南京市某醫院門診患者就醫等候時間分析及網絡化流程再造設想

周 靜 繆 軼 肖 黎

1華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院婦產科，武漢，430022； 2上海交慧投資管理有限公司，上海，200032； 3華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院病案科，武漢，430030

業務流程再造(Business Process Reengineering，BPR)也叫業務流程重組，就是在新舊流程對比下，在內外部環境下，拋開所有舊的不適當的流程，對流程進行分析和思考，并且把不合適的部分徹底推翻，重新設計一套適合新環境的流程體系，達到成本、質量、服務、效率同時滿足的平衡點。流程再造理論是由Michael Hammer和James Champy提出的，二次工業革命以后在世界各地掀起了作業流程重組的狂潮[1]。近年來，我國醫院也開始將BPR引入醫院管理。

門診是醫院直接對外提供服務的窗口。門診就診的基本流程為：掛號——就診——收費——檢查——取檢驗結果——再就診——取藥(或住院)，各環節中沒有信息的關聯，造成不同程度的流程脫節，加上軟件系統本身的缺陷，使患者在各環節中付出的等候時間相當多，排隊擁擠現象常見[1]。本研究借助流程再造的思路和方法，對醫院門診流程進行優化，從而有效緩解目前醫院中普遍存在的門診秩序混亂等現象，充分利用門診現有的醫療資源，提高醫療服務效率，最終提高患者的滿意度和醫院的美譽度。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

以南京市某三甲醫院2013年4月20日當天門診患者為調查對象。在門診高峰期，隨機選擇排隊掛號的患者發放問卷，并由專業調研人員跟蹤全過程，患者自填問卷。共發放問卷150份，收回有效問卷144份，回收率96%。

1.2 研究方法

根據研究目的，在大量閱讀文獻、充分討論的基礎上，初步設計出問卷，經過預調查，得到最后的問卷。問卷主要包括患者基本情況和門診就診各環節所用時間等，以封閉式問題為主。收集到數據后，運用統計描述方法來分析調查結果，并進行了流程再造設計。

2 結果

2.1 患者使用就診卡的情況

以現金支付的患者有138人，占調查總數的95.8%，使用醫保卡和醫院就診卡的患者各3人。門診就診雖設有就診卡，但使用的患者不多，說明患者對就診卡的認識還不夠全面，甚至產生誤解。而且就診卡與現金的支付流程是一樣的，均需要經過掛號、就診、收費等各環節，并沒有給患者帶來好處，還增加了充值的步驟，加上患者對現金存于卡中不放心，導致使用就診卡的患者非常少。

2.2 患者利用導醫的情況

初診的患者中有42人先到導醫臺咨詢再掛號。90人未咨詢直接掛號，其中15人出現掛錯號而重新掛號的情況，占未咨詢人數的16.7%。這一方面要求患者要主動利用導醫臺的功能，同時醫院也可以在掛號處安排導醫人員，變等待導醫為主動提供導醫服務。

2.3 患者排隊及等候情況

患者在門診各處的排隊及等候時間見表1。從表1可以看出，候診時間占等候總時間的58.2%，而掛號排隊時間也較長。

劃價和交費次數多。由于被調查患者多使用現金支付，每一次檢查、取藥都要排隊劃價和交費，雖然耗時沒有掛號和候診時間長，但程序繁瑣，給患者造成很多麻煩。

表1 門診患者排隊及等候時間 分鐘

就診過程中，醫生的問診時間見圖1。

圖1 醫生問診時間分布

患者從進入醫院到就診結束離開醫院，所用總時間見表2。

表2 患者門診就診所用總時間

通過統計學計算，平均門診就診總時間為88.13分鐘，其中平均排隊等候時間為54.49分鐘，平均問診時間為6.49分鐘，兩者之和為60.98分鐘。這兩者之和(60.98分鐘)與平均門診總時間(88.13分鐘)相差27.15分鐘，這部分時間為患者做檢查、來回奔波等損耗的時間。

2.4 各時間段占平均門診就診總時間的比例

掛號、候診、檢查(包括檢查劃價和檢查收費)、取藥(包括取藥劃價、取藥收費和取藥)過程中的等候時間分別占門診總時間的8%、36%、7%和11%，排隊及等候的總時間占門診就診總時間的62%，而醫生與患者面對面的問診時間僅占門診就診總時間的7%，時間分布極不合理。值得注意的是，另有31%的時間屬于“其他”，所占的比例僅次于候診時間，可能用于做檢查(包括檢查前的等候時間、檢查時間以及等待檢查報告的時間)、醫院內來回奔波等。此次調查中做檢查的人數有66人，占調查總人數的45.8%。除了做相關檢查及在醫院內來回奔波尋找科室以外，是否還有其他的事情占用了患者這么多的時間，有待進一步調查。從以上資料可以看出，患者真正用于問診的時間極少。

現有門診流程見圖2。整個門診過程十分繁瑣，劃價和交費次數太多，影響門診服務的通暢性和連續性[2]。

圖2 現有門診流程

3 討論

3.1 網絡化流程再造設想

按照傳統的門診流程，本來就身體不適的患者浪費了許多時間在無效的等待上，而且患者由于身體不適加上精神煩躁，容易導致醫患矛盾發生。另外，由于就診前未詳細咨詢，有的患者因掛錯了號而要一切從頭再來，有的患者由于未按某些特殊檢查要求而做準備(如空腹、清潔腸道等) ，以至當天不能檢查而需擇期重來，患者來回奔波，這些都是發生醫患矛盾的隱患[3]。同時，當門診流量出現高峰時，部分醫務人員的心情也會因為患者擁擠、就醫秩序混亂而變得煩躁，甚至出現應付患者的現象。由于服務質量難以保證，患者怨氣增加，醫患矛盾往往一觸即發。

針對以上調查結果所顯示的傳統門診流程的缺陷，筆者設計了網絡化流程，該流程的關鍵是局域網系統，每位患者應有一張就診卡[4]。與原有就診流程相比，該網絡化流程主要有以下特點。①針對大多數患者未咨詢直接掛號而掛錯號的情況，直接在掛號處安排導醫人員，主動提供導醫服務，及時解答患者疑問，減少患者掛號的盲目性，縮短掛號時間。②由于原有流程劃價和交費次數多，優化后的流程取消了劃價和交費處，減少了排隊次數，環節明顯減少，不僅可以緩解醫院的擁擠現象，而且還能有效節約社會工作日，提高服務效率[5]。而且患者持掛號單至醫生處就診時，在醫生處刷就診卡并輸入密碼，該患者所有信息即在電腦上顯示。電腦可同時顯示藥品及其價格、是否為醫保藥品、庫存量等，醫生根據實際情況調整用藥，避免出現患者到取藥處后發現藥房沒藥或藥價太貴再到醫生處調藥的情況。③患者至取藥處刷卡輸入密碼，電腦顯示患者所有情況。藥劑師檢查是否有配伍禁忌，若有，立刻網上通知相關醫生，該醫生在網上作出修改后，發回至藥劑師處，藥劑師給藥，并在“是否取藥”一欄寫“是”，系統自動扣除費用并記錄時間，同時打印出藥方，一式兩份，一份貼在病歷上，一份藥房留底。這樣可避免劃價、收費兩次排隊[2]。④流程再造提高了患者的滿意度。流程再造是站在患者的角度考慮問題，從患者需求出發，向患者提供一步到位的全程服務，以患者滿意度為歸屬，因此，最終的受益者是患者。在醫院醫療服務的整個過程中，患者的等待時間、逗留時間以及醫院的服務能力和水平是整個流程的關鍵，患者的滿意度的提高直接與這些因素相關。再造后的流程圖見圖3。

醫保卡和各個銀行卡都可以在這一流程中使用，操作程序與就診卡一樣。讀卡機可以識別醫保卡和銀行卡，前兩者與就診卡的讀卡方式兼容。這樣可以方便患者使用多種支付方式。

3.2 流程再造的技術支持

流程再造需要強大的局域網系統的支持，導醫臺、掛號處、門診科室、檢查室、取藥處、結賬處、藥庫、病案室等都要安裝該網絡系統，網上資源能夠方便快速地共享。同時需具有較完善的系統軟件，該軟件能夠保證整個門診流程順利通暢，可以彌補一些職能管理難以避免的缺陷，如漏收費、亂配藥等情況。同時能夠計算每個科室的最合理日門診量，評估每個門診醫生的工作效率和工作能力，從而調整門診安排，以獲得最大收益。

圖3 再造后的門診流程

對于患者，再造后的門診流程與傳統流程相比，可以簡化程序，減少患者無效等待時間。流程處處從患者角度考慮，通過人性化的管理，為患者提供方便寬松的就醫環境，能夠體現“以患者為中心”的服務理念[6-7]。對于醫院員工，工作量可能稍有增加，但工作程序更加簡便，避免了因工作單調而產生的消極情緒，同時簡便易行的操作使他們出現錯誤的機率變小，可提高員工的工作效率和工作積極性。對于醫院本身，部分就診步驟刪減(如劃價和收費處)，可以精簡人員，提高工作效率，降低運行成本。在設計合理的系統軟件的支持下，可以堵住傳統流程中的一些漏洞，整個流程更加嚴密，同時方便易行。此外，就診卡中剩余的資金可形成一個“流動銀行”，從經營的角度看是對醫院十分有利的。

[1]劉偉，韓團聚，江一民，等．上海浦東濰坊社區衛生服務中心門診實施企業流程再造的效果評價[J]．中國全科醫學，2007，10(7)：590-592.

[2]劉寶軍，江雪梅，趙昕，等．門診患者就醫各環節等候時間分析及相關服務流程探討[J]．沈陽部隊醫藥，2011，24(5)：319-320.

[3]占伊揚，許年珍，魯翔．超大型醫院門診流程再造應用研究[J]．中國醫院，2008，12(6)：4-7.

[4]蔡晶，強福林，陸會均，等．醫院門診流程整合與再造實踐 [J]．現代醫院管理，2010(3)：49-50.

[5]陸彩鳳．公立醫院門診業務流程再造的研究——以A醫院為例[D]．華東師范大學，2011.

[6]葉琳．業務流程再造在門診信息化建設中的應用[J]．中國醫院統計，2008，15(4)：319-321.

[7]陳軍華，陳清華，涂順桂，等. 門診患者就診一卡通的應用與管理[J]. 護理學雜志，2013，28(16)：80-81.