基于電子商務(wù)的汽車維修與管理

□文/陳 闖

（渤海大學(xué)管理學(xué)院 遼寧·錦州）

一、汽車維修服務(wù)與管理

（一）汽車維修行業(yè)發(fā)展歷程

1、獨立經(jīng)營階段。獨立經(jīng)營階段是汽車維修行業(yè)的起始階段，這種模式在當(dāng)時是使用率最高的維修模式。但是，為了順應(yīng)時代的變化，這種獨立經(jīng)營模式中有一部分發(fā)生了質(zhì)的變化，被某個或某些品牌授權(quán)，擴展成了品牌專屬維修店面。因此，存在一定的局限性。

2、特約維修站的涌現(xiàn)。上海大眾等是特約維修站的鼻祖，緊跟合資企業(yè)的步伐，這些特約維修站只負責(zé)一個品牌的維修管理業(yè)務(wù)，以絕對的優(yōu)勢占領(lǐng)了整個汽車維修市場，形成了平穩(wěn)的客戶群。當(dāng)然，這種經(jīng)營模式也有一定的弊端，因為負責(zé)的種類固定，會造成相當(dāng)一部分其他品牌的客戶流失，因而造成了大量的經(jīng)濟損失。

3、汽車4S店的出世。汽車4S店最早起源于歐洲，這種“四位一體”的模式很快就進軍中國市場，并且在中國扎根。將汽車銷售、汽配零件、汽車維修和信息回流等結(jié)合起來，產(chǎn)生了汽車維修的一體化服務(wù)。但是，維修信息和價格信息等沒有做到完全透明化。

4、快修連鎖店的萌生?？煨捱B鎖店的橫空出世很快成為了美國汽修行業(yè)的標(biāo)志，并且已經(jīng)在中國起步，在中國也備受青睞，得到了迅猛的發(fā)展，但是管理上存在著盲區(qū)。

（二）服務(wù)中心的經(jīng)營管理。中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心成立于2011年，推動了中國的汽車售后服務(wù)市場的快速發(fā)展，建立了汽車售后服務(wù)的新秩序，促使汽車銷售商為更多的購車族提供購買放心、售后貼心的服務(wù)。本文主要闡述了以下兩個方面:一是客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)人員通過專業(yè)的培養(yǎng)，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。首先，對車主的車輛進行相關(guān)的登記和車輛檢查，詢問客戶的車輛存在問題和維修意愿。最終，形成相關(guān)的書面文字，轉(zhuǎn)交維修部門，為維修部門提供維修數(shù)據(jù)信息；二是休息服務(wù)中心。休息服務(wù)中心主要是為了供客戶休息、等待而設(shè)立的服務(wù)站。汽車維修中心會培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。休息服務(wù)中心設(shè)有安逸的休息區(qū)、糖果果盤區(qū)、主食區(qū)等，車主在等待的同時可以享用美食。

（三）汽配零件的調(diào)控。目前，汽車生產(chǎn)廠商主要采取零件外包的生產(chǎn)經(jīng)營模式。也就是說，各種零件都來自不同的零件生產(chǎn)廠商，他們與零件生產(chǎn)廠商形成了長期的合作伙伴關(guān)系。當(dāng)汽車生產(chǎn)廠商需求零件時，就會與零件生產(chǎn)廠商進行溝通，零件生產(chǎn)廠商就會組織安排生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)出保質(zhì)保量的零件，并送往目的地。他們通過信息的傳遞，實現(xiàn)了信息共享，實現(xiàn)了有需求必有供應(yīng)的汽配調(diào)控模式。

（四）汽配廠房的調(diào)控

1、汽配零件進入庫房。就汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀看，整個汽車維修行業(yè)已經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)化的管理理念所覆蓋。維修零件的使用情況都會一一的輸入到整個維修系統(tǒng)中，一旦汽配零件出現(xiàn)庫存不足的狀況，就會有相關(guān)的工作人員進行調(diào)配，他們會以最快的速度將所需的零件收集入庫，以滿足使用。

2、汽配零件庫房管理。汽配零件的庫房也需要專業(yè)化的管理。零件需要分區(qū)放置，不同種類的零件根據(jù)需要進行有序的分類，同一種類的零件放置在固定的區(qū)間，相似的零件放在相近的區(qū)間。但是，目前的管理狀況不是很到位。現(xiàn)在的維修中心都采用框架與支架設(shè)備，將零件進行有序的擺放。然后將庫存信息輸入總的系統(tǒng)，進行合理的登記并自動生成使用記錄，這樣便可以更合理地進行庫存支配和管理。

3、汽配零件的出庫管理。汽配零件的出庫管理與進庫管理相近，當(dāng)維修部門需要零件時，就會將信息發(fā)送給庫存管理部門，庫存管理部門將所需的零件送入維修部，進而送入維修車間，供現(xiàn)場維修工人使用。這種庫存管理模式需要相關(guān)的工作人員進行操作，因而不是最先進的模式。

二、汽車維修存在的問題

汽車維修行業(yè)發(fā)展到今天已經(jīng)整合了各種汽車品牌的保養(yǎng)維修資源，集汽車保養(yǎng)、汽車維修及快修、汽車美容和汽配零件供應(yīng)于一體，達到了在一個服務(wù)站就可以滿足客戶所有需要的狀態(tài)。汽車維修服務(wù)體系已經(jīng)成為現(xiàn)代汽車生產(chǎn)企業(yè)運營的重要組成部分。這種服務(wù)不僅包括簡單的維修、保養(yǎng)，而且涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、維修、索賠、保養(yǎng)服務(wù)、汽車備件供應(yīng)、客戶關(guān)系、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)管理、服務(wù)營銷、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。但是，還有諸多方面的不足。

（一）維修種類單一。因為目前的汽車維修店面都只負責(zé)固定的汽車品牌，存在一定的局限性，會造成相當(dāng)一部分其他品牌客戶的流失，因而造成了大量的經(jīng)濟損失。

（二）維修信息不完全透明。目前的汽車維修行業(yè)都已將汽車銷售、汽配零件、汽車維修和信息回流等結(jié)合起來，產(chǎn)生了汽車維修的一體化服務(wù)。然而，部分維修店對維修信息和價格信息等沒有做到完全透明化。不理會車輛問題的嚴(yán)重性，不進行維修直接換新零件，也不會與客戶進行溝通，因此增加了消費者的維修預(yù)算。

（三）管理系統(tǒng)不完善。沒有將維修行業(yè)與電子商務(wù)技術(shù)完善地結(jié)合起來，因此不能形成綜合的管理模式，各個模塊之間沒有緊密的網(wǎng)絡(luò)連接，進而不能實現(xiàn)信息資源的高度共享。如若哪一方出現(xiàn)問題，不能夠及時發(fā)現(xiàn)錯誤，并以最快速度找到錯誤的根源地，實時地采取措施解決問題。因此，失誤率很難降到最低，造成不必要的經(jīng)濟損失。

三、基于電子商務(wù)的汽車維修與管理模式

當(dāng)前汽車市場的需求結(jié)構(gòu)、消費環(huán)境、消費內(nèi)容、消費方式等都已發(fā)生了質(zhì)的變化，私人消費的額度已經(jīng)超過整個汽車市場的一半。為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代變遷，傳統(tǒng)的商務(wù)活動也正在進行著重生性的革新，形成了全新的商務(wù)模式與商務(wù)結(jié)構(gòu)。在此環(huán)境下，逐步形成了新型的交易渠道和交易方式，完美地改善了交易活動與時間之間的沖突，鏟除了交易活動與空間之間的阻礙，萌生了更加完善的交易市場環(huán)境。本文認為可以將汽車維修行業(yè)與電子商務(wù)高度結(jié)合，形成新型的在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的汽車維修系統(tǒng)，進而形成銷售、汽配零件、汽車維修和信息反饋與智能反饋完美結(jié)合的五位一體的維修服務(wù)模式。

（一）外部連接中心與電子商務(wù)技術(shù)的融合。首先，建立維修中心的官網(wǎng)，顧客在進入維修之前就能夠了解該維修中心的維修技術(shù)、維修信譽、維修費用等信息，形成維修信息的高度透明化；其次，將進入維修中心的顧客信息、車輛信息、維修意愿等信息輸入中心系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的保存與保密，形成完整的電子報告，傳輸給維修部供其使用；最后，在休息服務(wù)中心，為客戶提供自主的點餐環(huán)境，不需要服務(wù)人員的專職服務(wù)。將服務(wù)休息室設(shè)計成環(huán)形，將所準(zhǔn)備的餐品分門類別的放置在各分區(qū)內(nèi)，供客戶自己選擇食用。

（二）配廠房與電子商務(wù)技術(shù)的融合。通過對大量數(shù)據(jù)的挖掘和收集，利用互聯(lián)網(wǎng)新型的軟件技術(shù)，為維修中心設(shè)計具有高度實用性的倉庫，包括廠房的面積、格局、倉庫的零件數(shù)量和種類等詳細的信息。根據(jù)專業(yè)的倉庫設(shè)計圖，合理地安排零件擺放位置。這樣，不僅可以使庫存的容量達到最優(yōu)，也可以為其節(jié)省管理的經(jīng)費，降低整體的經(jīng)營成本，實現(xiàn)利潤的最大化。

（三）汽車維修技術(shù)與電子商務(wù)技術(shù)的融合。主要是指通過網(wǎng)絡(luò)的傳輸，建立汽車維修的網(wǎng)上論壇。每一位汽車維修工人都可以將獨創(chuàng)的維修技巧上傳至網(wǎng)絡(luò)，供其他人觀摩學(xué)習(xí)，同一維修站可以分享不同的技術(shù)，不同的維修站也可以共享其他人的技術(shù)，實現(xiàn)高度共享，全面學(xué)習(xí)，培養(yǎng)全方位的維修工人。

四、基于電子商務(wù)的汽車維修與管理的優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全球化，使企業(yè)或個人的交易活動更加的靈活多變。時間、空間都不再是交易活動的限制因素，任何時間、任何地點，只要有網(wǎng)絡(luò)都可以進行交易活動。使其在無限的空間和有限的時間范圍內(nèi)與更多的商家客戶進行無阻礙的溝通與交流，這種跨越空間和時間的全球化網(wǎng)絡(luò)，將汽車維修與電子商務(wù)緊密地結(jié)合起來，形成基于電子商務(wù)的汽車維修與管理模式。

（一）產(chǎn)業(yè)與售后服務(wù)業(yè)的超鏈接。產(chǎn)業(yè)和售后服務(wù)業(yè)在特約維修站時期就已經(jīng)聯(lián)系在了一起，形成了具有壟斷地位的行業(yè)里程碑，因為存在一系列的問題，后來又逐步的發(fā)展，發(fā)展成為今天的維修模式。但是超鏈接不同，它可以為人們提供從購買到保養(yǎng)、維修、美容等一系列的不具有壟斷作用的服務(wù)。建立一定數(shù)量高等專業(yè)的維修地點，設(shè)置統(tǒng)一規(guī)定的維修系統(tǒng)，將維修系統(tǒng)與汽車銷售企業(yè)進行聯(lián)通，實現(xiàn)資源共享，這樣就會減少空間資源的占用。每一位顧客在購買車輛時都需要輸入車主信息和車輛信息，銷售企業(yè)將車輛信息和車主信息傳送到各個維修系統(tǒng)中，無論車主去哪一家維修都會直接進行維修工作，減少了輸入車主和車輛信息的工作，使工作的時效性和準(zhǔn)確性得到顯著的提高。

（二）汽配零件廠商與產(chǎn)業(yè)的貫通。目前，汽配廠商與產(chǎn)業(yè)的零距離貫通已經(jīng)基本實現(xiàn)。目前的汽車生產(chǎn)廠商都采用外包的模式，各種零件都來自不同的零件生產(chǎn)廠商，而汽車生產(chǎn)商只負責(zé)將這些零件進行準(zhǔn)確的組裝形成成品車輛，發(fā)往汽車銷售企業(yè)進行銷售。通過與信賴的零件生產(chǎn)廠商形成長期的合作伙伴關(guān)系，將需要的零件信息傳銷輸給各個零件生產(chǎn)廠商，零件生產(chǎn)廠商收到信息就會立即行動，在有限的時間內(nèi)生產(chǎn)出保質(zhì)保量的零件，并在規(guī)定的時間內(nèi)就會送到需要零件的目的地。他們通過網(wǎng)絡(luò)信息傳遞，實現(xiàn)信息共享，將需求的零件類型、數(shù)量等信息公布，實現(xiàn)有需求必有供應(yīng)的模式。

（三）維修行業(yè)和汽配零件廠商與運輸業(yè)的配合。運輸業(yè)的發(fā)展人言可畏，水、陸、空目前都已經(jīng)投到運輸?shù)男袠I(yè)里，不僅工具種類空前的繁多，而且速度也得到了極大的提升，正在向著多、快、好、省的局勢靠近。維修業(yè)正是看到了這一特點，因此與其建立了合作伙伴關(guān)系，并與交通運輸業(yè)通力合作。通過與信賴的零件生產(chǎn)廠商形成長期的合作伙伴關(guān)系，三者之間就形成產(chǎn)業(yè)的有序連接，維修廠將需要的零件信息傳銷輸給各個零件生產(chǎn)廠商，零件生產(chǎn)廠商收到信息就會立即行動，在有限的時間內(nèi)生產(chǎn)出保質(zhì)保量的零件，并與運輸公司取得聯(lián)絡(luò)送往需要零件的目的地，與此同時運輸公司與維修中心進行實時的溝通，維修中心可以實時掌握零件的運輸狀況。三方通過網(wǎng)絡(luò)信息傳遞，實現(xiàn)信息共享，將需求的零件類型、數(shù)量等信息傳輸?shù)较到y(tǒng)中，維修中心、汽配零件廠商與交通運輸公司會共享這些信息，并且在最短的時間內(nèi)做出合理的方案進行生產(chǎn)、運輸?shù)裙ぷ?，真正的實現(xiàn)實時操作。

（四）前臺與庫存廠房的連接。每一位顧客在購買車輛時都需要輸入車主信息和車輛信息，銷售企業(yè)將車輛信息和主人信息傳送到各個維修系統(tǒng)中，這樣維修系統(tǒng)中就會存有車輛的各種信息。但是，只有這樣是不夠的，需要將前臺與庫存廠房進行直接的連接，實現(xiàn)資源共享，不需要通過中間的維修部門，就能夠直接得到庫存的存貨信息。這樣就可以直接告訴顧客可不可以直接進行維修活動，如果條件不允許，需要等待大概多長的時間可以進行維修工作，能夠讓顧客清晰明了地得知情況，建立更加信任的關(guān)系。

與此同時，休息服務(wù)中心也與其他的各部門進行緊密的連接，其中當(dāng)然也包括維修中心的真實進展?fàn)顩r。這一點主要通過在休息區(qū)內(nèi)設(shè)置LED屏幕來展現(xiàn)出來，在休息的同時可以時刻關(guān)注著維修的進展?fàn)顩r，及時了解維修的進展進程，同時也為維修工作連續(xù)且有節(jié)奏地進行提供了保障，不僅加快了維修的速度，也節(jié)省更多的時間，鑄就成了相對于最傳統(tǒng)的維修模式較為完善的維修方式。

（五）實現(xiàn)基于電子商務(wù)的汽車維修與管理。實現(xiàn)維修行業(yè)的電子商務(wù)化就是將所有的相關(guān)行業(yè)和工作都整合起來，形成綜合的管理模式，各個模塊之間進行緊密的網(wǎng)絡(luò)連接，通過信息的發(fā)送上傳，實現(xiàn)信息資源的高度共享，無論是哪一方出現(xiàn)問題，都可以及時的發(fā)現(xiàn)錯誤，并以最快速度找到錯誤的根源地，實時的采取措施解決問題，將失誤率降低到最低，這樣能夠挽回不必要的損失，使維修行業(yè)更加穩(wěn)固快速地發(fā)展進步。

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