基于TQM和ISO9000理念的高校校內質量保障體系構建

郭洪霞+姜發根

摘 要：教學質量保障體系是對高校教學進行全過程、全方位的質量控制，是高校教學質量穩定和提高的保障。文章闡述了高校教學質量保障體系的內涵、特征，從TQM和ISO9000的基本內涵和理念入手，結合高校教學質量管理體系實際，探討了基于TQM和ISO9000理念的高校校內質量保障體系的構建。

關鍵詞：高等教育；教學質量；保障體系；監控

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A

20世紀90年代以來，隨著我國高等教育由精英化教育向大眾化教育轉型，高等教育辦學規模迅速擴張，高等教育質量問題層出不窮，人才培養的質量問題引起了社會與高教界的普遍關注?！秶抑虚L期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》指出，在未來一段時期，我國高等教育發展的重心將由教育規模的迅速擴張轉向教育質量的穩步提高，不斷培養社會需要的高質量人才。因此，構建科學合理的教學質量保障體系，藉以不斷提高高等教育教學質量已成為當前眾多學者探討和研究的焦點問題，也是我國高等教育發展亟待解決的首要問題。

一、高等學校校內質量保障體系的基本內涵

對于教學質量的含義，學者們從不同角度的給予了闡述或說明，代表性的解釋有三種：（1）教學質量是指教育所提供的成果或結果（即學生獲取的知識、技能或價值觀）滿足教育目標系統所規定標準的程度；（2）教學質量是指學生獲取的知識、技能及價值觀與人類和環境的條件及需要的相關程度；（3）教學質量是指在一定的條件下，學生在教學過程中的發展變化以及不同的公眾對這種發展變化的滿意程度?！氨Ｕ稀眲t是指直接或間接影響教學質量的所有因素和措施，涉及到學校工作的各個方面，包括校外辦學環境和條件。

高等學校校內質量保障體系就是在高等學校內部，運用系統的理論、概念和方法，把對教學產生重要影響的所有因素有機地聯結起來，對教學過程、教學效果以及教學管理進行監控、診斷、評價和及時調控，形成一個能夠保障和提高教學質量的穩定、高效的系統。高校教學質量保障體系分為校外保障體系和校內保障體系。校外保障體系主要是指政府、社會對高等教育質量的外部監督、評估系統；校內保障體系主要是高等院校內部所建設的教學質量保障系統。對教學質量管理全過程的監控是構建校內教學質量保障體系的核心內容，其主要包括建立教學評估體系，通過反饋有效信息及時糾錯、修正，以保證教學質量的穩定和提高。實現對師資隊伍、教學設施、教學經費投入與使用、專業建設、課程建設、課堂教學、實踐教學、畢業生質量等的全面地監督和檢測，達到實時和全程監控。目前，我國大部分高校都建立了適合本校實際的教學質量管理體系，使得教學管理功能得以深化并服務于教學質量的全面提高。

作為一種保障系統，高等學校校內質量保障體系具備以下幾個特征：（1）體系性。高校校內質量保障體系是一個系統工程，強調對教學全過程進行全面的質量管理，主要包括學校定位、教學活動、人才培養方案的制定、畢業生質量、教學管理、人才培養質量等諸多因素，表現出鮮明的系統性特點。（2）周期性。高等學校人才培養的過程是一個周而復始的周期性活動，使得教學質量保障體系也具備周期性的特征。從新生入校到畢業、課程授課開始到課程結束、一個學期或一個學年開始到結束均為一個周期。其構成體系由計劃→執行→檢查→處理所構成的PCDA循環，也是一個管理周期的循環過程。（3）動態性。校內質量保障體系的有效運行依靠各級各類管理人員、教師、學生的共同參與和積極行動，將各自承擔的職責融于實現教學質量目標的過程之中，使質量保障過程稱為體現教學質量目標的過程，并通過質量監控階段結果評價及時反饋，對教學質量目標、質量保障過程進行必要的調整，如此形成一個循環往復的動態過程。（4）發展性。一方面教學質量保障體系的內容應與時俱進，根據時代要求的變化而發展變化；另一方面教學質量保障體系不僅僅起到鑒定、診斷、監控教學質量的功能不斷促進課程發展、專業發展、學校發展，還要有利于促進教師、學生和管理人員的個人發展。

校內質量保障體系是高校質量管理發展到一定階段的必然產物，它是學校自我發展、自我完善的有效運行機制。就構成要素來看，校內質量保障體系是由目標體系、標準體系、組織體系、制度體系、監控體系構成。就質量保障環節來看，該體系是由多個環節構成的閉環系統，包括教學質量保障指揮系統、教師教學質量保障系統、教學運行過程保障系統、學生學習的質量保障系統、教學信息的收集與處理系統以及教學質量的評估、診斷和反饋系統。

雖然至今我國已有許多高等教育學者和專家深入研究并發表過多個有關高等教育質量保障體系的專著、文章。但是各高等院校在構建本校質量保障體系實踐過程中，仍需從各校自身的辦學類型、辦學定位、學校所處的發展階段以及面臨的問題出發，構建符合高校自身特點和實際的質量保障體系。

二、高等學校校內質量保障體系的理論基礎

目前，我國高校實行的校內質量保障體系多是以全面質量管理（TQM）和ISO9000系列標準等質量管理思想方法為理論依據的。據此，可將教學質量保障體系構建模式劃分為TQM模式ISO9000模式兩種。

（一）TQM模式在高校教學質量保障體系中的應用

全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）理論是由美國管理學家費根堡姆（A.V. Feigenbaum）在20世紀60年代提出的一種全新有效的現代質量管理模式，其廣泛應用于工業企業質量管理。全面質量管理是指企業為了保證產品質量持續提高，運用現代的科學和管理技術，對能夠影響產品質量各種因素進行進行全面、系統地管理，以達到使消費者滿意的產品質量的一種管理方法。TQM的核心理念是樹立顧客導向的質量意識、強調全員參與、過程控制、系統管理、持續改進以及依據事實進行管理。其基本特點是：從過去的事后檢驗轉變為以預防為主，從結果管理變為過程和因素管理；從過去的分散管理轉變為以系統觀點為指導的全面綜合治理；強調組織文化，確保為組織的產品或服務治理持久改進建立堅實的基礎。

TQM理論與高校教學管理要求的一致性，使得其應用在高校教學管理領域具有廣泛的應用。其應用于高等教育界主要是采納企業界不斷追求質量改進的精神與質量管理的策略，從而形成可滿足學生、家長、社會要求與期望的高校質量管理模式 。我國以從20世紀80年代引入TQM模式，至今已有多個高校和教育機構利用TQM模式建立符合自身實際的教學質量保障體系，事實證明，源于企業界的質量管理模式對于高等教育質量的提升產生了積極的作用，現已成為高校教學質量管理的有效手段之一。

（二）ISO9000模式在高校教學質量保障體系中的應用

ISO9000族標準是國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）于1987年頒布的國際質量管理和質量保證系列標準（以下簡稱ISO9000）。ISO9000最早應用于企業質量管理實踐中，其基本活動是按照一定的標準要求建立質量體系，再對其進行實施監控，使復雜體系按照標準化要求運行和操作。其核心內容是質量體系的文件化以及質量活動的標準化、程序化和規范化。ISO9000標準明確指出了質量管理八項原則：以顧客為中心、全員參與、領導作用、系統管理、持續改進、過程方法、基于事實的決策方法、與供方的互利關系。這八項管理原則，體現了先進的企業管理理念，其中“注重過程管理，重視全員參與，追求持續改進，基于事實的決策方法”四項為其核心準則。

雖然企業界業與高等教育界的背景大為不同，但是，對高等教育來說，教學質量管理與企業質量管理具有諸多共性。ISO9000質量管理體系“過程控制”、“質量改進”的基本思想，同樣適用于高等教育界。英國學者艾莉斯最早將ISO9000的原理引入高等教育質量管理，他將ISO9000的核心要素轉譯成應用于高校的23個要素，提出了ISO9000教學質量保障模式。ISO9000質量標準應用于高校質量管理的基本原理是通過過程管理，監控并反饋影響學生綜合素質的各個因素，改善和提高人才培養方案和教學管理水平，最終達到提高教學質量，以滿足學生、家長、社會要求的目的。20世紀80年代末，各高校紛紛引入ISO9000模式，將其運用和貫徹到高校教學質量管理中，并取得了良好效果。繼1998年美國賓夕法尼亞州的19所公立學校首次實施ISO9000質量管理體系以來，美國已有220多所高校采用該標準進行教育認證，其中不乏劍橋、牛津等世界級名校。目前，全球通過ISO9000認證的高等學校和機構數量已經超過500個。我國在20世紀90年代也引進了ISO9000模式，目前已多達幾十所高校通過了ISO9000質量管理體系認證。

（三）TQM和ISO9000兩種模式的關系

TQM和ISO9000兩種模式有各自的特點，但也有共性、互通性，例如，兩者都關注顧客需求、重視組織使命、信息溝通、過程導向及評價技術的效用等。TQM模式與ISO9000模式都源于現代企業質量管理的基本理論，具有相同的質量宗旨和相似的本質內涵，均是高校借鑒企業界質量管理思想原理，通過教學實踐逐步探索完善形成的高等院校質量管理模式。但是，TQM模式更注重高校內部質量管理，ISO9000則側重應用于高校外部的質量認證。因此，只有將TQM模式和ISO9000有機的結合，才能不斷提高人才培養質量，真正實現高效的教學質量管理體系。

三、高等學校校內質量保障體系的構建

在教學質量監控體系的建構中引入ISO9000族標準和TQM理念，就是在研究了解影響高等院校人才培養質量的關鍵因素的基礎上，根據ISO9000標準和TQM的要求，遵循全面性原則，設計出本校教學質量保障體系的要素與架構，構建一個具有自我控制、自我完善、自我發展能力，且行之有效的校內質量保障體系。

（一）明確定位，建立教學質量目標體系

根據管理學原理，質量控制的基礎在于組織目標的設定。目標系統是根據高校辦學定位所設計的各種目標，包括學校發展目標、人才培養目標、服務面向目標和辦學特色目標。構建合理的教學質量保障體系，高等院校首先必須明確定位，根據學校自身辦學水平、辦學資源以及所承擔的社會任務、服務功能的類型和范圍進行科學定位。建立由發展戰略目標、人才培養目標和質量目標組成的教學質量目標體系。高校要充分挖掘自身特色，以特色適應需求，以特色引領創新，以特色增強自身競爭力。同時，高等院校必須樹立全新的教育質量觀——德智體美全面發展，知識、能力和素質綜合發展，智力因素與非智力因素協調發展，以適應高等教育大眾化發展的多樣化需求。

（二）建立健全教學質量監控組織體系

教學質量保障體系的建立既要求全員參與質量管理，也要有特定的組織負責組織協調工作，并承擔相應的職責。健全的組織體系是保證校內質量保障體系有效運行，充分發揮教學質量監控功能的根本保證。高?？筛鶕陨韺嶋H，建立由學校、二級學院、教研室（課程組）三個層次構成的教學質量監控組織體系。

學校層面設立質量管理辦公室、教學督導小組、教學評估辦公室等機構，進行教學質量監控組織、協調和安排，在整個質量保障體系中起主導作用。二級學院成立教學質量監控小組，依據學校的教學質量監控工作部署和評價指標標準，進行評教、評管、評學等工作。教研室（課程組）配備教學質量監控員，主要教學安排、教學運行、教學實時監控和教學研究等工作。通過這三個層次組成的有機系統，采用領導評價、同行評價、專家評價相結合的方法，加強日常評教、評管、評學等工作，不斷完善學校管理機制，強化教學質量監控。

（三）建立質量標準體系

質量標準體系是與教學相關的各環節質量標準的集合。其不僅要符合學校辦學定位、辦學特色，還要符合人才培養目標和規格。主要包括：教學過程管理質量標準、教學資源管理質量標準、教學質量檢測分析和改進管理質量標準。

1. 教學資源管理質量標準。包括人力資源、經費、設施、教學基本建設、信息資源、學術資源管理等。這些標準是檢查評價和監控教學質量的重要依據。

2. 教學過程管理質量標準。主要是指在人才培養方案、日常教學、學風建設與學生指導、教學檔案管理等方面建立相應的質量標準。

3. 監測與改進質量標準。是教學質量持續改進、不斷完善的重要保證。主要包括日常監督、教學評估、管理評審、人才培養質量分析、教學質量保障體系運行分析、糾正和預防、持續改進等質量標準。

（四）建立健全教學質量制度體系

健全的教學質量制度體系是教學質量保障體系得以實施的基礎。教學質量制度需規定其目的要求、組織管理、工作流程和評價標準等，并在管理制度的宣傳、討論、運行和反饋中不斷收集意見，積極進行修訂、補充和完善，促進教學工作的不斷深入，保障各項工作能夠及時落實到位。

1. 管理制度。教學質量保障體系中管理制度是有關教學管理行為的規范，主要是通過教學管理權力的劃分和運用，明確規定教學管理行為的具體內容和要求。包括教學會議制度、考試制度、教材制度、教務制度等。

2. 運行制度。對教師的各種教學活動以及學生的各種學習行為提出的目標要求制度構成了教學運行制度體系，教學工作規范、教學事故處理條例、教學計劃工作條例、學生學籍管理制度、教師及學生管理制度等。

3. 評估制度。運用評價評估的方法了解和反饋教學質量，及時調整、改進教學工作是保證教學質量的重要手段。建立課堂教學質量評估辦法、學生學習質量評估辦法、教學效果分析評估辦法、教學條件、管理水平等整個教學全過程的教學質量評估制度體系。健全教學督導制度、教學信息員制度、學生評教制度、領導聽查課制度，從評教、評學、評管各層次獲取教學質量評價信息。

（五）建立教學質量監控體系

1. 教學決策指揮系統。為了更好地加強教學過程管理，應及時為教學保障體系提供重要決策和應對措施。學校應建立以分管校領導、教學工作委員會、專家組和院（系）教學工作領導小組為主的教學決策指揮系統。通過教學信息系統的信息網廣泛收集反映教學質量的相關信息，并與教學質量的各種評估指標體系進行比較評判，從而為教學指揮系統提供的決策依據。職能部門通過各院（系），按照教學質量制度及各種決策協調組織各學科、專業教學過程的不斷優化和高質量運行，不斷改善教學條件和方式，從而達到教學質量規定的指標。

2. 教學信息系統。教學是學校的中心工作，教學過程是向學生傳授科學文化知識和技能，培養學生的智能，發展學生的個性，形成辯證唯物主義世界觀的過程。學校應建立教學督導、教學檢查、教學信息員制度等共同組成的教學信息系統，對教學過程進行全面地檢測，廣泛收集教學信息，經過分析處理后及時將評價的結果反饋給相關院（系）或部門，督促相關院（系）或部門根據反饋結果進行改進。

3. 教學評估系統。建立教學評估系統，對師資隊伍、教學經費投入與使用、教學設施、專業建設、課程建設、課堂教學質量、實踐教學質量、畢業生質量等進行全面地監督和檢測，實現適時和全程監控，全面體現評估指標的要求。學校要進一步以專業建設為龍頭，全方位建立專業評估、課程評估、課堂評估等指標體系。依靠學院教學工作委員會和院（系）評估領導小組兩級評估組織，對教學系統、教學質量、教學狀況及時做出判斷，及時調整與控制教學過程。

4. 整改驗收系統。建立規范、及時、有效的整改驗收系統是保證教學質量的有效手段。教學信息系統、教學評估系統在運行的過程中，有關教學質量評價結果會及時反饋給相關二級學院或部門主管人員，并經二級學院或部門核實后有針對性的認真落實整改。形成各級領導、各職能部門、各教學單位共同參與構成的“監督—反饋—改進—二次反饋”的閉路循環過程。通過整改驗收系統，進一步優化其他子系統的功能，促進各系統在循環運行中不斷改進與提高，確保教學質量目標的實現。

高校教學質量保障體系的構建不僅要遵循教育教學規律還應遵循質量管理規律，依據TQM和ISO9000理念，建立充分體現“全面、全員、全過程”管理“三全”思想，以及“以人為本”教育宗旨的質量保障體系，可以實現對教學全過程以及教學各要素的計劃、指揮、協調和控制，從能夠高效優質地實現既定教育目標。

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（本文審稿 黎育松）