候招之即來。與傳統的酒店服務相比，無干擾服務具有明顯的優越性， 體現出了現代營銷觀念“以人為本”的核心理念。

3 酒店實行無干擾服務的要求

3.1 掌握時機，把握分寸

客人什么時候需要服務，什么時候不需要服務，是一個“時機”的把握的問題。“滿足客人的需求”是酒店業提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構成了酒店服務的主要內容。既然“無需求”也是一種需求，那么針對這種需求提供的無干擾服務的前提就是正確把握好客人的這種需求。如果服務員把握不好客人的這種需求，機械地提供服務的話，那么客人就要受到無端的干擾。比如在某星級酒店，幾位生意上的朋友為了談話方便，特地租了一間VIP 單間用餐。當談話進入到正題時，客人交代站在旁邊的服務員說： “現在請你離開一下，有事我會找你的。”然而沒隔幾分鐘， 服務員又推門而進， 客人就不解地說：“我不是沒有叫你進來么？”服務員也為難地說：“先生，您要知道，我們上級規定不能離開客人5分鐘以上.”由此可以看出，在酒店業中，機械的規范服務并不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已盡心盡責， 但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規范以外的各種要求。

3.2 處處留心，強化記憶

服務員要留心觀察客人當時的體態表情，如果只是一味的提供熱情服務，這種熱情服務反而易造成客人拘謹和壓抑的感覺。服務員要注意留意客人的交談言語或自言自語，客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向，當客人說這里的服務員太熱情了的時候，服務員應領會客人的意思，站在遠處為他們服務，如果服務員沒有領會客人的意思，還熱情的為客人提供服務的話，就會進一步引起客人的厭煩情緒。對于有特殊要求的客人，應該將其特點強化記憶，在隨后的服務中按照客人的特殊要求開展酒店服務工作。只要多留心做有心人，對客人多一份關愛，我們的友情化服務就會就會給客人留下難忘得印象，這樣才可能使頭客變成回頭客，使回頭客變成"忠誠顧客"，并通過良好的口碑再為飯店帶來新的客人。

3.3 掌握得當的體態語言

英國著名作家威廉莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言。”無干擾服務中的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著服務員與客人之間的每一次溝通過程是否完美。酒店的環境是優雅，溫馨的。親切的話語加上得體的體態語言會給客人一份安逸。同時，也讓客人感受到了酒店所給予他的尊重。比如，你在聆聽客人談話時，身體前傾，雙腳平放，這常常會使客人感到被尊重。當客人離開酒店時，順勢輕輕一個外打手勢，指引客人出門的方向，充分顯示出對客人的尊重。

服務，作為一種商品有其成本的一面，而無干擾服務是不需要增加任何成本的。酒店無干擾服務的倡導只是強化一種服務的意識，并沒有增加任何真正意義上的服務內容。因此，在以客人的需求為導向的今天，酒店樹立無干擾服務的意識，實行無干擾服務有著深遠的影響。然而，酒店實行無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏基礎的前提下去倡導無干擾服務，那只能是舍本求末。