提升中職客戶信息服務專業學生語文素養的路徑探索

摘 要：客服工作的性質，對中職客戶信息服務專業學生的語文素養提出了很高的要求，而現實狀況是，本專業學生的語文素養亟待提高。為了切實提升學生的語文素養，本文從“聽說讀寫”四個方面探索了提升的方法。

關鍵詞：提升 中職 客戶信息服務專業 語文素養 路徑

一、前言

什么是語文素養？《全日制義務教育語文課程標準》與《普通高中語文課程標準》中的說法相同，是指學生在語文方面表現出的“比較穩定的、最基本的、適應時代發展要求的學識、能力、技藝和情感態度價值觀”，具有工具性和人文性統一的豐富內涵。包含語文的積累、語感、語文學習方法和習慣、識字寫字能力、閱讀能力、寫作能力和口語交際能力等方面。

如何通過語文課教學提高學生的語文素養，是近幾年來語文教學改革的一個重點課題。當然這里所說的語文教學改革僅針對義務教育階段和普通高中階段。實話實說，職業類學校似乎對于教學改革，尤其是基礎文化課（包括語文）的教學改革，興趣不大。

這也是可以理解的，職業類學校的性質決定了對學生專業知識和技能的高要求，這樣學生才能有一技之長，找個理想的工作。基礎文化課是無關緊要的副科，并不受重視，所以就算要教學改革，也是專業課的事情，怎么輪也輪不到基礎文化課。在這種大環境下，包括語文老師在內的文化課老師實際上日子既好過，又難過。好過，是指眼下，沒有升學壓力，想怎么教都行，輕松自在；難過，是指將來，長此下去，文化課越來越邊緣化，可有可無，老師自然抬不起頭來，成了“二等公民”。

二、提升的必要性

由于對語文教學不重視，所以職業類學校，尤其是中職學生語文素養是比較糟糕的。筆者在中職學校擔任語文教師十多年，對此深有體會，不滿意，卻也無可奈何。直到2011年，學校開始招收中職客戶信息服務專業的學生，讓筆者有話就不得不說了。

所謂的“客戶信息服務”簡稱“客服”，簡單理解就是為客戶服務，目前學生畢業后主要就業方向是話務員（接線員），實習和就業主要在電信、聯通、移動、攜程這些公司的呼叫中心。話務員工作的特點是每天必須和大批的客戶溝通交流，要能聽（傾聽，聽懂客戶的意思），能說（表達自己的意思，而且要表達好），能讀（通過閱讀，不斷提高素養），能寫（能快速準確將信息錄入電腦和及時撰寫匯報總結）。不要小看了“聽說讀寫”這四種能力，要掌握并綜合運用這四種能力，同時還得在敏銳的觀察力、豐富的想象力、靈活的應變力、準確的記憶力、自我的控制力等方面一同加強訓練。這些是要融入在四種能力中的，不能割裂。

上文提到的這么多能力，合在一起就是語文素養的最主要元素。由此可見，客服的工作性質，對客服專業學生的語文素養提出了很高的要求。

而實際上，無論是從現實狀況還是問卷調查，得到的結論卻是，客服班的學生語文素養不高，這嚴重阻礙了他們的專業發展，也成為學校本專業建設的一大瓶頸，必須馬上加以解決。

三、提升的路徑

本文將從“聽說讀寫”四個方面來談談如何提升中職客服班學生的語文素養。

（一）“聽”的方面

人從生下來，最先能做的就是“聽”，所以很多人認為，這方面沒必要再訓練了。

其實不然，聽也是分了好多等級的：最低等的就是你說我聽，但充耳不聞，聽到就像沒聽到，聽的效果為零；稍高一級的是你說我聽，由于說的內容沒有難度，一聽就懂了；再高一級的是說的內容有些難度，要經過認真思考才能理解接收；最高一級就是說的內容超出我的認知范圍，不管怎么思考，都不能理解。由此看來，聽的能力也是有提升空間的。

中職客服班的學生可以從下面幾個方面來提高聽的能力：

1.聽人說話的專注態度

中職客服班的學生一般年齡都在十七八歲，女學生占絕大多數。這個年紀的學生自主意識很強，對長輩和老師的話已經不太當回事了。所以聽的態度出現了偏差，要么根本不要聽；要么左耳朵進，右耳朵出；要么感興趣的聽，不感興趣的不聽，這些情況在日常生活和課堂上都有大量實例。“態度決定成敗”，這句話還是很有道理的，要提高聽的能力，首先要轉變聽的態度。

2.多問

聽其實不是單方面的事情，聽不明白是可以問的。但是很多學生不管是課上還是課后，從不提問。提問是對“說”的結果的一種反饋，提問可以讓說的人知道聽的人聽懂了沒有，懂了固然好，沒懂就得再說一遍，或者變個方法再說。所以“聽”和“說”是一個互動的過程，不能割裂。有些老師上課喜歡自己說，學生只需要聽就可以了，這很不好，還是應該鼓勵學生多說，學生的“說”能提高“聽”的效果。教學的關鍵不在于老師說了多少，而在于學生聽懂了多少。

3.開闊視野

一個普遍存在的現象是，現在的學生，尤其是中職學生，知識面太窄，懂的東西太少。他們喜歡聊明星，喜歡聊游戲，喜歡聊穿著打扮，卻對祖國的歷史、社會熱點問題、國內外大事不關心。知識面太窄的人，會讓人感覺素質不高，太膚淺。筆者覺得中職客服班的學生現在就很膚淺，這對他們今后的專業發展不利。客服工作中，面對各色人等，各種各樣的需求，素質不高的客服甚至可能都聽不懂客戶在說什么，當然不能讓客戶滿意，從長遠看，這樣的客服是不會有好的職業前景的。中職客服班的學生就應該鍛煉自己成為一個“雜”家，這樣為客戶服務起來才能得心應手。

（二）“說”的方面

作為一個稱職的客服，一個優秀的話務員，“說”的能力的重要性毋庸多言。現階段，客服工作主要還是通過語言交流來進行。筆者認為，就算科技再發達，今后的客服工作仍然會以說為主。

“說”不出來，不會“說”，是很多學生的一個通病。筆者每帶一個新班，第一節課肯定會讓學生自我介紹一下，時間一分鐘，要求不高。但很少有學生能順利完成，往往在講臺上面紅耳赤，手足無措，講話結結巴巴，甚至一語不發。中職客服班的學生情況也是如此。這種情形讓筆者對客服班的學生產生了深深的擔憂。其它專業的學生不會“說”關系還不大，客服專業的學生不會“說”，絕對不行。

如何提升“說”的能力呢？筆者認為有這樣幾個方面：

1.首先要對學生進行心理輔導

學生不會“說”的一個很大原因是膽怯，不好意思在人多的場合說話，所以即使會也不說或說不好；還有個原因就是不知對錯，怕說錯出丑而不敢說。老師要多鼓勵學生，放開膽子，大膽地說。哪怕學生說得其實并不好，老師也要表揚和鼓勵，膽子是練出來的，要給學生更多的自信，這時需要的是“成功”教育，而不是“挫折”教育。

2.其次要多為學生創造“說”的機會

語文課上，老師盡可能少說，能讓學生說的都讓學生說，創設好“說”的環境。老師上課要多問幾個為什么，給學生來回答，而不是直接把結果告訴學生。這里還涉及到老師提問的技巧問題，一是提問不能太難，要讓大部分學生能夠回答，否則“曲高和寡”；二是能激發學生參與回答和討論甚至是辯論的興趣，這點對老師提出了很高的要求；三是多針對平時很少回答問題的學生提問，不能讓他們成為“被遺忘了的人”。

3.再有就是要在老師的指導下，讓學生多朗讀（一定要大聲地讀出來），多朗讀一些經典著作、散文名篇

好處是：第一，學生能掌握更豐富的詞匯和表達方式，應用到自己的語言表達中，提升語言表達的品味和層次；第二，能讓學生說話時更注重節奏和語氣、語調，語言表達更加合理到位，吸引人；第三，提高個人的文學素養。

4.最后一點就是，充分重視每單元后的“口語交際”訓練

新出版的中職語文教材中，在每單元后面都附了一種口語交際的訓練，如：解說、演講、辯論、投訴、討論等等。但是，實際上老師上語文課時還是習慣于講課文，對這些口語訓練只是一帶而過，有的根本不講。因為這種訓練很花時間，而且即使考試占分比也很小，也不會真正地進行口語對話，而是通過書面形式來考。

對中職客服專業的學生，老師不能存功利思想，要認真對待每次口語訓練的機會，這些口語訓練能大幅提高學生“說”的能力。

“說”對于中職客服專業的學生來說，是求學階段至關重要的一種能力，能很好體現學生綜合素養的高低，甚至能決定今后個人的發展，語文老師們必須給予足夠的重視，切實加以提高。

（三）“讀”的方面

我們中國人喜歡將學習說成是“讀書”，因為古人學習（主要就是《四書五經》）時是必須大聲讀出來的。“書讀百遍，其義自見”，大聲讀書對學習至關重要。現在“聽說讀寫”中的“讀”其實就不光是本意了，很大程度上可以理解為“閱讀”，“閱讀”就離不開書。

每個學生從幼兒園開始一直到工作為止（我們這里只說求學階段），最離不開的就是書，各式各類，大大小小，塞了一書包，每天背著去上學。如果哪天不帶書包就去了學校，是不得了的事情，要被老師和家長的唾沫星子淹死。

也可能是物極必反，進入職業類學校后，沒有了升學的壓力，書的作用大大打了折扣，書包也成了非必需品。倒是經常可以在廁所的紙簍里，教室的垃圾桶里，看到書的殘影。

帶了一陣子中職客服班后，筆者發現，這群學生也不喜歡書，尤其是教材課本。實際上，中職的學習壓力不是很大，空閑的時間比較多，正是多看書（主要指課外閱讀的書籍）的好機會。而閱讀的好處實在太多，比如：增長學問，開闊視野，拓展思路，陶冶性情等等。而這些正是這批客服專業的學生所欠缺的，在今后的工作中必須具備的。

怎么能讓學生喜歡上閱讀呢？可以從下面幾方面想想辦法：

1.首先要轉變學生的一些錯誤的觀念

他們認為看書就是學習，而學習是枯燥乏味的；而且看了這么多年的書，看夠了，不需要再看了。老師可以引導學生脫離學習的功利思想去看待閱讀，多看書不是為了應付考試。到了中職這個年齡階段，看書閱讀其實和分數已經沒有了太大的聯系，而是個人素養的提升，是今后走上社會，參加工作必須具備的知識、修養、技能的儲備。學生對走入社會、參加工作、獲取成功是非常向往的，從這個意義層面來引導學生多看書閱讀，效果會好很多。

2.激發學生的閱讀興趣

這里特別強調語文老師的引導作用，究竟該讓學生看哪些書或者雜志，這點很重要。老師要開出具體的書目，涵蓋的面要廣，古今中外都要有，而且難度不能大，要讓客服班的學生能看懂。尤其開始介紹給學生的一兩本書或雜志，要選擇好，要能迎合學生口味，又能讓學生有收獲，不然學生很有可能才讀了一兩本就不想再讀了。筆者認為，學生感興趣的名人傳記或者是充滿人生哲理的散文集是很好的首選。其實，頭開好了，老師就輕松多了，后面由于學生已經養成了閱讀的習慣，不需要吩咐，學生會自己找東西來讀的。

3.要定期組織交流

學生讀完后不能就這么算了，一個月左右組織一次讀書交流會非常有必要。借助這個機會，學生可以分享近段時間自己閱讀的收獲。這既是閱讀者思想上和心靈上的碰撞和交融，可以讓閱讀更深入，人與人之間關系更和諧，同時還是一次“說”的能力的展示。

當然，“讀”也包含“朗讀”的意思，由于上文已經有闡述，這里就不多說了。

（四）“寫”的方面

從成為一名學生開始，“筆”就成了“書”以外學生不可或缺的另一樣東西。由開始時練習筆畫筆順，到學會寫字，組詞，造句，寫短文，最后能寫完整的文章，這是一個漫長的過程，也是一個人成長的過程。中國的考試制度，歷來是考“筆頭子”，也就是考一個人寫的本事。古代是一篇文章定終生，現代進步了，但也還是幾科試卷決定命運。不管合不合理，說明了“寫”的重要性。

客服班的學生入學之初，筆者除了讓每位學生在講臺上進行口頭的自我介紹外，還讓每個人寫了一篇不少于600字的自我介紹。結果是：沒說好，也沒寫好。很多人寫不滿600字，而且錯別字多，句子多有不通順，思路也不清晰。一篇文章就能將一個人的語文素養顯露出來，客服班的學生語文素養真的不行，必須得提高。

客服工作是離不開“寫”的，這里的“寫”意思有些延伸，除了傳統的用筆寫，還包括電腦錄入。現代社會離不開電腦，客服工作更是離不開電腦，不用說大的客服中心，就是稍具規模的也已經開始向無紙化靠攏。中職客服專業的學生錄入速度必須快而且準確，這是工作的需要，是硬性的指標。要提高錄入的速度和準確率，一是必須經常上機練習，熟能生巧；二是必須熟記3500個常用字和次常用字，以及百家姓、郵箱、手機號段等等內容。“師傅領進門，修行在各人”，這塊“寫”的任務要完成，需要花費大量的時間，但必須得完成。

客服工作的性質還決定了客服定期要完成各種階段報表和總結，這就考驗寫的能力了。有的人寫起來得心應手、條理分明、一清二楚，遣詞造句得體；有的人寫得疙里疙瘩，前言不接后語，讓看的人連蒙帶猜才能懂。

有人說，會說就會寫，會寫就會說，這話很有道理。其實“說”和“寫”是相關聯的，是人的大腦對同一問題思維結果的兩種表現形式，一是用嘴巴說出來，一是用筆寫下來，本質是一樣的。

再進一步說，人的手（寫）、眼（讀）、口（說）、耳（聽）都受大腦控制，雖然各司其職，但是不能各自為戰，要發揮合力，不可缺其一。從這個角度說，“寫”是離不開“聽”“說”“讀”的，或者說，四者誰都離不開誰。只有四方面綜合發展，才能真正提高一個人的素養，尤其是語文素養。

四、結束語

從本文題目就可看出，文章是針對特定的人群——中職客戶信息服務專業學生，來探討如何提升語文素養的。但是，并不是只有這個專業的學生語文素養亟需提高，筆者是希望能通過對這個“點”（中職客戶信息服務專業）的一些探索，能帶動整個“面”（中等職業教育）對學生語文素養的重視。畢竟，這是對學生個人、語文老師、客服產業、國家都有好處的事情，必須得做好。

（徐峰 江蘇省南通中等專業學校 226011）