鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)研究

摘要：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的競爭力，貨運產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到鐵路的生存與發(fā)展。本文從鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，分析了貨運產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀問題和主要原因，提出了提升貨運產(chǎn)品質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標，設計了貨運產(chǎn)品質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當前鐵路生產(chǎn)與貨運改革實際，給出了提高貨運產(chǎn)品質(zhì)量的具體措施。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量特征 體系框架 改進措施

0 引言

國際質(zhì)量管理標準指出產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。鐵路貨運產(chǎn)品是鐵路運輸企業(yè)向貨主提供的空間位移服務，貨運產(chǎn)品的質(zhì)量包含了安全、及時、經(jīng)濟的顯性服務屬性之外，還在生產(chǎn)過程中提供了多項便利的隱含服務屬性。

鐵路運輸企業(yè)必須全方位、全過程地改善自己的生產(chǎn)管理和經(jīng)營，不斷提高貨運產(chǎn)品質(zhì)量，增加貨物的使用價值，降低貨主預期的投入成本，最大化貨主的讓渡價值[1]。

1 鐵路貨運產(chǎn)品的質(zhì)量特征

鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量就是在貨運過程中為貨主提供的安全保障水平、形式產(chǎn)品系列、服務檔次和設備條件。對外表現(xiàn)出安全、及時、經(jīng)濟、便利特性；對內(nèi)則表現(xiàn)出生產(chǎn)安全、作業(yè)效率、設備保障、管理規(guī)范等特性。內(nèi)部質(zhì)量產(chǎn)生效率和效益，外部質(zhì)量形成口碑和品牌。質(zhì)量特征如圖1所示：

圖1鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量特征

2 質(zhì)量現(xiàn)狀和問題分析

2.1 現(xiàn)狀問題

由于鐵路市場化步伐過慢，鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量難以滿足市場經(jīng)濟的需求，鐵路在貨運市場的份額逐年下降，已經(jīng)對鐵路貨運的發(fā)展形成嚴重障礙。歸納起來，主要存在以下問題：

①服務不到位：鐵路企業(yè)、地方政府、多經(jīng)部門、發(fā)站、到站在貨運的多個環(huán)節(jié)收取運費、建設基金和多項雜費；付款方式單一，明碼標價、信息流程、服務標準、賠償辦法、信息咨詢、實時查詢?nèi)噪y以實現(xiàn)。

②設備設施不完善：鐵路貨運設施總體水平較低，行車能力緊張，影響貨運產(chǎn)品安全；貨主托運和交付環(huán)境較差，倉儲設備陳舊，雨棚損壞，裝卸機械老化，不能適應辦公和作業(yè)要求。

③運到期限沒有保證：鐵路貨運的發(fā)送作業(yè)、途中運行和到達作業(yè)種類繁多，途中滯留時間過長，裝卸作業(yè)、解編作業(yè)、技檢作業(yè)等存在多個作業(yè)結(jié)合部，超限貨物受運輸條件限制，導致運到期限難以兌現(xiàn)承諾。

2.2 原因分析

①客觀原因：鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量不高，客觀上主要受制于管理體制、運輸生產(chǎn)能力和質(zhì)量控制機制。鐵路的垂直領(lǐng)導關(guān)系，難以融入到區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，難以獲得地方政府的大力支持。多年來，鐵路發(fā)展難以適應國民經(jīng)濟的發(fā)展和市場進程的要求，多個限制口的運輸能力常年緊張，鐵路貨車車種不均衡，鐵路要承擔春運、暑運、征兵、復員等公益性運輸任務，加劇了運能運量的矛盾。另外，鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量控制薄弱，內(nèi)部檢查不力，外部監(jiān)督缺位，致使鐵路對貨主的承諾不能兌現(xiàn)，對貨主投訴反應的問題沒有徹底解決。

②主觀原因：鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量不高，主觀上表現(xiàn)為運輸組織方式落后、服務意識和服務手段不強。鐵路貨運計劃周期長、調(diào)整靈活性低，運力配置與運能需求難以銜接，有貨沒車、有車沒貨時有發(fā)生。各部門為追求自身利益，導致卸車、排空與裝車產(chǎn)生矛盾，門到門運輸產(chǎn)生重復裝卸，五定班列、集裝箱班列、大宗直達的兌現(xiàn)率下降，降低了貨運產(chǎn)品的品質(zhì)。在服務意識方面，部分干部職工服務態(tài)度生硬，鉆研業(yè)務不夠，不落實服務標準，不能為貨主排憂解難，甚至勒卡貨主，野蠻裝卸，個別車站、貨場臟亂差，管理混亂，內(nèi)盜時有發(fā)生，嚴重損害了鐵路形象，降低了貨運產(chǎn)品質(zhì)量。

3 基本思路和質(zhì)量目標

在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的形式下，鐵路提出了基于質(zhì)量戰(zhàn)略的鐵路貨運改革，這將進一步完善貨運產(chǎn)品質(zhì)量認證體系，強化控制機制，促進鐵路企業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)型。鐵路要提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量，應該首先滿足貨主需求，同時要克服自身主客觀原因，解決貨運產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這就要求鐵路運輸企業(yè)必須明確貨運產(chǎn)品質(zhì)量目標，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，采取有效的管理措施，逐步提升貨運產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提高市場競爭能力。

結(jié)合貨運產(chǎn)品的質(zhì)量特征和我國鐵路運輸企業(yè)的生產(chǎn)特征，貨運產(chǎn)品的質(zhì)量目標應該以滿足貨主需求，提高貨主滿意度為目的，通過鐵路體制機制改革，擴大貨運生產(chǎn)能力，創(chuàng)新組織方法，提升服務能力，全方面提高鐵路貨運產(chǎn)品的安全、及時、經(jīng)濟、便利等質(zhì)量特性，穩(wěn)固路企關(guān)系，努力提升市場份額，形成良好的鐵路貨運生產(chǎn)局面。

4 構(gòu)建貨運產(chǎn)品質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

依據(jù)基本思路和質(zhì)量目標要求可以設計出我國鐵路的貨運產(chǎn)品質(zhì)量體系。如圖2所示：

4.1 質(zhì)量管理體系

ISO9000系列標準是國際標準化組織制定的一套完整、科學、系統(tǒng)、操作性強的質(zhì)量管理體系。鐵路通過對生產(chǎn)要素、生產(chǎn)過程和生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行管理，用工序間相互服務的用戶模式，實現(xiàn)管理層和操作層的并重；用文件體系對鐵路企業(yè)、站段、車間的管理責任，工作程序，操作方法進行明確的規(guī)定，采用第三方標準來評價質(zhì)量體系的實用性、符合性和有效性，進而得到貨主的認可和信任。通過定期檢查與審核，使貨運產(chǎn)品質(zhì)量管理不斷改進。

①質(zhì)量保證體系：鐵路運輸企業(yè)依據(jù)ISO9000系列標準，研究開發(fā)個性化貨運產(chǎn)品；按生產(chǎn)工序研究生產(chǎn)過程，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。選擇要素，調(diào)整機構(gòu)，科學地編制質(zhì)量手冊、程序文件和工作文件。

質(zhì)量手冊明確質(zhì)量方針、目標、管理機構(gòu)，職責、權(quán)限和行為規(guī)范。程序文件主要是貨運產(chǎn)品的生產(chǎn)程序、技術(shù)管理、檢查控制以及考核評價程序等。工作文件職能科室、車間、班組、操作人員的工作標準，工序質(zhì)量控制標準以及質(zhì)量記錄等。

②質(zhì)量控制體系：鐵路運輸企業(yè)在車、機、工、電、輛等部門與貨運產(chǎn)品直接相關(guān)的基層站段建立細化的程序文件和工作文件。各部門根據(jù)自己在生產(chǎn)過程中所處的位置、工作內(nèi)容，按照從輸入到輸出的原則來研究確定各自的產(chǎn)品質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，形成質(zhì)量控制體系。

4.2 質(zhì)量指標體系

根據(jù)貨運產(chǎn)品的基本特征，貨運產(chǎn)品質(zhì)量的指標體系必須從貨主的角度進行評價。本文主要從貨主滿意、承諾兌現(xiàn)兩個反面來構(gòu)建以下幾個指標：

①貨主滿意程度：是貨主考慮各種質(zhì)量因素對鐵路運輸方式的綜合評價，可以使用公式1來表示：

U=PiQi （1）

U——表示貨主對運輸方式的滿意程度；Pi——表示某質(zhì)量特性的權(quán)重（分別為價格、時間、服務、安全、生產(chǎn)條件）；Qi——表示貨主對該質(zhì)量特性的打分。

可用調(diào)查問卷采集貨主對鐵路運輸打分的平均值來得到的顧客滿意度[2]。如表1所示：

表1貨主滿意度調(diào)查表

[產(chǎn)品要素

權(quán)重P(%)

打分Q

價格

29.9

50.9

時間

28.8

41.5

服務

16.5

47.6

安全

16.3

50.9

生產(chǎn)條件

9.3

47

滿意度U

100

47.4]

在實施過程中，還可以與鐵路、公路、民航、水運等其他運輸方式進行比較，以檢查貨主對各種方式的滿意度，尋找鐵路在貨運市場競爭中的薄弱環(huán)節(jié)。

②貨主滿意率=收回滿意的份數(shù)/發(fā)放的份數(shù)*100%。可以通過向貨主發(fā)放征求意見表，計算貨主滿意率，得到貨主對購買當前鐵路貨運產(chǎn)品的滿意程度。

③貨主投訴率=貨主投訴件數(shù)/（貨物發(fā)送批數(shù)+貨物到達批數(shù)）*100%。

④貨物損壞率=貨物損失金額/（貨物發(fā)送批數(shù)+貨物到達批數(shù)）*100%。

⑤報價賠償兌現(xiàn)率=實際賠付件數(shù)/應賠付件數(shù)*100%。

⑥報價賠償率=實際賠付金額/報價總收入*100%。

endprint

⑦按期交付率=按期到達交付批數(shù)/貨物到達批數(shù)*100%。

指標3~7，均可由貨運部門統(tǒng)計，分別標示對一個運輸單位所提供服務的投訴概率、貨運安全概率、保價賠償承諾的兌現(xiàn)程度、保價賠償承諾與收入的兌現(xiàn)比率和運輸及時性承諾的兌現(xiàn)程度。

4.3 質(zhì)量評價方式

鐵路運輸企業(yè)對基層站段按照ISO9000的規(guī)范進行過程性達標評價，合格者頒布質(zhì)量認證證書，可設置三年的有效期，到期后再評，如果不合格，則取消認證。認證結(jié)果與管理者的利益掛鉤[3]。

由鐵路主管部門對運輸企業(yè)每年進行質(zhì)量指標的全面考核，考核結(jié)果納入管理者的業(yè)績，與管理者的利益掛鉤。

5 貨運產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施

隨著我國鐵路貨運改革的深入，貨運產(chǎn)品質(zhì)量體系需要不斷規(guī)范，設備、人員、環(huán)境需要不斷完善，承諾需要兌現(xiàn)，產(chǎn)品與激勵機制需要不斷創(chuàng)新，質(zhì)量文化逐步形成。結(jié)合鐵路生產(chǎn)與貨運改革實際，需要做好以下工作。

5.1 規(guī)范管理制度

鐵路貨運工作必須確立以質(zhì)量管理為核心的思想，貨運營銷機構(gòu)、工作流程，貨運計劃，運輸方案的構(gòu)建，協(xié)議價格的形成必須以規(guī)章形式建立貨運產(chǎn)品質(zhì)量手冊。站段、車間、班組要結(jié)合自己的生產(chǎn)狀況、技術(shù)設備和人員情況細化程序文件和工作文件，完善質(zhì)量標準、信息反饋、現(xiàn)狀評價，明確工作職能和具體職責。考評系統(tǒng)加強對運輸企業(yè)、站段、車間的考核、監(jiān)督、分析，控制，以達到貨運產(chǎn)品質(zhì)量的預期效果。

5.2 完善保障機制

鐵路運輸企業(yè)應綜合考慮質(zhì)量標準、實施計劃、環(huán)境改善，制定軟、硬件支持計劃。建立質(zhì)量人員培訓基地，開展分層次培訓和認證。貨運窗口部門提供整潔的工作環(huán)境、細致的咨詢信息，靈活多樣的支付手段，提供有效的貨物在線查詢[4]。

5.3 建立服務承諾與信息公開機制

鐵路運輸企業(yè)和基層站段要通過市場調(diào)查，研究貨主最迫切的質(zhì)量需求、最關(guān)心的質(zhì)量問題、影響市場競爭力的關(guān)鍵因素，切合實際地向貨主做出承諾。明確發(fā)送、運到、交付期限；明確保險、保價理賠期限和額度；提供短途接送等附加服務，以取信貨主，自我加壓。

5.4 產(chǎn)品與激勵機制創(chuàng)新

鐵路企業(yè)可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟情況和自身特點開發(fā)沿海快線，小編組列車、城際快線等新產(chǎn)品；基層站段可以嘗試個性化的服務標準，提升鐵路服務質(zhì)量的理念。對貨主投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題追究責任，獎優(yōu)罰劣。

5.5 形成貨運質(zhì)量文化

鐵路運輸企業(yè)和基層站段要通過對鐵路貨運產(chǎn)品的質(zhì)量宣傳、貨運消費環(huán)境的改善，貨運質(zhì)量人員的培訓。統(tǒng)一貨運系統(tǒng)的價值觀念、行為準則，形成鐵路特色的貨運質(zhì)量文化。

6 結(jié)語

本文從鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，深入分析鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量的問題和原因，提出了提升貨運質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標，設計了貨運質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當前鐵路生產(chǎn)與貨運改革實際，給出了貨運產(chǎn)品質(zhì)量的改進措施。主要結(jié)論有：

①從產(chǎn)品質(zhì)量、讓度價值的內(nèi)涵分析了鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量的概念，內(nèi)、外部特征。

②從我國鐵路貨運質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，找出了貨運產(chǎn)品表現(xiàn)的主要問題。分析了質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設施、人員素質(zhì)和生產(chǎn)組織等方面的主客觀原因。

③從問題、環(huán)境和質(zhì)量特征出發(fā)，提出了提升貨運質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標，設計出以質(zhì)量標準，產(chǎn)品指標與評價考核一體化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

④最后，結(jié)合鐵路生產(chǎn)和貨運改革實際，給出了貨運產(chǎn)品質(zhì)量的改進措施。

參考文獻：

[1]黃昌棋.觀念轉(zhuǎn)變是提高鐵路現(xiàn)場運輸服務質(zhì)量的根本[J].鐵道技術(shù)監(jiān)督，2006（11）.

[2]周新軍.鐵路貨運服務質(zhì)量評價研究述評[J].鐵道貨運，2008（09）.

[3]趙小檸，宋建業(yè)，菅潔.車站貨運服務質(zhì)量等級評估層次綜合評價方法[J].蘭州鐵道學院學報，2003（06）.

[4]吳斌.提升鐵路運輸服務質(zhì)量的對策研究[J].西鐵科技，2010（11）.

作者簡介：王宏亮（1970-），陜西渭南人，西安鐵路局營銷處工作，研究方向：鐵路貨運營銷。

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⑦按期交付率=按期到達交付批數(shù)/貨物到達批數(shù)*100%。

指標3~7，均可由貨運部門統(tǒng)計，分別標示對一個運輸單位所提供服務的投訴概率、貨運安全概率、保價賠償承諾的兌現(xiàn)程度、保價賠償承諾與收入的兌現(xiàn)比率和運輸及時性承諾的兌現(xiàn)程度。

4.3 質(zhì)量評價方式

鐵路運輸企業(yè)對基層站段按照ISO9000的規(guī)范進行過程性達標評價，合格者頒布質(zhì)量認證證書，可設置三年的有效期，到期后再評，如果不合格，則取消認證。認證結(jié)果與管理者的利益掛鉤[3]。

由鐵路主管部門對運輸企業(yè)每年進行質(zhì)量指標的全面考核，考核結(jié)果納入管理者的業(yè)績，與管理者的利益掛鉤。

5 貨運產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施

隨著我國鐵路貨運改革的深入，貨運產(chǎn)品質(zhì)量體系需要不斷規(guī)范，設備、人員、環(huán)境需要不斷完善，承諾需要兌現(xiàn)，產(chǎn)品與激勵機制需要不斷創(chuàng)新，質(zhì)量文化逐步形成。結(jié)合鐵路生產(chǎn)與貨運改革實際，需要做好以下工作。

5.1 規(guī)范管理制度

鐵路貨運工作必須確立以質(zhì)量管理為核心的思想，貨運營銷機構(gòu)、工作流程，貨運計劃，運輸方案的構(gòu)建，協(xié)議價格的形成必須以規(guī)章形式建立貨運產(chǎn)品質(zhì)量手冊。站段、車間、班組要結(jié)合自己的生產(chǎn)狀況、技術(shù)設備和人員情況細化程序文件和工作文件，完善質(zhì)量標準、信息反饋、現(xiàn)狀評價，明確工作職能和具體職責。考評系統(tǒng)加強對運輸企業(yè)、站段、車間的考核、監(jiān)督、分析，控制，以達到貨運產(chǎn)品質(zhì)量的預期效果。

5.2 完善保障機制

鐵路運輸企業(yè)應綜合考慮質(zhì)量標準、實施計劃、環(huán)境改善，制定軟、硬件支持計劃。建立質(zhì)量人員培訓基地，開展分層次培訓和認證。貨運窗口部門提供整潔的工作環(huán)境、細致的咨詢信息，靈活多樣的支付手段，提供有效的貨物在線查詢[4]。

5.3 建立服務承諾與信息公開機制

鐵路運輸企業(yè)和基層站段要通過市場調(diào)查，研究貨主最迫切的質(zhì)量需求、最關(guān)心的質(zhì)量問題、影響市場競爭力的關(guān)鍵因素，切合實際地向貨主做出承諾。明確發(fā)送、運到、交付期限；明確保險、保價理賠期限和額度；提供短途接送等附加服務，以取信貨主，自我加壓。

5.4 產(chǎn)品與激勵機制創(chuàng)新

鐵路企業(yè)可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟情況和自身特點開發(fā)沿海快線，小編組列車、城際快線等新產(chǎn)品；基層站段可以嘗試個性化的服務標準，提升鐵路服務質(zhì)量的理念。對貨主投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題追究責任，獎優(yōu)罰劣。

5.5 形成貨運質(zhì)量文化

鐵路運輸企業(yè)和基層站段要通過對鐵路貨運產(chǎn)品的質(zhì)量宣傳、貨運消費環(huán)境的改善，貨運質(zhì)量人員的培訓。統(tǒng)一貨運系統(tǒng)的價值觀念、行為準則，形成鐵路特色的貨運質(zhì)量文化。

6 結(jié)語

本文從鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，深入分析鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量的問題和原因，提出了提升貨運質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標，設計了貨運質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當前鐵路生產(chǎn)與貨運改革實際，給出了貨運產(chǎn)品質(zhì)量的改進措施。主要結(jié)論有：

①從產(chǎn)品質(zhì)量、讓度價值的內(nèi)涵分析了鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量的概念，內(nèi)、外部特征。

②從我國鐵路貨運質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，找出了貨運產(chǎn)品表現(xiàn)的主要問題。分析了質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設施、人員素質(zhì)和生產(chǎn)組織等方面的主客觀原因。

③從問題、環(huán)境和質(zhì)量特征出發(fā)，提出了提升貨運質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標，設計出以質(zhì)量標準，產(chǎn)品指標與評價考核一體化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

④最后，結(jié)合鐵路生產(chǎn)和貨運改革實際，給出了貨運產(chǎn)品質(zhì)量的改進措施。

參考文獻：

[1]黃昌棋.觀念轉(zhuǎn)變是提高鐵路現(xiàn)場運輸服務質(zhì)量的根本[J].鐵道技術(shù)監(jiān)督，2006（11）.

[2]周新軍.鐵路貨運服務質(zhì)量評價研究述評[J].鐵道貨運，2008（09）.

[3]趙小檸，宋建業(yè)，菅潔.車站貨運服務質(zhì)量等級評估層次綜合評價方法[J].蘭州鐵道學院學報，2003（06）.

[4]吳斌.提升鐵路運輸服務質(zhì)量的對策研究[J].西鐵科技，2010（11）.

作者簡介：王宏亮（1970-），陜西渭南人，西安鐵路局營銷處工作，研究方向：鐵路貨運營銷。

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⑦按期交付率=按期到達交付批數(shù)/貨物到達批數(shù)*100%。

指標3~7，均可由貨運部門統(tǒng)計，分別標示對一個運輸單位所提供服務的投訴概率、貨運安全概率、保價賠償承諾的兌現(xiàn)程度、保價賠償承諾與收入的兌現(xiàn)比率和運輸及時性承諾的兌現(xiàn)程度。

4.3 質(zhì)量評價方式

鐵路運輸企業(yè)對基層站段按照ISO9000的規(guī)范進行過程性達標評價，合格者頒布質(zhì)量認證證書，可設置三年的有效期，到期后再評，如果不合格，則取消認證。認證結(jié)果與管理者的利益掛鉤[3]。

由鐵路主管部門對運輸企業(yè)每年進行質(zhì)量指標的全面考核，考核結(jié)果納入管理者的業(yè)績，與管理者的利益掛鉤。

5 貨運產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施

隨著我國鐵路貨運改革的深入，貨運產(chǎn)品質(zhì)量體系需要不斷規(guī)范，設備、人員、環(huán)境需要不斷完善，承諾需要兌現(xiàn)，產(chǎn)品與激勵機制需要不斷創(chuàng)新，質(zhì)量文化逐步形成。結(jié)合鐵路生產(chǎn)與貨運改革實際，需要做好以下工作。

5.1 規(guī)范管理制度

鐵路貨運工作必須確立以質(zhì)量管理為核心的思想，貨運營銷機構(gòu)、工作流程，貨運計劃，運輸方案的構(gòu)建，協(xié)議價格的形成必須以規(guī)章形式建立貨運產(chǎn)品質(zhì)量手冊。站段、車間、班組要結(jié)合自己的生產(chǎn)狀況、技術(shù)設備和人員情況細化程序文件和工作文件，完善質(zhì)量標準、信息反饋、現(xiàn)狀評價，明確工作職能和具體職責。考評系統(tǒng)加強對運輸企業(yè)、站段、車間的考核、監(jiān)督、分析，控制，以達到貨運產(chǎn)品質(zhì)量的預期效果。

5.2 完善保障機制

鐵路運輸企業(yè)應綜合考慮質(zhì)量標準、實施計劃、環(huán)境改善，制定軟、硬件支持計劃。建立質(zhì)量人員培訓基地，開展分層次培訓和認證。貨運窗口部門提供整潔的工作環(huán)境、細致的咨詢信息，靈活多樣的支付手段，提供有效的貨物在線查詢[4]。

5.3 建立服務承諾與信息公開機制

鐵路運輸企業(yè)和基層站段要通過市場調(diào)查，研究貨主最迫切的質(zhì)量需求、最關(guān)心的質(zhì)量問題、影響市場競爭力的關(guān)鍵因素，切合實際地向貨主做出承諾。明確發(fā)送、運到、交付期限；明確保險、保價理賠期限和額度；提供短途接送等附加服務，以取信貨主，自我加壓。

5.4 產(chǎn)品與激勵機制創(chuàng)新

鐵路企業(yè)可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟情況和自身特點開發(fā)沿海快線，小編組列車、城際快線等新產(chǎn)品；基層站段可以嘗試個性化的服務標準，提升鐵路服務質(zhì)量的理念。對貨主投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題追究責任，獎優(yōu)罰劣。

5.5 形成貨運質(zhì)量文化

鐵路運輸企業(yè)和基層站段要通過對鐵路貨運產(chǎn)品的質(zhì)量宣傳、貨運消費環(huán)境的改善，貨運質(zhì)量人員的培訓。統(tǒng)一貨運系統(tǒng)的價值觀念、行為準則，形成鐵路特色的貨運質(zhì)量文化。

6 結(jié)語

本文從鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，深入分析鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量的問題和原因，提出了提升貨運質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標，設計了貨運質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當前鐵路生產(chǎn)與貨運改革實際，給出了貨運產(chǎn)品質(zhì)量的改進措施。主要結(jié)論有：

①從產(chǎn)品質(zhì)量、讓度價值的內(nèi)涵分析了鐵路貨運產(chǎn)品質(zhì)量的概念，內(nèi)、外部特征。

②從我國鐵路貨運質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，找出了貨運產(chǎn)品表現(xiàn)的主要問題。分析了質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設施、人員素質(zhì)和生產(chǎn)組織等方面的主客觀原因。

③從問題、環(huán)境和質(zhì)量特征出發(fā)，提出了提升貨運質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標，設計出以質(zhì)量標準，產(chǎn)品指標與評價考核一體化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

④最后，結(jié)合鐵路生產(chǎn)和貨運改革實際，給出了貨運產(chǎn)品質(zhì)量的改進措施。

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作者簡介：王宏亮（1970-），陜西渭南人，西安鐵路局營銷處工作，研究方向：鐵路貨運營銷。

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