電信運營商網絡維護轉型的思考與探討

朱 軍，趙 波，王曉峰，王 博

（中國聯合網絡通信集團有限公司吉林分公司 長春 130021）

1 引言

在互聯網生態環境下，虛擬運營商、OTT等新生事物層出不窮，而下一輪電信重組正隨著鐵塔公司的成立初現端倪。電信運營商的運維模式已不再適應內部及外部環境要求，體現為公司收入增長放緩、運維成本增加、客戶感知下降，最終公司經營收益下滑，這要求網絡維護在管理體制上進行創新并產生質的轉變。主要體現在從CT和IT專業服務相對獨立的封閉運維，向ICT融合及多元化的融合運維轉變；從“以網絡為中心”，向“以業務質量和用戶感知為中心”轉變；從技術演進驅動，向價值鏈演進驅動轉變；從網絡指標驅動，向最終客戶體驗驅動轉變。

實施上述轉變需多部門協同配合，需要在組織與流程優化、評估體系優化、支撐系統完善、人員結構優化等方面協同推進才能真正落地，并以此推動集約化維護體系和端到端服務體系的建立，有效促進網絡質量、運行維護效率和效益的提升。

2 網絡維護轉型的意義

隨著互聯網業務的快速發展，互聯網思維向各行業迅速蔓延，不僅互聯網企業擠壓電信運營商的生存空間，使其主營業務管道化日趨嚴重，廣電行業也在對各大電信運營商的傳統領域進行不斷蠶食，使得電信行業市場競爭常態化、激烈化。

消費者越來越追求優質的業務體驗，移動互聯網已成為新的趨勢，其衍生出的業務出現了更高的需求。終端用戶需要在不同終端獲得相同的客戶體驗，定制業務的出現對運營商網絡提出了更高的要求。OTT和虛擬運營商強勢介入，應用及內容創新令傳統運營商疲于應付，運營商和用戶垂直價值鏈被打破。

數據業務快速發展、互聯網應用層出不窮、數據流量爆炸式增長、大帶寬業務應運而生，使得運營商語音、短信收入不斷縮減，轉型需求迫切。央企KPI考核體系的牽引、4G大規模建設引發的CAPEX和OPEX趨緊，多網絡、多技術、多業務并存，網絡逐步扁平化和IP化；網絡愈發復雜，運維成本增加，傳統的單網絡分布式運維模式迫切需要改變。

為提高企業競爭力，提升維護效率，降低運維成本，各大運營商根據其經營發展重點及網絡維護管理現狀，在不同程度上對網絡維護集約化、業務支撐精細化、客戶感知提升等方面進行探索，旨在建立以省為單位的集中維護管理模式，打破省、市、縣層級維護管理方式的限制，并通過集中維護實施內部挖潛，推進維護隊伍的結構調整和轉型，簡化生產流程，提高維護生產效率和效益，提升運維體系的快速響應和服務支撐能力。使面向網絡的管理轉型為面向前臺、面向用戶的支撐與服務，從而提升網絡效益。2014年是全面推進運維轉型的元年，未來3～5年有望建立起集中化維護體系和端到端服務體系，實現維護管理集約化和精細化并行管控，從而全面提升客戶感知，助力電信業健康發展。

3 集約化維護管理

集約化管理是現代企業集團提高效率與效益的基本取向。集約化的“集”指集中，集合人力、物力、財力、管理等生產要素，并進行統一配置；“約”指在集中、統一配置生產要素的過程中，以節儉、約束、高效為價值取向，達到降低成本、高效管理的目的，進而使企業集中核心力量，獲得可持續競爭的優勢。

運維管理集約化，實現省級公司精確化集中管理、本地網標準化規范執行的運維架構，減少本地網之間的網絡維護、業務支撐和客戶服務水平差異，逐步實現全網一體化的維護和支撐模式，從而形成省級層面集中監控、遠程維護和本地網現場維護相結合的網絡操作維護模式。減少管理層級，進一步提高效率，提升效益，降低管理成本，提升整體維護支撐水平。

按“集中、遠程、自動”原則，組織實施省集中監控、集中維護。對可網管設備，統一由省公司負責集中監控，實現準確派單，提升省級公司對現場維護人員的指揮調度水平；改善一線維護隊伍的結構和水平，通過省公司人員復用提升維護效率，提升省級公司遠程維護和面向本地網的支撐能力；加快OSS建設，提升告警自動派單、智能分析等能力；完善省級公司集中監控中心的建設，建設省集中監控管理模式。

（1）集中監控

采取“集中監控+集中派障”方式，實施省級集中監控工作方案。統一標準，統一系統，建設橫、縱向一體化的生產組織調度體系，實施告警集中監控、派單直達維護末梢、故障分層處理。結合網絡演進和運維體系改革方向，全面細致地梳理監控現狀，在監控架構與職責分工、監控流程、系統支撐和人員能力等方面制定實施細則，統籌規劃集中監控實施工作。重點建設綜合監控系統，實現告警采集、告警重定義、告警解析以及故障派單和工單管控。

整合省公司與省會城市兩級監控架構為省一級監控架構，推動維護體制向縱深改革。將各廠商網管和專業綜合網管接入綜合監控系統，采集告警和性能數據；對告警進行重新定義，對不同廠商的原始告警進行告警標題、告警級別規范等；根據重定義的告警級資源信息，按業務關聯規則，對告警進行分類歸并，生成故障信息；對經過解析的告警進行故障派單，實現故障工單的流程跟蹤與閉環管理。

（2）集中維護

集中故障調度+集中配置+集中局數據制作+屬地現場維護。集中維護管理，重點集中生產調度、配置、統一數據制作和網絡分析，統一割接、版本的升級流程。在屬地維護的基礎上，分專業、分級別地實施集中故障調度和處理，實現基礎網絡的集中維護。

（3）系統支撐

加快推進資源管理、電子運維上線，將系統應用與日常生產緊密結合，以應用促改進。提升對專業綜合網管的集中維護支撐能力，在綜合監控系統上線前，充分利用現有專業綜合網管支撐集中監控。

（4）人員能力

優化省市人員的結構和配置，將職責穿透至班組和人員，使所有人員承擔起相應的監控維護職責。省公司根據網絡規模、工作量等因素，增加省公司集中監控人員；精簡優化地市公司監控人員，可充實至省集中監控或承擔屬地維護服務工作；人員配比向重點專業傾斜，增強移動、數據專業維護力量。

（5）優化生產流程及考核體系

按照集中監控職責，梳理優化省/地市的監控、維護生產流程，實施全專業標準化的監控流程和告警標準化管理，按照值責權利對等的原則實現對處理過程關鍵點的管控，對本地網由目標考核向過程考核轉變，確保工作要求有效落地。

4 精細化運營

在“大數據”時代，公司必須從“粗放式”過渡到“精細化”運營。傳統運營商缺少的不是數據而是觀念，可以說“大數據”是網絡運行維護領域一座有待挖掘的金礦。電信運營商網絡維護部門各系統單獨為本業務部門提供支撐服務，原始數據離散分布在各部門的各業務系統中。需要改變這種態勢使“大數據”從“封閉”到“開放”，從“離散”到“聚合”。通過平臺對數據進行開放，用于前端市場、客服等數據的綜合分析。通過數據平臺，實現數據聚合，為決策層及相關各部門業務應用提供支撐。原來各自離散的運維支撐系統只能觀察管理用戶的單過程狀態，現可通過大數據聚合實現從“單過程”到“全生命周期”管理用戶。在互聯網生態大環境下，充分利用大數據、電子商務的發展契機，依托海量數據，構建智能管道，挖掘價值信息，從而提升差異化服務能力，助力公司提高經營績效。

如圖1所示，通過分析流量組成、熱點識別、用戶行為、流量成本，在保證業務質量的前提下進行流量疏導與優化，并將業務分析結果反饋至應用前端，助力市場業務拓展。在協議層分析層面，通過DPI系統對本文流量按協議大類進行區分，如HTTP、P2P；在應用層分析層面，分析各大類應用對應的流量占比Top N的小類應用（熱點）；對于流量構成分析層面，按識別熱點域名大類進行綜合評估流量和點擊率分類，如門戶類、手機軟件類、電商類、搜索類；對于用戶行為分析層面，主要分析用戶上網駐留特征、訪問興趣、流量構成，指導后續的業務推廣與市場營銷策略。

精細化運營必須引入網絡側數據，以應對“OTT”和“移動轉售”，建立貼近用戶感知的業務質量評估體系，實現自營業務與他營業務的差異服務，如精準營銷、精準維系。網絡側數據的有效利用，特別是智能管道數據的有效利用，將有效彌補現有B側數據的不足，豐富和完善用戶畫像，在公司整體流量經營中愈發重要。轉型后的網絡大數據能力將納入公司經營能力整體框架，實現運維和網絡能力新價值。

5 提升客戶感知

（1）建立寬帶端到端客戶感知運維體系

寬帶業務的3種典型應用場景，包括高速數據業務、IPTV業務和VoIP業務。從網絡與業務體驗、服務流程與質量兩方面建立適應端到端寬帶業務發展的運維體系。

圖1 流量分析模型

構建公眾客戶一體化支撐保障體系，以客戶投訴為牽引，依托客戶感知保障體系和公眾客戶服務支撐系統，統一調度網絡公司資源，實現一體化支撐，橫向穿透各專業和前后臺所有業務環節，通過全過程管控展示流程各個環節，聚焦短板，集中整治。以客戶感知為中心，優化客戶響應、指標監測體系，構建業務、支撐虛擬分析團隊，增強服務、網管OSS支撐功能，明確投訴響應中心定位，成立省級集中的投訴受理組，對所有投訴進行統一分揀、受理、處理。

實施客戶感知管理，指標體系由KPI向KQI轉變，表1為新增面向客戶感知的相關客戶響應類指標（KQI）。

表1 新增面向客戶感知的KQI

通過客戶行為數據采集與多維度分析，找出影響客戶感知能力的瓶頸，后續逐漸改進提升。通過差異化服務與VIP關懷構筑新型運維服務支撐體系。

（2）建立移動網絡質量保障體系

以支撐市場發展為核心，以改善用戶感知為目標，以夯實基礎管理為抓手，建立移動網質量風險管控、服務商管控、基站效益評價、交維質量管控等多項管理機制，形成固定的移動網絡質量保障體系，提高移動網絡工作成效。通過支撐平臺整合網絡底層數據，關聯分析單載扇話務、市場套餐、計費收入等多方數據，評估出高話務、高收益基站，優先在建設維護過程中解決這部分基站的容量及區域覆蓋問題；依托交維平臺系統，提高新建基站的入網質量，以網絡質量提升支撐市場發展的工作目標。

建立移動網網絡運營支撐系統，深入挖掘業務質量、網絡質量、用戶感知三者之間的關聯關系，將網絡數據轉換成市場語言和管理語言，并實時推送到市場前臺，實現網絡可視化，使市場營銷網格人員了解本地移動網絡的狀態與潛力，便于制定針對網格特性的營銷策略。

建立移動端到端客戶感知運維體系，完善無線側、核心網側業務質量分析手段。從網絡優化向業務優化轉變，部署無線網、核心網采集設備，采集所有核心網GB、GN接口數據，實現高效的資源配置與用戶體驗之間的平衡。網絡優化中心對VIP客戶投訴進行重點分析，根據前期測試情況，對照盲點庫，按照可優化處理和需加站解決進行分類，對可優化解決的及時安排優化人員進行處理，跟蹤處理進度。

建立端到端業務質量優化流程，將無線側信令采集分析、GUBAS軟件和智能管道系統結合，在實現無線網、核心網和業務網側問題粗定位的基礎上，開展無線網側問題的精準定位與優化。粗定位優化流程為：開展基于用戶投訴處理、周期性網絡測評、日常網絡指標監控的用戶端到端業務質量問題分析定位，利用各節點專業分析平臺，完成問題的粗定位；在端到端業務質量問題粗定位的基礎上，開展無線側問題精準定位，建立基于問題精準定位的優化、維護與建設流程。

從單純KPI分析優化，轉變為面向基于用戶感知的海量數據分析，建立貼近用戶感知的業務質量評估體系，用于評定端到端優化開展的效果，并協助定位網絡和業務的問題，真實反映網絡質量的現狀，將維護管理落實到業務層面。

電信運營商的運維轉型通過組織、流程、評價體系和支撐系統的優化與再造，全面提升運維體系業務質量的管理能力和市場支撐的服務能力，對客戶感知提供有力保障。

6 結束語

對于電信運營商網絡運維轉型而言，全員確立業務質量管理的意識和理念是一個相對長期的過程。要想取得預期效果，決策層必須自上而下全程參與，相關各部門通力協作。運維環境始終處于動態變化中，轉型所確立的組織架構、生產流程需要持續進行優化、完善，并不斷積累業務流程管理的經驗。建立的網絡運維評價指標體系，需在動態調整的情況下，應用于運維管理、網絡規化建設、市場服務支撐。OSS投資的制約，對支撐系統的持續優化、完善帶來影響。

在電信運營商網絡運維轉型過程中，必須建立行之有效的應急保障機制，確保通信網絡在轉型過程中能夠優質高效運行。