阿克蘇地區托木爾大峽谷游客滿意度調查研究

張翠燕，李佳帆

（新疆理工學院經濟貿易與管理學院，新疆 阿克蘇 843100）

近些年，我國旅游業市場已逐漸由賣方市場轉變為買方市場，隨著我國旅游業的迅速發展，游客多樣化的需求，使旅游企業滿足游客需求的難度不斷加大，而能否實現顧客滿意，顧客滿意度的高低，不僅影響旅游企業的生存與永續發展，更在一定程度上決定了旅游企業的命運和前途。

一、運營現狀分析

（一）條件分析

托木爾大峽谷在溫宿當地又被稱為“庫都魯克大峽谷”，其位于溫宿縣境內天山山脈中段，簡稱“溫宿大峽谷”。托木爾大峽谷是2 600萬年前內陸湖泊沉積的地層，經過億萬年的洪水、雨水沖刷和勁風吹蝕共同作用而形成的。從大峽谷向西北方向觀望，可看到天山著名雪峰托木爾峰，向西方向可達天山神木園，向東方延展可達龜茲文化旅游區和著名的夏特故道。溫宿大峽谷是中國西部最美的丹霞地質奇景、中國最大的巖鹽喀斯特地質勝景，一路瀏覽一路體驗大峽谷風光美景，已受到越來越多游客的青睞和光顧。

（二）文化資源情況

托木爾大峽谷曾經是通往木扎爾特古道的必經之路，其全景是以巖鹽喀斯特地貌和峽谷雅丹地貌為代表的地質遺跡和地質景觀。托木爾大峽谷被譽為新疆“活的地質演變史博物館”，其被稱為中國罕見的遠古巖鹽地質絕景和中國西部奇特的雅丹地質怪景。托木爾大峽谷展現出奇峰兀立、形態各異和絕壁高聳的奇特景觀，英雄谷、幽情谷、雙塔谷、紫瀾山等氣勢壯觀的山體造型，猶如一片精美雄渾的自然畫廊。

（三）交通區位情況

托木爾大峽谷地處溫宿縣博孜墩柯爾克孜民族鄉境內，天山托木爾峰南麓，整體交通區位情況一般，與阿克蘇溫宿機場相距約為60公里，駕車用時約1小時；與阿克蘇火車站相距約為82公里，駕車約1.5小時；與周邊景點天山神木園相距約為125公里，駕車約2.5小時；與刀郎部落相距約137公里，駕車約2.5小時；與拜城縣克孜爾千佛洞相距約230公里，駕車約3.5小時。因托木爾大峽谷發展歷史短，且位置距離阿克蘇市較遠，目前還沒有阿克蘇到托木爾大峽谷的線路交通車。

（四）運營情況

托木爾大峽谷門票價格36元/人，大峽谷區間車票價60元/人，自駕游車輛100元/輛。大峽谷年游客游覽量據統計約為10萬人，年收入約為1 100萬元。近幾年，分別與絲路美麗文旅集團、西域國際旅行社和阿克蘇康輝大自然國際旅行社等多家企業簽訂合作協議。2020年，有三條旅游線路被評為南疆游精品線路，受新冠疫情的影響，2020年托木爾大峽谷為提高游客游覽量特取消門票費。作為南疆境內巖鹽喀斯特和峽谷雅丹地貌代表，托木爾大峽谷具有較強的市場競爭力。

二、游客滿意度問卷調查分析

（一）問卷設計

本次問卷調查對象為托木爾大峽谷來往游客，為便于游客理解，且對研究設計的分析有助推作用，問卷分為五個部分：第一部分是游客的基本信息（涵蓋游客的性別、年齡、職業、收入水平、地理區域分布等）；第二部分是游客對托木爾大峽谷景區基礎設施建設的看法（涵蓋景區內交通、通訊、醫療等）；第三部分是游客對托木爾大峽谷景區工作人員服務水平的看法（涵蓋景區工作人員服務意識、業務技能、服務效率和客戶投訴處理等）；第四部分是游客對托木爾大峽谷景區文化建設的看法；第五部分是游客對托木爾大峽谷景區的保護情況。本次問卷設計遵循簡單明了、通俗易懂的原則，充分考慮到不同層次游客的理解認知能力，以保證問卷調查的真實有效。

（二）調查過程

本次調查以托木爾大峽谷景區游客為調研對象、托木爾大峽谷景區為調研區域，本次共發放紙質調查問卷320份，已回收有效問卷為298份，問卷有效率為93%。通過對問卷調研結果進行統計分析，明確游客對托木爾大峽谷景區的滿意程度，尋找景區運營中存在的問題，并據此提出解決對策。

（三）調查結果分析

由圖1可知，對托木爾大峽谷滿意與非常滿意的游客人數僅占比11.79%，而對托木爾大峽谷景區不滿意與非常不滿意的游客人數共占比65.71%，人數超過被調查人數的一半。為此，托木爾大峽谷景區應引起注意，采取相應措施提高游客滿意度。

圖1 游客對托木爾大峽谷景區整體滿意度統計

1.游客對托木爾大峽谷景區公共基礎設施的滿意度。由圖2可知，游客對托木爾大峽谷內通訊/醫療/環衛設施滿意度的評價中非常不滿意與不滿意人數占比71.55%，即71.55%游客對景區內通訊/醫療/環衛設施的建設不滿意。由此可知，參與評價的大多數游客認為托木爾大峽谷景區公共基礎設施建設較為落后，現代化設備引入較少，給游客游覽帶來諸多不便。

圖2 游客對托木爾大峽谷景區公共基礎設施滿意度統計

2.游客對托木爾大峽谷景區內工作人員服務水平的滿意度。由圖3可知，在游客對托木爾大峽谷服務人員的服務水平滿意度的評價中，認為景區內工作人員服務態度一般的游客人數最多，共占比56.64%，通過被調查的游客評價可以發現，游客對于托木爾大峽谷景區服務人員的服務態度滿意度評價為中等，景區內工作人員的服務水平較差，景區應進一步提升工作人員的服務意識和業務技能。

圖3 游客對托木爾大峽谷景區內工作人員的服務水平滿意度統計

3.游客對托木爾大峽谷景區文化建設的滿意度。由圖4可知，游客對于托木爾大峽谷景區文化的滿意度評價中，評價一般的人數最多，占比56.63%，游客大多認為托木爾大峽谷的景區文化建設項目較少，其景觀生態仍處于粗獷、自然狀態且文化建設資金投入不足。

圖4 游客對托木爾大峽谷景區內景區文化建設滿意度統計

4.游客對托木爾大峽谷景區的保護情況。由圖5可知，游客對于托木爾大峽谷景區的保護情況的滿意程度中，不滿意與非常不滿意的游客人數占比64.45%。由此可知，大部分游客認為當前托木爾大峽谷景區保護情況不容樂觀。在生態旅游視域下，景區應加強自身保護力度，對現有自然景觀進行合理保護。

圖5 游客對托木爾大峽谷景區保護情況滿意度統計

三、存在的問題

（一）景區基礎設施落后不健全

托木爾大峽谷景區開發時間較短，其提供旅游服務的相關配套設施建設無法滿足游客的需求，且相關部門資金扶持較少，因此托木爾大峽谷把“以旅游養旅游”作為建設景區的發展方針，受資金限制，景區很少啟動前期資金投入較大的項目，只能因陋就簡，致使配套設施落后不全且損耗嚴重。主要表現在：一是景區內基礎設施數量嚴重不足，如景區內的垃圾桶數量遠遠不足以支撐景區的垃圾產出；二是景區內只修建了一個基站，致使手機信號較差，遠遠無法滿足游客的需要；三是托木爾大峽谷以自然風景為主，但景區內的觀景臺只有3-5處，保護設施十分簡陋，且觀景臺承載游客的人數也不多；四是景區內的一些基礎設施老化，如景區內一些中途休息的站點維修保養不及時，導致站點老化嚴重、坍塌，存在一定的危險性，并且缺少現代化基礎設施，給游客游覽帶來諸多不便。

（二）景區工作人員服務水平較低

景區工作人員在為游客服務的過程中存在諸多不足之處，如服務意識淡薄、服務技能不達標、服務態度較差等。此外，游客時常無法及時獲得所需服務，服務缺乏時效性，服務人員不但不及時提供服務，還冷漠對待；在處理游客投訴時，往往互相推卸責任，工作人員的服務能力和意識也較為欠缺，往往都是游客提出請求以后才采取措施，沒有主動服務意識，對待游客不積極、不熱情。

（三）景區文化建設不足

由于托木爾大峽谷景區發展史較短，因此對于景區的文化建設方面并沒有太多的經驗，對于景區文化建設不足，如大峽谷景區游客中心僅有一臺電視機在播放景區的實景拍攝圖像，而游客在進入大峽谷景區后，了解大峽谷僅依靠導游或服務人員的講解，缺乏了解托木爾大峽谷的途徑和平臺，且景區缺少一些民間故事傳說作為鋪墊，使游客對大峽谷的了解只限于一些數據和理論，致使游客對景區難以產生深入了解的欲望。

（四）景區環境保護不到位

通過問卷調查結果可知，托木爾大峽谷對于自然環境的保護并不是很到位。主要表現在：一是景區內衛生較差，依然存在垃圾亂扔亂放的現象；二是景區內公共衛生間數量太少，導致游客在游覽一些較為隱蔽的地方時隨地大小便，在大峽谷內游覽時依然可以發現游客隨地大小便后留下的痕跡；三是景區對于自然景觀的保護意識欠缺，在景觀旁也沒有任何警示牌作為提醒，對一部分景觀也未設置圍欄進行保護，致使一些自然景觀遭到游客不同程度的損毀。

四、優化策略

（一）加強景區的基礎設施建設

旅游景區基礎設施完善程度的高低會直接影響到景區發展的速度，應加強景區現代化實施的投入和引進，旅游景區的交通設施越完善，就越有利于游客對于景區的游覽，使游客更加直觀方便地了解景區，如在景區內增加一定數量衛生間、指示牌、垃圾桶以及在合理的位置增加觀景臺等。這樣不僅解決了游客游覽的后顧之憂，一定程度上也保護了景區的環境。同時也保障了游客的游覽安全，使游客有更好地游覽體驗。對于損壞或有故障的基礎設施及時進行維護，不僅降低基礎設施建設的成本，同時也延長了基礎設施的使用壽命，進而為游客游覽景區提供便利，進一步提高了游客對景區基礎設施的滿意度。

（二）提高景區工作人員服務水平

景區提供的旅游服務不能只局限于程序化、框架化，要通過各方面調研和游客反饋的信息，進行人性化服務，對于服務的方式方法也應當要進行規范化。加強對景區工作人員的理論知識、專業技能、個人素質等方面的培訓，建立員工激勵制度，定期組織員工進行服務技能培訓和考核，并結合景區自身情況對景區的服務管理和各類情況的處理措施進行適當的修改調整。此外，要正確及時地處理游客的投訴，能有效提高游客對景區服務的滿意度和忠誠度，從而進一步促進景區的良性發展。

（三）加強景區文化建設

景區應結合自身資源情況進行清晰的定位，明確景區的特點和競爭優勢，有針對性地進行文化建設，通過民間征集挖掘景區的故事傳說，利用故事及傳說建設一些人文景觀，通過人文景觀側面襯托自然景觀，加深景區給游客的印象。增加景區內廣告牌及導游書刊，使游客潛移默化地接受景區文化；增加景區景觀沙盤模型和鳥瞰圖等，使游客在還未進入景區游覽時，就已經在腦海里有了大致的輪廓，進而加深游客對于景區文化的認知與了解，從而提高游客感知價值。

（四）加大對景區環境的保護力度

很多景區對環境保護不夠重視，使景區的自然環境或者人文環境遭到一定程度的破壞，從而影響到游客對于景區的直觀感受。景區應當制定保護景區環境的管理條例，建立健全景區環境保護機制，提高景區內游客及工作人員的環境保護意識，從而提高景區的游覽附加值，并促進景區環境的可持續發展。

五、結論

托木爾大峽谷景區開發時間較短，資金投入較少，致使景區文化建設程度較低，旅游基礎設施建設并不完備，且整體服務水平不高。針對上述問題，提出如下建議：一是加強景區基礎設施建設，加大資金投入，引入現代化旅游設施；二是提高景區工作人員的服務水平，實施多元化課程培訓；三是加強景區文化建設，對自然景觀進行文化建設，提升景區的文化底蘊；四是加大對景區環境的保護力度，建立健全景區保護機制。總之，通過這一系列的優化調整，全方位提高游客的滿意度，從而推動托木爾大峽谷景區的可持續發展。參考文獻：

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