從企業文化角度談煙草客戶經理隊伍建設

邢燕

摘要：企業文化是企業的核心競爭力之一，能夠很好地起著激勵、監督員工的作用，而煙草客戶經理是鏈接卷煙價值鏈的橋梁，客戶經理隊伍能力高低直接關系著卷煙營銷服務品牌的建設，從企業文化角度談煙草客戶經理隊伍建設，打造一種“家”文化、“尊重”文化和“信任”文化，使客戶經理更加樂業，增強對企業的歸屬感。

關鍵詞：企業文化；客戶經理；信任；尊重

中圖分類號：F270文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）07-0254-01

在全面推進“卷煙上水平”的過程中，客戶經理隊伍是鏈接卷煙價值鏈的橋梁，是參與工商協同的先行者，也是零售戶“致富工程”最直接的優化實踐者，所以客戶經理隊伍的能力提升與創新，直接關系著卷煙營銷服務品牌的建設，關系著“532”、“461”品牌發展戰略的實現，影響著“卷煙上水平”這個目標實現的程度。而優秀的企業之所以能夠成功，是因為有適應時代發展的企業文化所支撐。因此從企業文化角度來談煙草客戶經理隊伍的建設，能夠最大限度的加強客戶經理隊伍對公司的歸屬感與忠誠度，使客戶經理更加樂業。

一、企業文化具有重要的作用

首先，它具有導向功能優秀的企業文化能把員工引導到企業所確定的最高目標和努力方向上來，企業提倡什么，崇尚什么，通過企業文化的作用，能有效地把職工的注意力和價值追求引導到工作崗位上來。其次，它具有凝聚功能。企業文化是一種“凝合劑”，它能使員工在精神和行動上“勁往一處使”，并具有一種強烈的認同感和歸屬感，朝著共同的企業目標努力。再次，它具有一種約束功能。它對企業每個成員的思想和行為都起著約束作用，而這種約束源于自覺性和自發性。最后，它具有激勵功能。企業文化能夠最大限度地激發員工的積極性和首創精神，使他們為了企業的目標的實現，全身心的投入到工作當中。

二、客戶經理隊伍建設目前存在的問題

煙草業客戶經理隊伍對企業歸屬感不強，這是目前普遍存在的問題。一方面，由于工作強度大、任務重，導致客戶經理對工作產生倦怠感，不能發自內心的熱愛自己的公司、工作，不能盡最大的可能服務零售戶，這主要表現在客戶經理隊伍樂業能力低。對工作是否真正熱愛往往出自于客戶經理的內心，是一道反鎖的門，只有客戶經理自己才能打開，有了樂業的能力，營銷的信息、方法、技巧才會有效果。這往往導致了客戶經理對公司的歸屬感不強、忠誠度不高。而歸屬感不強、忠誠度不高，就造成不能以企為家，熱愛自己的事業。另一方面，“國家利益至上，消費者利益至上”的企業核心價值觀念，并沒有真正地、全面地入心入行。觀念問題和習慣性思維、行動方式盛行，觀念問題沒有向心力，企業文化還沒有很好的整合、融合和延伸，形成一個共性的東西，建設一支能戰斗、富有激情的客戶經理隊伍。

三、對策研究

加強煙草企業的文化建設，通過文化來改變客戶經理的工作心理，使其形成一種無形的約束力、行動力，是解決客戶經理歸屬感不強、服務能力意識低的“必經之路”。通過文化建設，全面提升客戶經理隊伍能力。

（一）要打造“家”文化

增加客戶經理的歸屬感，重要的是打造一種“家”文化，貴在以人為本。“家”文化提倡企業要把整體發展和客戶經理自身發展結合起來，實現客戶經理價值不斷提高；“家”文化意味著要創造一個人人參與的工作環境，注重坦誠相待，重視團隊精神；“家”文化意味著創造一種和諧溫暖的氛圍，更加人性化，更加關心客戶經理的生活。泰安煙草企業要貫徹其行業核心價值觀念和“挑夫”精神，就要打造以人為本的“家”文化，讓企業成為讓客戶經理共同的家。同時，“家”文化還包含著一種領導者的責任意識和客戶經理的感恩情懷。一方面，要求企業領導要加強學習，熱愛自己工作，積極向上，以實際行動去樹立標桿榜樣；另一方面，要求客戶經理要勤奮工作，時刻具有一種責任感和使命感，用感恩的胸懷去面對零售戶，從而營造一個愉悅而有活力激情的文化氛圍，全身心地投入工作。

（二）要打造“尊重”的文化

整個客戶經理隊伍是一種平衡的生態，應該是一種共生友好的關系。對于泰安煙草企業而言，要打造一種“尊重”的文化，只有每個客戶經理都被充分尊重，這才能使客戶經理隊伍能力發揮最大。根據馬斯諾里的需求論，“人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人際交往的需求和自我實現需求的遞增規律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心付出，達到自我治理和自我實現”。客戶經理的生理和安全需求容易得到滿足，但是被尊重的需求往往得不到滿足，假設客戶經理的想法不能得到足夠的重視，客戶經理會產生逆反和怠工的負面情緒。“尊重”的企業能夠最大限度地尊重、理解、關系他們，使他們具有對企業的使命感和責任感，形成向心力和凝聚力。“當員工越是被視作群體中的一員而感受到尊重時，他們便越容易產生這種認同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛自己事業的一種途徑。”

（三）打造“信任”的文化

“信任”是溝通的保障，“信任”會形成一種積極向上的文化氛圍。一方面，信任客戶經理，讓客戶經理參與隊伍的建設，為隊伍能力提升出謀劃策，能夠調動客戶經理的積極性，并且隊伍成員之間能夠進行多角度、多層次的交流和共享，使得內部溝通的效率更高，更加有利于隊伍能力素質提高。這一切的基礎是“信任”。因為只有當客戶經理意識到自己在的作用時，才會有歸屬感，才會更有激情地工作。另一方面，“信任”文化能形成一種監督力，使得客戶經理按照共同的價值觀念，按照與既定企業文化相適應的努力水平進行工作，進行卷煙產品推介和市場開拓，以更好的態度服務零售戶，提高服務能力和樂業能力。

總之，把企業文化建設放在重要的位置抓緊抓好，真正發揮出文化力量的軟實力作用，加強創新，培育獨具特色的企業文化，不斷提升客戶經理隊伍的能力，提升企業的核心競爭力，推進煙草行業持續穩定發展。

參考文獻：

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［責任編輯：劉月］