精益六西格瑪在降低物流配送誤差中的應用

劉光蘭，張興平

摘要：精益六西格瑪物流追求在所有流程中消除浪費，以最快的速度達到最好的質量要求，本文主要探討精益六西格瑪思想在冷鏈物流公司配送業務中的具體應用，具有很強的實際意義。

關鍵詞：精益 六西格瑪 精益六西格瑪 物流配送

在冷鏈物流業務中，企業主要通過配送來獲取利潤。配送誤差率關系客戶滿意度，同時也決定了企業獲利的多少。精益六西格瑪是“以客戶為中心”的管理方法，精益六西格瑪物流（LSSL）即是“準確、及時、快速、無浪費、高效率和高效益的物流”，能夠有效地降低配送誤差。因此，研究精益六西格瑪在物流配送誤差中的應用具有十分重大的研究意義。

1 定義階段

1.1 公司業務發展及機會描述（配送誤差）

XX冷鏈物流有限公司自成立至今，經過多年的歷練，在如今的冷鏈物流行業中已有了良好的口碑。公司的業務量持續攀升，整個業務體系中占有較大比例的是快速流通業務，而在快速流通業務中所占比例最大的業務項目為W業務。2012年1-8月份出貨量22772322，平均誤差率為0.37%，配送誤差率較高。根據2012年1-8月份W業務的配送信息，繪制配送誤差率折線圖（如圖1）。

■圖1 2012年1-8月份配送誤差率折線圖

每個月份誤差數量與總出貨量之間的比率存在很大的波動。2012年1月份的配送誤差為0.1123%，到同年5月份配送誤差一度上升到0.63%，其中2月份的誤差率高達0.8182%，1月份到8月份配送誤差率平均值為0.3539%，遠遠高出公司所設定的0.15%的配送誤差率。配送誤差率越高，企業所承擔的配送成本越高，配送質量越差，公司的形象和信譽也會大打折扣，因此急需改進。

1.2 關鍵質量特性定義（Critical-To-Quality）

關鍵質量特性是公司提供的產品和服務必須滿足客戶要求的品質特征，在精益六西格瑪中，用Y表示。本項目配送業務中Y就是：將配送誤差率控制在0.15%的標準以內。主要定義貨物短缺、貨物破損、貨物軟化為配送誤差。

2 測量階段

測量階段是數據的收集階段。測量工作的重點是在定義階段基礎上，進一步明確Y的測量，同時搜集Y的測量數據，按定量化的標準來對Y進行描述。本項目旨在測量與配送誤差相關的數據，同時基于量化分析的目的對數據進一步歸類。明確測量內容，編制數據采集計劃，提高數據的有效性。測量過程中關注的是Y=F（X）中的X因子，其目的有兩個：首先是數據收集，明確機會和問題并量化分析；其次是將數據作為查找原因的線索進行疏理。

下表1是收集的計劃表：

表1 數據收集表

■

3 分析階段

下圖2給出了W業務流程。W入庫、出庫量取決于W總部的訂單。產品訂單由W總部統一發送至XX冷鏈物流客服部。接受訂單信息后，客服部將其錄入系統生成入庫單和出庫單。供應商送貨，XX冷鏈物流運營部以入庫單上所列信息為依據統一進行貨品驗收。然后參照中分分揀單進行中分，再根據電子揀貨設備顯示數量進行細分。最后，司機按照出庫單所列內容驗收貨品、裝貨，開始配送。

■

圖2 流程圖

W的配送業務流程運作能力有待進一步強化。在調研分析中發現，公司有一套規范的操作流程，但實際工作中未有效執行。每天W的配貨種類繁多，量大，供應商來貨時間不固定，因此導致許多交接環節都出現了問題，并且責任難以劃分。

4 改進階段

4.1 交接流程改進

交接流程中的每一個細節都可能影響最終的質量水平。按照常規，配送中貨品應該是零缺陷。但實際運作中，交接環節貨品的缺陷率最高。在XX冷鏈物流有限公司中，W配送業務交接具體涉及：供應商來貨交接、中分與細分的交接、分揀與出庫的交接、司機配貨員與門店的交接。

為了降低交接環節貨品的缺陷率，配送中心在當天配送任務開始前應該對所有工作人員進行培訓，反復強調配送要求和操作規程，組織員工分析總結前一天配送誤差的原因，確定整改措施。對溫濕度條件要求嚴格的果蔬冷鮮產品在整個冷鏈運作中其溫濕度條件必須恒定在一個理想的狀態。根據易腐產品的特點設定專門的配送流程，嚴格控制溫度環境，避免產品長期暴露而變質。冷鏈中的每個倉儲點必須認真貫徹執行操作流程，保證配送質量。

4.2 員工培訓

人為失誤是冷鏈物流配送中貨品損失的主要原因。比如，操作者專業技能不過關，不能正確處理貨品本身或運行制冷系統出現的問題。鑒于此，加強員工培訓至關重要。

4.3 績效考核

維持一個穩定的、可預測的過程除了要求個人努力，還應該有組織監督。工作流程和工作質量的改進需要二者配合完成。本項目旨在最大限度降低配送誤差率，為客戶提供高質量的配送服務。所以，應該認真落實員工考核工作，強化員工的責任意識，這是降低配送誤差率的有效措施。

5 討論

精益關注的核心是“浪費”，六西格瑪關注的核心是“變異”，二者相互融合而成的精益六西格瑪思想，能彌補精益不能通過統計來管理流程的缺陷，同時能克服六西格瑪不能提高流程速度或降低成本的缺點。因此，應用精益六西格瑪管理思想來管控物流配送工作，有助于優化設計物流配送流程，以便為客戶提供能夠滿足其需求的服務，在降低配送誤差率的同時提高客戶滿意度，提升質量水平的底線。

參考文獻：

[1]孫娜，王云貴，李亞東.經營六西格瑪在基于患者安全流程改造項目的應用研究[J].西南國防醫藥，2011（11）.

[2]李美茹.淺析精益六西格瑪在物流系統中的運用[J].長春工程學院學報（社會科學版），2012，13（2）.

[3]蔣豐偉.現代商業企業物流配送系統的建設與實施策略研究[D].湖南大學，2001.

作者簡介：劉光蘭（1989-），女，四川簡陽人，西南石油大學經濟管理學院，碩士研究生。endprint

摘要：精益六西格瑪物流追求在所有流程中消除浪費，以最快的速度達到最好的質量要求，本文主要探討精益六西格瑪思想在冷鏈物流公司配送業務中的具體應用，具有很強的實際意義。

關鍵詞：精益 六西格瑪 精益六西格瑪 物流配送

在冷鏈物流業務中，企業主要通過配送來獲取利潤。配送誤差率關系客戶滿意度，同時也決定了企業獲利的多少。精益六西格瑪是“以客戶為中心”的管理方法，精益六西格瑪物流（LSSL）即是“準確、及時、快速、無浪費、高效率和高效益的物流”，能夠有效地降低配送誤差。因此，研究精益六西格瑪在物流配送誤差中的應用具有十分重大的研究意義。

1 定義階段

1.1 公司業務發展及機會描述（配送誤差）

XX冷鏈物流有限公司自成立至今，經過多年的歷練，在如今的冷鏈物流行業中已有了良好的口碑。公司的業務量持續攀升，整個業務體系中占有較大比例的是快速流通業務，而在快速流通業務中所占比例最大的業務項目為W業務。2012年1-8月份出貨量22772322，平均誤差率為0.37%，配送誤差率較高。根據2012年1-8月份W業務的配送信息，繪制配送誤差率折線圖（如圖1）。

■圖1 2012年1-8月份配送誤差率折線圖

每個月份誤差數量與總出貨量之間的比率存在很大的波動。2012年1月份的配送誤差為0.1123%，到同年5月份配送誤差一度上升到0.63%，其中2月份的誤差率高達0.8182%，1月份到8月份配送誤差率平均值為0.3539%，遠遠高出公司所設定的0.15%的配送誤差率。配送誤差率越高，企業所承擔的配送成本越高，配送質量越差，公司的形象和信譽也會大打折扣，因此急需改進。

1.2 關鍵質量特性定義（Critical-To-Quality）

關鍵質量特性是公司提供的產品和服務必須滿足客戶要求的品質特征，在精益六西格瑪中，用Y表示。本項目配送業務中Y就是：將配送誤差率控制在0.15%的標準以內。主要定義貨物短缺、貨物破損、貨物軟化為配送誤差。

2 測量階段

測量階段是數據的收集階段。測量工作的重點是在定義階段基礎上，進一步明確Y的測量，同時搜集Y的測量數據，按定量化的標準來對Y進行描述。本項目旨在測量與配送誤差相關的數據，同時基于量化分析的目的對數據進一步歸類。明確測量內容，編制數據采集計劃，提高數據的有效性。測量過程中關注的是Y=F（X）中的X因子，其目的有兩個：首先是數據收集，明確機會和問題并量化分析；其次是將數據作為查找原因的線索進行疏理。

下表1是收集的計劃表：

表1 數據收集表

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3 分析階段

下圖2給出了W業務流程。W入庫、出庫量取決于W總部的訂單。產品訂單由W總部統一發送至XX冷鏈物流客服部。接受訂單信息后，客服部將其錄入系統生成入庫單和出庫單。供應商送貨，XX冷鏈物流運營部以入庫單上所列信息為依據統一進行貨品驗收。然后參照中分分揀單進行中分，再根據電子揀貨設備顯示數量進行細分。最后，司機按照出庫單所列內容驗收貨品、裝貨，開始配送。

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圖2 流程圖

W的配送業務流程運作能力有待進一步強化。在調研分析中發現，公司有一套規范的操作流程，但實際工作中未有效執行。每天W的配貨種類繁多，量大，供應商來貨時間不固定，因此導致許多交接環節都出現了問題，并且責任難以劃分。

4 改進階段

4.1 交接流程改進

交接流程中的每一個細節都可能影響最終的質量水平。按照常規，配送中貨品應該是零缺陷。但實際運作中，交接環節貨品的缺陷率最高。在XX冷鏈物流有限公司中，W配送業務交接具體涉及：供應商來貨交接、中分與細分的交接、分揀與出庫的交接、司機配貨員與門店的交接。

為了降低交接環節貨品的缺陷率，配送中心在當天配送任務開始前應該對所有工作人員進行培訓，反復強調配送要求和操作規程，組織員工分析總結前一天配送誤差的原因，確定整改措施。對溫濕度條件要求嚴格的果蔬冷鮮產品在整個冷鏈運作中其溫濕度條件必須恒定在一個理想的狀態。根據易腐產品的特點設定專門的配送流程，嚴格控制溫度環境，避免產品長期暴露而變質。冷鏈中的每個倉儲點必須認真貫徹執行操作流程，保證配送質量。

4.2 員工培訓

人為失誤是冷鏈物流配送中貨品損失的主要原因。比如，操作者專業技能不過關，不能正確處理貨品本身或運行制冷系統出現的問題。鑒于此，加強員工培訓至關重要。

4.3 績效考核

維持一個穩定的、可預測的過程除了要求個人努力，還應該有組織監督。工作流程和工作質量的改進需要二者配合完成。本項目旨在最大限度降低配送誤差率，為客戶提供高質量的配送服務。所以，應該認真落實員工考核工作，強化員工的責任意識，這是降低配送誤差率的有效措施。

5 討論

精益關注的核心是“浪費”，六西格瑪關注的核心是“變異”，二者相互融合而成的精益六西格瑪思想，能彌補精益不能通過統計來管理流程的缺陷，同時能克服六西格瑪不能提高流程速度或降低成本的缺點。因此，應用精益六西格瑪管理思想來管控物流配送工作，有助于優化設計物流配送流程，以便為客戶提供能夠滿足其需求的服務，在降低配送誤差率的同時提高客戶滿意度，提升質量水平的底線。

參考文獻：

[1]孫娜，王云貴，李亞東.經營六西格瑪在基于患者安全流程改造項目的應用研究[J].西南國防醫藥，2011（11）.

[2]李美茹.淺析精益六西格瑪在物流系統中的運用[J].長春工程學院學報（社會科學版），2012，13（2）.

[3]蔣豐偉.現代商業企業物流配送系統的建設與實施策略研究[D].湖南大學，2001.

作者簡介：劉光蘭（1989-），女，四川簡陽人，西南石油大學經濟管理學院，碩士研究生。endprint

摘要：精益六西格瑪物流追求在所有流程中消除浪費，以最快的速度達到最好的質量要求，本文主要探討精益六西格瑪思想在冷鏈物流公司配送業務中的具體應用，具有很強的實際意義。

關鍵詞：精益 六西格瑪 精益六西格瑪 物流配送

在冷鏈物流業務中，企業主要通過配送來獲取利潤。配送誤差率關系客戶滿意度，同時也決定了企業獲利的多少。精益六西格瑪是“以客戶為中心”的管理方法，精益六西格瑪物流（LSSL）即是“準確、及時、快速、無浪費、高效率和高效益的物流”，能夠有效地降低配送誤差。因此，研究精益六西格瑪在物流配送誤差中的應用具有十分重大的研究意義。

1 定義階段

1.1 公司業務發展及機會描述（配送誤差）

XX冷鏈物流有限公司自成立至今，經過多年的歷練，在如今的冷鏈物流行業中已有了良好的口碑。公司的業務量持續攀升，整個業務體系中占有較大比例的是快速流通業務，而在快速流通業務中所占比例最大的業務項目為W業務。2012年1-8月份出貨量22772322，平均誤差率為0.37%，配送誤差率較高。根據2012年1-8月份W業務的配送信息，繪制配送誤差率折線圖（如圖1）。

■圖1 2012年1-8月份配送誤差率折線圖

每個月份誤差數量與總出貨量之間的比率存在很大的波動。2012年1月份的配送誤差為0.1123%，到同年5月份配送誤差一度上升到0.63%，其中2月份的誤差率高達0.8182%，1月份到8月份配送誤差率平均值為0.3539%，遠遠高出公司所設定的0.15%的配送誤差率。配送誤差率越高，企業所承擔的配送成本越高，配送質量越差，公司的形象和信譽也會大打折扣，因此急需改進。

1.2 關鍵質量特性定義（Critical-To-Quality）

關鍵質量特性是公司提供的產品和服務必須滿足客戶要求的品質特征，在精益六西格瑪中，用Y表示。本項目配送業務中Y就是：將配送誤差率控制在0.15%的標準以內。主要定義貨物短缺、貨物破損、貨物軟化為配送誤差。

2 測量階段

測量階段是數據的收集階段。測量工作的重點是在定義階段基礎上，進一步明確Y的測量，同時搜集Y的測量數據，按定量化的標準來對Y進行描述。本項目旨在測量與配送誤差相關的數據，同時基于量化分析的目的對數據進一步歸類。明確測量內容，編制數據采集計劃，提高數據的有效性。測量過程中關注的是Y=F（X）中的X因子，其目的有兩個：首先是數據收集，明確機會和問題并量化分析；其次是將數據作為查找原因的線索進行疏理。

下表1是收集的計劃表：

表1 數據收集表

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3 分析階段

下圖2給出了W業務流程。W入庫、出庫量取決于W總部的訂單。產品訂單由W總部統一發送至XX冷鏈物流客服部。接受訂單信息后，客服部將其錄入系統生成入庫單和出庫單。供應商送貨，XX冷鏈物流運營部以入庫單上所列信息為依據統一進行貨品驗收。然后參照中分分揀單進行中分，再根據電子揀貨設備顯示數量進行細分。最后，司機按照出庫單所列內容驗收貨品、裝貨，開始配送。

■

圖2 流程圖

W的配送業務流程運作能力有待進一步強化。在調研分析中發現，公司有一套規范的操作流程，但實際工作中未有效執行。每天W的配貨種類繁多，量大，供應商來貨時間不固定，因此導致許多交接環節都出現了問題，并且責任難以劃分。

4 改進階段

4.1 交接流程改進

交接流程中的每一個細節都可能影響最終的質量水平。按照常規，配送中貨品應該是零缺陷。但實際運作中，交接環節貨品的缺陷率最高。在XX冷鏈物流有限公司中，W配送業務交接具體涉及：供應商來貨交接、中分與細分的交接、分揀與出庫的交接、司機配貨員與門店的交接。

為了降低交接環節貨品的缺陷率，配送中心在當天配送任務開始前應該對所有工作人員進行培訓，反復強調配送要求和操作規程，組織員工分析總結前一天配送誤差的原因，確定整改措施。對溫濕度條件要求嚴格的果蔬冷鮮產品在整個冷鏈運作中其溫濕度條件必須恒定在一個理想的狀態。根據易腐產品的特點設定專門的配送流程，嚴格控制溫度環境，避免產品長期暴露而變質。冷鏈中的每個倉儲點必須認真貫徹執行操作流程，保證配送質量。

4.2 員工培訓

人為失誤是冷鏈物流配送中貨品損失的主要原因。比如，操作者專業技能不過關，不能正確處理貨品本身或運行制冷系統出現的問題。鑒于此，加強員工培訓至關重要。

4.3 績效考核

維持一個穩定的、可預測的過程除了要求個人努力，還應該有組織監督。工作流程和工作質量的改進需要二者配合完成。本項目旨在最大限度降低配送誤差率，為客戶提供高質量的配送服務。所以，應該認真落實員工考核工作，強化員工的責任意識，這是降低配送誤差率的有效措施。

5 討論

精益關注的核心是“浪費”，六西格瑪關注的核心是“變異”，二者相互融合而成的精益六西格瑪思想，能彌補精益不能通過統計來管理流程的缺陷，同時能克服六西格瑪不能提高流程速度或降低成本的缺點。因此，應用精益六西格瑪管理思想來管控物流配送工作，有助于優化設計物流配送流程，以便為客戶提供能夠滿足其需求的服務，在降低配送誤差率的同時提高客戶滿意度，提升質量水平的底線。

參考文獻：

[1]孫娜，王云貴，李亞東.經營六西格瑪在基于患者安全流程改造項目的應用研究[J].西南國防醫藥，2011（11）.

[2]李美茹.淺析精益六西格瑪在物流系統中的運用[J].長春工程學院學報（社會科學版），2012，13（2）.

[3]蔣豐偉.現代商業企業物流配送系統的建設與實施策略研究[D].湖南大學，2001.

作者簡介：劉光蘭（1989-），女，四川簡陽人，西南石油大學經濟管理學院，碩士研究生。endprint