南京市某醫院住院患者就醫關鍵接觸點分析與管理

談佳佳 趙 俊

1南京醫科大學醫政學院，南京，210029；2南京醫科大學第一附屬醫院，南京，210029

隨著醫療模式向以患者為中心轉變，患者對醫療服務要求越來越高，同時越來越重視就醫體驗。原國家衛生部、江蘇省衛生廳于2011年在開展優質醫院創建過程中，也要求堅持以病人為中心，保障醫療安全，控制醫療費用，提升服務水平和運行效率，改善患者就醫感受，讓廣大群眾得到更加安全、有效、方便、廉價的醫療服務。品牌接觸點是客戶在體驗全套產品或者服務過程中認為屬于該品牌的一切要素。醫院的品牌接觸點是患者在體驗醫療過程中認為與醫院品牌相關的要素[1]?；颊咴诰歪t過程中會產生很多接觸點，其中關鍵接觸點最能影響患者本次就醫感受和下次就醫的抉擇。本研究以此為切入點，找出影響患者就醫體驗的關鍵接觸點，對接觸點進行資源優化組合，旨在不斷提升患者總體的就醫感受，提供更優質的醫療服務，為樹立醫院良好的品牌形象提供依據。

1 對象和方法

1.1 研究對象

本研究選取江蘇省某三甲醫院2014年4-6月的住院患者為調查對象，采用分層隨機抽樣的方式，從住院部28個病區中隨機抽取14個病區，每個病區的100名患者中隨機抽取20名患者，將符合條件并愿意配合的住院患者全部納入調查，共發放問卷280份，回收276份，回收率98.57%，有效問卷271份，有效率98.19%。納入標準：住院時間≥3天，年齡≥16周歲，病情穩定的術后患者(部分內科患者不需要手術)；排除標準：急診患者，患有精神性及傳染性疾病、認知障礙、病情危重的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷設計。本次調查問卷分成三部分。一是患者的基本信息，包括年齡、性別、職業等。二是患者進醫院前關鍵接觸點的調查，根據患者與品牌接觸的發生方式，結合醫院實際情況，人為接觸點有醫院的宣傳活動、以往的親身經歷、親友介紹、醫護人員介紹、廣播、電視、報紙、雜志、互聯網、醫院宣傳材料、其他組織的介紹等。三是患者進入醫院后關鍵接觸點的調查?；颊唧w驗是指患者在就醫過程中的經歷和感受，國外應用患者體驗調查描述患者在接受醫療服務時的切身感受[2]，即通過患者的眼睛，找出醫療服務機構需要改進的地方，最大限度地滿足患者的健康需求。參考國內成熟的患者體驗量表中一級指標6項(有型性、可靠性、反應性、保證性、關懷性、連續性)、二級指標28項、三級指標83項[2-4]，結合患者住院后的就醫流程，將接觸點分為4個部分。①在病區護士站：辦理入出院手續、與護士溝通查詢診療服務和費用、后勤服務的提供；②在病房內：病房環境、醫護人員的服務態度、各種診療活動及對患者病情的關注、護理狀況；③外出做檢查：輪椅平車的借用、各大樓間的標示、各項檢查的合理性；④手術前中后期：充足的術前準備(術前告知、相關知識指導)、醫生的技術水平、術后護理(康復指導、心理支持)等，從而確定了各站點接觸點的具體條目。通過兩輪醫院專家咨詢，最終形成適用于住院患者的醫院品牌接觸點調查問卷。調查問卷中設計到患者主觀評價和判斷的指標，采用likert5級記分[5]，從非常好、很好、一般、不太好到很不好分別賦予5分、4分、3分、2分、1分。

1.2.2 調查方法。由通過培訓的課題組調查員現場發放問卷，嚴格執行一對一填寫問卷，確?；颊呃斫鈫柧淼拿總€選項，保證問卷在15-20分鐘內完成，填完后由調查員仔細檢查核對，保證數據質量。調查過程中杜絕醫生和護士的參與，向患者聲明調查不會影響在醫院的治療，也不會反饋給科室，結果用于科學研究，保證數據的可靠性和科學性，讓患者表達自己最真實的感受。

預調查發放問卷40份，回收39份，問卷有效率為97.5%，對問卷進行信度分析，得到問卷整體的Cronbach’sχ系數為0.902，說明問卷的內部一致性較好，有較高的穩定性，可用于正式調查。

1.3 統計學處理

采用EpiData3.0對數據進行雙錄入，應用SPSS17.0、Clementine 12.0進行統計學分析。運用的統計方法為頻數統計、t檢驗、C5.0決策樹分析。

2 結果

2.1 入院前關鍵接觸點調查情況

被調查患者中有96.3%的人以前都聽過此家醫院，主要通過親友介紹(49.8%)、以往親身經歷(39.3%)、電視報紙雜志互聯網(17.7%)了解到醫院的技術水平(90.8%)、服務質量(52.8%)、設施設備(46.5%)，促進患者就醫的主要因素是醫院的醫療技術水平(88.9%)、醫院的口碑(36.5%)以及醫護人員的服務態度(35.1%)。

2.2 入院后各站點接觸點的調查情況

在病區護士站，患者最關注的接觸點是治療費用的性價比(119人)、護士服務態度和溝通技巧(118人)、醫療工作秩序(110人)，各接觸點的感受程度分值較低的是治療費用性價比(3.67分)、營養膳食等后勤服務(3.98分)。

在病房內，患者最關注的接觸點是醫護人員的服務態度(168人)、床的舒適，床單、被套等用物整潔(104人)、醫護人員對病情的關注程度(100人)，各接觸點感受程度分值較低的為病房的衛生洗浴設施(3.64分)、病房內的布局、環境(3.70分)、床的舒適，床單、被套等用物整潔(3.89)。

在做各項檢查治療時，患者最關注的接觸點是醫務人員的技術水平(165人)、陪檢人員和醫務人員的服務態度(87人)、各項檢查安排的合理性(75人)，各接觸點感受程度分值較低的為檢查費用(3.65分)、各項檢查安排的合理性(3.97分)。

在手術前中后期，患者最關注的接觸點是手術人員的技術水平(168人)、手術的安全性(60人)、術后護理(53人)，各接觸點感受程度都在4分以上，整體感受較好。見表1。

表1 各接觸點與總體就醫感受程度的分析結果

2.3 患者總體就醫感受程度與各站點接觸點的分析

在各個站點，各接觸點與總體就醫感受程度相關有統計學意義的條目見表1。

運用數據挖掘軟件Clementine 12.0里的決策樹C5.0分析各個因素對總體就醫感受的影響，并從分析結果中選出5個較為重要的變量。首先是醫護人員對病情的關注程度，這表明住院患者的總體就醫感受程度與醫護人員對病情的關注程度的相關性最高，變量重要性為17.37%，且兩者呈正相關。其次是術后護理，其重要性為8.67%。醫護人員的服務態度、病房內的環境布局、營養膳食等后勤服務重要性依次是7.8%、5.31%、4.21%，見表2。

表2 住院患者各接觸點感受程度的重要性排序

3 討論與建議

3.1 整合傳播媒體，加強品牌宣傳力度

通過調查發現，患者了解醫院主要是親友介紹或者親身經歷，通過報紙互聯網等媒體知道的比較少。有研究顯示大部分被調查的民眾希望通過媒體進一步了解醫院科室和專家信息[6]，宣傳工作是提高醫院知名度和美譽度的重要手段之一。醫院可以依托媒體廣告等渠道，運用新穎獨特的多種媒介，如平面廣告、雜志、報紙或電視的專欄介紹等形式，增加信息傳播的深度和廣度，推廣醫院的品牌，為社會提供正確有益的信息。尤其是現在醫患關系緊張形勢下，媒體更應恪守報道真實可靠、客觀及時的準則，平衡正面和負面報道的比例，達到良好的宣傳效果。醫院還可以通過各種公關活動爭取公眾的支持，如舉辦公益性健康咨詢、義診、公益基金籌集、慈善救助等活動；也可以進一步完善自己的院報、院刊、網站，開通官方微博、微信等數字化、即時互動的新媒體，抓住患者關注的關鍵接觸點，進行品牌核心價值的宣傳，強化社會多層次人群對醫院的品牌認知。

3.2 樹立以患者為中心的護理服務理念，提供人性化服務

在病區護士站，護士是患者住院后接觸最多的工作人員，良好的服務態度能緩解患者住院時各種焦慮煩躁等不良情緒，也有利于護患關系的改善，今后也要時刻堅持以患者需求為中心的服務理念，為患者提供優質的護理服務。治療費用性價比是關注度最高、感受程度最低的接觸點，有研究指出醫療費用是影響醫患關系的重要因素之一[7]，因此，農民、農民工、工人的就醫感受與其他人相比更差。針對特殊人群，醫護人員應當主動了解他們生活上的需求，提供一些力所能及的幫助，并積極協助他們從社會捐贈、政府財政、福利金等途徑尋找社會醫療救助，解決醫療費用這一關鍵問題，提升這部分人群的就醫滿意度，從而提升總體的就醫感知。營養膳食等后勤服務在各接觸點的重要性中排第五位且感受程度較低，病患膳食可以根據需要得到改善，針對不同患者不同要求提供不同飲食，比如低鹽低油套餐、有機素食套餐、五谷類套餐等，量身定做患者的飲食計劃，養病的同時也養生，爭取在膳食等后勤服務做得更好。

3.3 優化病房環境，時刻關注患者病情發展

在病房內，患者首先感受到的是病房環境、床單被套等用物的整潔程度，一個溫馨舒適的病房環境有利于改善患者的心情，甚至對醫院品牌形象都會有影響。病房的設計可以多些圖案的布置，設計中運用個性化元素和不同色彩；床單等用物經常清洗消毒，專門為體弱病人設計座浴凳手和沖洗便盆的專用水龍頭等；這些人性化的設置能夠給患者營造安全、舒適、滿意的病房環境。醫護人員對病情的關注程度在所有接觸點中最為重要，因此醫護人員要針對不同患者，采取不同的溝通方式，以細心、耐心的服務感染每一位患者；時刻關注病情的發展，特別是一些文化程度不高、收入水平較低的患者。這些患者本身對疾病的認知或費用因素產生不滿會讓他們情緒更加不穩定，多關注特殊患者的病情發展，對病情和治療過程反復解釋，主動了解他們生活上的需求，提供情感上的支持、精神的鼓勵，爭取能讓每一位患者體驗到溫馨和關愛。

3.4 合理安排檢查項目，維護患者健康權益

在外出檢查治療過程中，患者的健康利益是醫療檢查合理性所在。目前醫療檢查項目的多樣性和技術先進性，檢查中醫護人員良好的服務態度都給患者帶來了很好的就醫感受。但是先進醫療技術的應用和部分檢查項目安排不合理可能導致檢查費用增加，成為疾病經濟負擔之一。醫院管理者要充分關注患者的利益，為患者安排維護健康所必需的醫療檢查，不過度使用醫療資源，尊重患者對醫療檢查的知情權和選擇權，合理安排檢查項目，在檢查中做到健康風險或傷害最小化而受益最大化，保護患者健康、經濟和倫理等多元化利益。

3.5 關注術后護理，保障身心康復

在手術前中后期，各接觸點感受程度都在4分以上，是住院過程中感受程度最好的一個環節，這取決于樣本醫院在各個學科領域的技術優勢和雄厚的醫資水平。術后護理在所有接觸點對住院患者總體就醫感知的重要性中排第二位，對患者康復起著重要作用，術后患者易發生墜床、情緒不穩定及其他自我傷害行為，加之普遍存在疼痛、置管不適、焦慮等身心問題，護士要密切進行監測及護理，保障患者安全，安撫患者恐懼煩躁等不適情緒，增進其身心舒適健康，讓患者獲得疾病康復相關知識的同時，心理需求也得到滿足。

總之，把握好以上關鍵接觸點，抓住對患者最有影響力的接觸點，提升患者就醫感受，提高患者對醫院品牌的忠誠度，從而始終保持醫院在現代化發展和競爭中屹立不倒。

[1]胡婷婷，張培莉，王斌全.醫院病房內品牌接觸點研究[J].中華現代護理雜志，2013，19(15):1816-1818.

[2]英立平，Shane Thomas，馬謝民，等.患者體驗和滿意監測的利用價值初探[J].中國醫院管理，2008，28(10):17-20.

[3]越麗霞，陳加軍，孫長青，等.患者體驗與患者滿意通徑分析[J].中國衛生事業管理，2014，31(1):20-22.

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[5]馬效恩，李靜，康虹，等.公立醫院非在編人員工作滿意度調查與分析[J].中國醫院管理，2012，32(9):46-48.

[6]郭麗萍，歐潔，朱文赫，等.基于受眾媒體素養分析我院品牌宣傳策略[J].中華醫院管理雜志，2014，30(1):67-69.

[7]吳薇，徐建立，王勇，等.醫患關系影響因素問卷調查之醫療費用結果分析[J].中國衛生事業管理，2013，30(5):332-333.