酒店創新個性化服務及提高顧客滿意度探討

張亮

摘要：本文主要從個性化服務的定義、內涵、重要性、特點等方面著手，將理論與在酒店實習的實際案例相結合，對酒店個性化服務的創新進行探討，認為應從產品到服務的整體提高，創造更多有特色、有針對性的酒店服務，才能促進酒店個性化服務更好的發展，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，為酒店贏得更多的忠誠顧客。

關鍵詞：創新 個性化 服務 滿意度 對策研討

隨著世界經濟全球化、一體化的進程不斷加快，各大五星級酒店集團也開始加速擴展，但由于競爭對手的不斷增加，傳統的標準化服務已經無法滿足顧客的個人要求，因此酒店的個性化服務也就應運而生了，它作為在標準化服務基礎上的延伸產品，恰好的適應了時代發展的潮流，提高了酒店的服務質量和內在競爭力，同時它強調一切從顧客的真正需求出發，為客人提供量身定制的有針對性的服務，這既能在一定程度上提高顧客的滿意度，讓客人擁有良好的入住體驗，又能在無形之中增強顧客對飯店的忠誠感，從而可以維護酒店的聲譽、形象，并且提升酒店在世界范圍內的知名度，促進酒店加速占領新的市場并獲得更好的經營效益，因此酒店個性化服務是酒店業發展的必然趨勢。

1 個性化服務的重要性

個性化服務（Personal Service）就是以客人需求為中心，在滿足客人基本需求的基礎上，針對客人的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務可以滿足顧客的個性化需求，提高顧客的滿意度和忠誠感。顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。每位顧客都是單獨存在的個體，因此他們的需求是多種多樣的，顧客的喜好與要求往往會與酒店的標準化服務有所不同。在這種情況下，就需要服務人員在對顧客服務的現場適當地偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。

個性化服務可以為酒店尋找新的機會，搶占新的市場。當今社會各大五星級酒店都在不斷拓展，但是酒店市場卻始終如一，因此要想占據更多的酒店市場份額，就需要酒店經營者不斷研究顧客的需求，按照顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

2 香格里拉酒店個性化服務現狀分析

2.1 香格里拉酒店個性化服務現狀。香格里拉酒店是西南地區的旗艦店，6年以來它是成都地區穩居榜首的一家酒店，之所以有這么好的成績，不僅要歸功于酒店的管理，同時也要感謝酒店的員工。沒有員工細心體貼的服務，顧客不會體會到酒店熱情好客的內心，同時也就沒辦法滿足和超越顧客的期望，使顧客的精神回報最大化。

2.2 香格里拉酒店個性化服務存在的問題。①硬件設施過于陳舊、固定。成都香格里拉酒店的定位其實是一家商務酒店，所以在硬件設施方面就難以體現酒店的個性化，這種中式的設計風格過于單一，以大紅為主色調顯得酒店端莊、沉穩、大氣，但是現在看起來就缺少了時尚的元素，顯得酒店特別的陳舊。②客戶特殊需求資料的收集和管理不當。酒店缺少個性化服務所需要的新客資料收集整理與有效溝通。例如前臺在幫客人辦理入住觀察到客人需要高樓層的非吸煙房間，可能當時在前臺就只是流程去詢問客人的需求，然后幫客人辦完入住手續，其實有心之人就會發現，Opera系統有記錄客人喜好的Special Request，只要服務員在發現了客人的個性特點之后，再花幾分鐘時間將客人需求放入系統中，當客人下次入住酒店的時候我們就可以提前安排好客人喜歡的房間，讓客人有喜出望外的入住體驗。③缺乏部門之間的溝通與合作。在酒店工作過程中，筆者還發現酒店部門之間缺少緊密的溝通和協作，容易發生對客服務不連貫的現象，導致出現一個失誤影響了整體的努力效果，酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意延伸到另一個部門。④管理人員素質不高和經驗不足。任何員工都想找到一個人性化管理的團隊，而不是員工一出錯，管理人員就只有破口大罵，卻沒有實際行動去幫助員工尋找辦法解決問題。成都香格里拉酒店同樣存在對服務人員和管理人員要求不對等的現象，認為服務純粹是服務員的事，然而不懂得管理是一種更高層次的服務的道理，只有優秀的管理才有優質的服務，只有組織的團結才能發揮巨大的能量，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。⑤對員工的管理機械死板，缺乏彈性。由于個性化服務是標準化服務的升級產物，而酒店的管理人員還未形成對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規范化服務的相互關系區別的理解，因此管理人員在服務指導上過多的服從于理論知識，規范和限制較多，個性特點也就難以發揮，而員工的服務就會讓顧客產生死板、不自然的感覺，由此也就降低了顧客的入住體驗和滿意度。

3 香格里拉酒店個性化服務創新的對策

3.1 完善酒店信息管理系統。酒店使用計算機建立客史檔案數據庫，儲存每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預定和進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、旅游目的和消費檔次等信息存儲起來，進行處理、分析、總結，以利于服務人員有針對性地提供個性化服務，滿足顧客的特殊需求，投其所好令客人喜出望外；并由此進行范圍推廣、與顧客建立良好的關系，提高顧客的回頭率，擴展酒店良好聲譽和品牌形象。

3.2 完善酒店的設備設施。例如，針對一家老小一起過來旅游的客人，酒店應為其提供更為細致周到貼心的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。香格里拉酒店是一家商務型的酒店，所以在設計時大多考慮的是如何為商務客人提供便捷的服務。而對于旅游客人來說，一家人就想出來玩耍能歡聚一堂，所以更多會選擇酒店連通房，這樣就方便家人溝通和相互的照顧。而香格里拉的連通房最多就是兩間房連在一起，但有時家族比較大，就想要求三間甚至更多的房間聯通，這時我們就滿足不了顧客的需求。

3.3 加強員工培訓工作。服務質量的決定性因素是人。管理人員通過長期堅持不懈的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念和企業文化，豐富員工的服務知識和技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作現場，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、人性化的服務。

3.4 營造良好的工作環境，建立一個創新性的組織。員工是酒店實施個性化服務，提高顧客滿意度的重要因素，因此酒店應當樹立“以人為本”的管理理念，注重對員工的關懷，協調好員工與管理者、與顧客之間的人際關系，關注員工的切身利益，以便讓員工與酒店成為最佳合作伙伴，為顧客提供優質服務，營造一種和諧的酒店工作氛圍。除此以外，要為客人提供個性化服務，創新就是關鍵因素，酒店應專門設立創新團隊，在標準化服務的基礎上不斷積累、分析和總結酒店服務標準，以研發出更多具有酒店特色和滿足顧客特殊需求的服務方式，為顧客創造難以忘懷的入住體驗。

3.5 提高服務人員的職業素養和專業技能。服務人員具有較高的職業道德素養，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，想客人之所想，急客人之所急，才會積極主動地為客人排憂解難，因此對于員工的職業素養我們要制定規范，定期培訓，提高服務人員的職業素養；但是良好的職業素養和專業的服務技能是緊密相連的，所以服務人員要掌握一定酒店產品知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，靈活地提供個性化服務，滿足顧客需要。人力資源部可以進行職業技能競賽，選拔并獎勵優秀者，形成激勵機制。

綜上所述，創新個性化服務對顧客滿意度提高和對酒店良好品牌形象的樹立都是意義重大的。根據書籍上的個性化服務的理論知識，筆者結合在成都香格里拉酒店實習期間的經歷，更加明確了在酒店服務過程中推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店除了硬件設施，賣的就是星級服務，只要服務質量有了提高，客人的滿意度和回頭率也會相應的大幅回升，所以酒店的發展就需要不斷嘗試，發現符合自己酒店特色的文化和個性化服務方式。而要做到這一點，并保證酒店的長期發展，首先就是要將可能出現的酒店個性化服務通過制度確定，對員工加強培訓，使之成為每個服務人員的工作流程，然后在工作實踐中不斷歸納總結，推陳出新，這樣才能形成酒店整體的特色經營，酒店的服務質量才能大大提高，最終對于顧客的滿意度才能提高，并且促進酒店品牌形象的樹立和酒店經營業績的大幅提升。

參考文獻：

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